Tiêu chuẩn khách sạn 5 sao là gì? Tiêu chí xếp hạng khách sạn 5 sao

Tiêu chuẩn khách sạn 5 sao là một trong những nội dung được nhiều chủ đầu tư, đơn vị vận hành và người làm trong ngành lưu trú quan tâm khi xây dựng, cải tạo hoặc nâng cấp khách sạn.

Tại Việt Nam, việc xếp hạng khách sạn hiện được tham chiếu theo TCVN 4391:2015 – Khách sạn – Xếp hạng. Theo Viện Tiêu chuẩn Chất lượng Việt Nam, TCVN 4391:2015 quy định các yêu cầu để xếp hạng khách sạn và không áp dụng để xếp hạng các loại cơ sở lưu trú du lịch khác. Tiêu chuẩn này hiện đang ở trạng thái còn hiệu lực.

Bài viết dưới đây tổng hợp các tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, tiêu chí đánh giá, tiêu chuẩn phòng, tiêu chuẩn dịch vụ, nhân sự và cơ quan có thẩm quyền công nhận khách sạn đạt hạng 5 sao.

Khách sạn 5 sao là gì?

Theo TCVN 4391:2015, khách sạn được hiểu là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được xếp hạng từ 1 sao đến 5 sao dựa trên các nhóm tiêu chí như vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, dịch vụ, người quản lý, nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm.

Như vậy, khách sạn 5 sao là khách sạn đạt cấp hạng cao nhất trong hệ thống xếp hạng khách sạn tại Việt Nam. Cấp hạng này không chỉ phản ánh quy mô hay sự sang trọng của cơ sở vật chất, mà còn thể hiện năng lực phục vụ, vận hành và duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao.

Tiêu chuẩn khách sạn 5 sao ở Việt Nam gồm những gì?

Theo Mục 5 TCVN 4391:2015 được Thư Viện Pháp Luật tổng hợp, khách sạn 5 sao cần đạt 296 tiêu chí và 57/71 điểm tiêu chí khuyến khích ở mức tối thiểu. Các tiêu chí này bao gồm nhiều nhóm nội dung như vị trí, kiến trúc, quy mô buồng ngủ, khu vực sảnh, nhà hàng, bar, bếp, phòng hội nghị, trang thiết bị, dịch vụ, nhân sự, môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh và phòng cháy chữa cháy.

Dưới đây là các nhóm tiêu chí chính cần chú ý.

1. Tiêu chuẩn về vị trí và kiến trúc khách sạn 5 sao

Về vị trí, khách sạn 5 sao cần nằm ở khu vực thuận lợi, dễ tiếp cận, có cảnh quan đẹp và phù hợp với hoạt động kinh doanh lưu trú cao cấp.

Về kiến trúc, khách sạn cần có thiết kế đẹp, đồng bộ, phù hợp với yêu cầu kinh doanh và thuận tiện cho quá trình phục vụ khách. Các khu vực dịch vụ cần được bố trí hợp lý để khách dễ di chuyển và nhân viên dễ phối hợp vận hành.

Một số tiêu chí đáng chú ý gồm:

• Vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận.
• Môi trường, cảnh quan đẹp.
• Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh.
• Nội thất, ngoại thất được bài trí đẹp, sang trọng.
• Khu vực buồng ngủ có khả năng cách âm tốt.
• Có mái che trước sảnh đón tiếp.
• Có cửa ra vào riêng cho khách và nhân viên.
• Có buồng ngủ dành cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy.
• Toàn cảnh khách sạn được thiết kế thống nhất.

Với khách sạn 5 sao, kiến trúc không chỉ cần đẹp mà còn phải phục vụ tốt cho vận hành thực tế. Nếu luồng khách, luồng nhân viên, khu vực dịch vụ và khu hậu cần không được thiết kế hợp lý, khách sạn rất dễ gặp tình trạng quá tải ở sảnh, lễ tân, nhà hàng hoặc buồng phòng trong giờ cao điểm.

2. Tiêu chuẩn về quy mô buồng ngủ và sảnh đón tiếp

Theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 5 sao, quy mô buồng ngủ tối thiểu là 100 buồng ngủ. Ngoài ra, khu vực sảnh đón tiếp cũng cần đáp ứng yêu cầu về diện tích và tiện ích đi kèm.

Một số tiêu chí chính gồm:

• Khách sạn 5 sao có tối thiểu 100 buồng ngủ.
• Có sảnh đón tiếp.
• Sảnh đón tiếp tối thiểu 100m² đối với khách sạn thông thường.
• Có phòng vệ sinh sảnh cho nam và nữ riêng.
• Có phòng vệ sinh cho người khuyết tật đi bằng xe lăn, xe đẩy.
• Có bar sảnh.
• Có khu vực hút thuốc riêng.
• Có cây xanh ở khu vực công cộng.
• Có sân vườn, cây xanh đối với khách sạn hoặc khách sạn nghỉ dưỡng.

Sảnh đón tiếp là điểm chạm đầu tiên của khách khi đến khách sạn. Vì vậy, ngoài việc đáp ứng diện tích, khu vực này cần được thiết kế để hỗ trợ check-in, chờ nhận phòng, gửi hành lý, tư vấn dịch vụ và xử lý yêu cầu của khách nhanh chóng.

3. Tiêu chuẩn phòng khách sạn 5 sao

Tiêu chuẩn phòng khách sạn 5 sao là nhóm nội dung được nhiều người quan tâm nhất, vì phòng ngủ là sản phẩm cốt lõi trong kinh doanh lưu trú.

Theo TCVN 4391:2015, diện tích buồng ngủ đã bao gồm phòng ngủ và phòng vệ sinh. Một số mức diện tích tối thiểu đáng chú ý gồm:

Các thông số như diện tích buồng ngủ, buồng đặc biệt và buồng đặc biệt cao cấp được nêu trong TCVN 4391:2015.

Ngoài diện tích, buồng ngủ khách sạn 5 sao cần có hệ thống trang thiết bị đầy đủ, đồng bộ và chất lượng cao. Một số trang thiết bị thường được yêu cầu gồm:

• Giường đơn kích thước 1,2m x 2m.
• Giường đôi kích thước 1,6m x 2m.
• Đệm dày 20cm, có ga bọc.
• Wifi tốc độ cao.
• Bàn làm việc cho 100% số buồng ngủ đối với khách sạn, khách sạn nghỉ dưỡng.
• Tủ lạnh hoặc minibar.
• Két an toàn cho 100% số buồng ngủ.
• Điều hòa không khí.
• Tivi, điện thoại, ổ cắm điện an toàn.
• Sơ đồ hướng dẫn thoát hiểm.
• Thiết bị phát hiện khói báo cháy.
• Hệ thống chữa cháy bằng nước tự động.
• Ổ khóa từ dùng thẻ.
• Cửa tự động đóng.

Với khách sạn 5 sao, tiêu chuẩn phòng không chỉ nằm ở việc “có đủ thiết bị”, mà còn ở chất lượng, độ đồng bộ, tính thẩm mỹ và khả năng vận hành ổn định của từng thiết bị trong phòng.

4. Tiêu chuẩn phòng vệ sinh trong buồng ngủ khách sạn 5 sao

Phòng vệ sinh trong buồng ngủ cũng là một phần quan trọng trong tiêu chuẩn phòng khách sạn 5 sao. Khu vực này cần đảm bảo sự sạch sẽ, an toàn, tiện nghi và phù hợp với phân khúc cao cấp.

Một số tiêu chí đáng chú ý gồm:

• Tường sử dụng vật liệu không thấm nước.
• Sàn dùng vật liệu chống trơn.
• Có nước nóng.
• Có vòi tắm hoa sen.
• Có hệ thống sen cây tắm đứng phun mưa.
• Có chậu rửa mặt, gương soi, đèn chiếu sáng.
• Có bồn cầu, vòi nước di động cạnh bồn cầu.
• Có khăn mặt, khăn tắm, khăn lau tay.
• Có xà phòng, dầu gội, sữa tắm, dầu xả.
• Có bàn chải đánh răng, kem đánh răng, mũ chụp tóc, bông tẩy trang, tăm bông.
• Có áo choàng sau tắm.
• Có điện thoại nối với buồng ngủ.
• Có cân sức khỏe.
• Có hệ thống thoát sàn đảm bảo ngăn mùi.

Theo TCVN 4391:2015, 100% số buồng ngủ khách sạn 5 sao cần có phòng tắm đứng hoặc bồn tắm nằm có rèm che, trong đó 30% số buồng ngủ có cả hai loại.

5. Tiêu chuẩn nhà hàng, bar và khu vực bếp

Khách sạn 5 sao không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú, mà còn cần đáp ứng tiêu chuẩn về ăn uống, nhà hàng, bar và bếp.

Một số tiêu chuẩn đáng chú ý gồm:

• Có 02 nhà hàng.
• Nhà hàng có phục vụ món Âu và món Á.
• Có 02 quầy bar.
• Số ghế nhà hàng bằng 80% số giường.
• Có phòng vệ sinh nam và nữ riêng nếu nhà hàng tách rời sảnh đón tiếp.
• Có khu vực hút thuốc riêng.

Đối với khu vực bếp, tiêu chuẩn 5 sao yêu cầu bếp phải thuận tiện cho việc vận chuyển thức ăn đến nhà hàng, có diện tích đảm bảo quy trình sơ chế, chế biến, thông gió tốt, có biện pháp ngăn chặn côn trùng, động vật gây hại và có các khu chức năng tách biệt.

Một số yêu cầu thường gặp đối với khu vực bếp gồm:

• Có bếp Âu, bếp Á.
• Có bếp bánh.
• Có khu vực sơ chế.
• Có khu vực chế biến nóng, nguội, lạnh tách riêng.
• Có khu vực soạn, chia thức ăn.
• Có kho bảo quản nguyên vật liệu, thực phẩm.
• Có kho lạnh theo loại thực phẩm.
• Có lối chuyển rác tách biệt, đảm bảo vệ sinh.

Nhóm tiêu chí này đặc biệt quan trọng với khách sạn 5 sao vì doanh thu không chỉ đến từ phòng, mà còn đến từ nhà hàng, tiệc, hội nghị, bar và dịch vụ F&B khác.

6. Tiêu chuẩn phòng hội nghị, hội thảo và phòng họp

Với khách sạn 5 sao, nhóm khách MICE, hội nghị, hội thảo và sự kiện thường là nguồn doanh thu quan trọng. Vì vậy, tiêu chuẩn xếp hạng cũng đề cập đến hệ thống phòng họp, hội nghị và hội thảo.

Một số tiêu chí gồm:

• Có sảnh chờ, khu vực đăng ký khách và giải khát giữa giờ.
• Có 01 phòng hội nghị.
• Có 02 phòng hội thảo.
• Có 02 phòng họp.
• Các phòng cần có khả năng cách âm tốt.
• Có phòng vệ sinh nam và nữ riêng nếu khu vực hội nghị/hội thảo/phòng họp tách rời sảnh đón tiếp.

Ngoài ra, các khu vực này cần có trang thiết bị phù hợp như bàn ghế, micro, thiết bị trình chiếu, màn chiếu, hệ thống chiếu sáng, điều hòa, thông gió, camera, biển chỉ dẫn và đèn báo thoát hiểm.

7. Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 5 sao

Dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt của khách sạn 5 sao. Theo tiêu chuẩn được tổng hợp, khách sạn 5 sao cần có quy trình phục vụ khách, phục vụ đúng quy trình nghiệp vụ, chất lượng phục vụ ở mức cao, tay nghề kỹ thuật tốt, thái độ thân thiện, nhanh nhẹn, chu đáo và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Một số nhóm dịch vụ thường cần đáp ứng gồm:

• Lễ tân và bảo vệ trực 24/24.
• Giữ hành lý cho khách.
• Giữ tiền và đồ vật giá trị tại quầy lễ tân.
• Thanh toán bằng tiền mặt hoặc phương thức khác.
• Đánh thức khách.
• Chuyển hành lý.
• Dịch vụ y tế, tủ thuốc sơ cứu.
• Dịch vụ văn phòng.
• Dịch vụ đặt chỗ, mua vé phương tiện vận chuyển, tham quan.
• Giặt là, giặt khô, là hơi, giặt là lấy ngay.
• Phục vụ họp, hội nghị, hội thảo.
• Phòng tập thể thao, thư viện, xông hơi, mát-xa.
• Bể bơi, trực cứu hộ nếu có.
• Dịch vụ giải trí, dịch thuật, chăm sóc sắc đẹp.
• Dịch vụ phục vụ người khuyết tật.
• Trông giữ trẻ.

Đối với phục vụ buồng, khách sạn 5 sao cần có nhân viên trực buồng 24/24, vệ sinh buồng ngủ hằng ngày, thay ga/chăn/đệm/gối hoặc khăn theo quy định hoặc theo yêu cầu của khách, chỉnh trang phòng buổi tối và có các dịch vụ bổ sung phù hợp với phân khúc cao cấp.

8. Tiêu chuẩn lễ tân khách sạn 5 sao

Lễ tân là điểm chạm đầu tiên khi khách đến khách sạn và cũng là bộ phận ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Một bộ phận lễ tân khách sạn 5 sao cần chú trọng:

• Có tác phong chuyên nghiệp.
• Giao tiếp rõ ràng, lịch sự, thân thiện.
• Nắm chắc thông tin phòng, giá, dịch vụ và chính sách.
• Xử lý check-in/check-out nhanh.
• Phối hợp tốt với buồng phòng, kế toán, nhà hàng, an ninh.
• Ghi nhận và xử lý yêu cầu của khách kịp thời.
• Có khả năng ngoại ngữ phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế.
• Sử dụng tốt các công cụ vận hành được phân quyền.

Theo tiêu chuẩn được tổng hợp, nhân viên lễ tân khách sạn 5 sao cần biết một ngoại ngữ thông dụng tương đương bậc 4 theo Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam và sử dụng tốt tin học văn phòng.

9. Tiêu chuẩn nhân viên khách sạn 5 sao

Nhân sự là yếu tố quan trọng để duy trì chất lượng dịch vụ 5 sao. Cơ sở vật chất tốt nhưng nhân viên không được đào tạo bài bản, phối hợp kém hoặc xử lý tình huống chậm sẽ làm giảm chất lượng trải nghiệm của khách.

Theo TCVN 4391:2015 được tổng hợp, người quản lý, trưởng bộ phận và nhân viên phục vụ trong khách sạn 5 sao cần đáp ứng yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệm, ngoại ngữ và tin học tùy theo vị trí. Ví dụ, người quản lý cần có trình độ phù hợp, kinh nghiệm trong nghề và biết ngoại ngữ; nhân viên trực tiếp phục vụ khách cần biết ngoại ngữ thông dụng theo mức yêu cầu.

Một số yêu cầu cần chú trọng:

• Người quản lý có chuyên môn phù hợp về du lịch/lưu trú hoặc đã qua bồi dưỡng quản lý lưu trú du lịch.
• Trưởng bộ phận có nghiệp vụ phù hợp với vị trí.
• Nhân viên phục vụ được đào tạo nghiệp vụ.
• Nhân viên trực tiếp phục vụ khách có khả năng ngoại ngữ.
• Nhân viên mặc trang phục đúng quy định, có phù hiệu tên.
• Trang phục có kiểu dáng, màu sắc, chất liệu phù hợp với vị trí và phong cách khách sạn.
• Trang phục làm việc được khách sạn giặt là.

Trong thực tế vận hành, tiêu chuẩn nhân sự không chỉ nằm ở bằng cấp hay chứng chỉ. Khách sạn 5 sao cần đội ngũ có khả năng xử lý tình huống, phối hợp liên bộ phận, bảo mật thông tin khách hàng và duy trì thái độ chuyên nghiệp trong mọi điểm chạm.

10. Tiêu chuẩn về an ninh, an toàn, vệ sinh và môi trường

Khách sạn 5 sao cần thực hiện tốt các yêu cầu về an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ, vệ sinh an toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường.

Một số nội dung cần chú trọng gồm:

• Vệ sinh sạch sẽ tất cả khu vực trong và ngoài khách sạn.
• Nhà vệ sinh các khu vực thoát nước tốt, không có mùi hôi.
• Phân loại rác thải hữu cơ, vô cơ tại nguồn.
• Có biện pháp giảm tiếng ồn.
• Có khu vực vận chuyển hoặc chứa rác đảm bảo vệ sinh.
• Có cán bộ phụ trách quản lý, bảo vệ môi trường.
• Ưu tiên vật liệu, sản phẩm, trang thiết bị thân thiện với môi trường.
• Thực hiện quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Thực hiện quy định về an ninh, an toàn, phòng cháy chữa cháy.
• Có camera tại khu vực công cộng phù hợp.

TCVN 4391:2015 cũng đề cập đến các yêu cầu về bảo vệ môi trường, vệ sinh, phân loại rác, giảm tiếng ồn và sử dụng vật liệu, sản phẩm, thiết bị thân thiện với môi trường.

Các loại phòng khách sạn 5 sao thường gặp

Tùy quy mô và định vị, mỗi khách sạn 5 sao có thể đặt tên hạng phòng khác nhau. Tuy nhiên, một số loại phòng phổ biến thường gồm:

Việc phân loại phòng rõ ràng giúp khách dễ chọn hạng phòng phù hợp, đồng thời giúp khách sạn xây dựng chiến lược giá và bán thêm hiệu quả hơn.

Tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế có giống tiêu chuẩn Việt Nam không?

Cụm từ tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế thường được dùng trong truyền thông để mô tả khách sạn có chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất và trải nghiệm tiệm cận các thương hiệu cao cấp toàn cầu.

Tuy nhiên, về mặt xếp hạng chính thức, mỗi quốc gia hoặc tổ chức có thể có hệ thống tiêu chí riêng. Tại Việt Nam, khách sạn muốn được công nhận hạng 5 sao cần tham chiếu theo tiêu chuẩn và quy định đang được áp dụng trong nước, trong đó TCVN 4391:2015 là căn cứ quan trọng về xếp hạng khách sạn.

Vì vậy, khi dùng cụm “khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tế” trong truyền thông, khách sạn nên thể hiện bằng các bằng chứng cụ thể như:

• Cơ sở vật chất đạt chuẩn.
• Phòng nghỉ và tiện ích đồng bộ.
• Dịch vụ chuyên nghiệp.
• Nhân sự có chuyên môn, ngoại ngữ.
• Quy trình phục vụ nhất quán.
• Đánh giá tích cực từ khách hàng.
• Năng lực phục vụ khách quốc tế.

Cơ quan nào công nhận khách sạn đạt chuẩn 5 sao?

Theo khoản 3 Điều 50 Luật Du lịch 2017, thẩm quyền thẩm định, công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch được phân cấp như sau: Tổng cục Du lịch thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 4 sao và 5 sao; cơ quan chuyên môn về du lịch cấp tỉnh thẩm định, công nhận cơ sở lưu trú du lịch hạng 1 sao, 2 sao và 3 sao.

Hồ sơ công nhận hạng cơ sở lưu trú du lịch 4 sao, 5 sao hiện được hướng dẫn trên Cổng thông tin của Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam, gồm các thành phần như đơn đề nghị công nhận hạng, bản tự đánh giá chất lượng theo tiêu chuẩn xếp hạng, danh sách người quản lý/nhân viên và bản sao chứng thực văn bằng, chứng chỉ, giấy chứng nhận nghiệp vụ liên quan của người quản lý, trưởng bộ phận.

Làm sao để khách sạn duy trì tiêu chuẩn 5 sao trong vận hành?

Đạt chuẩn 5 sao là một cột mốc quan trọng, nhưng duy trì tiêu chuẩn 5 sao trong vận hành hằng ngày mới là thách thức lớn hơn. Khách sạn cần đảm bảo chất lượng không chỉ tốt khi thẩm định, mà còn ổn định trong từng ca làm, từng lượt khách và từng điểm chạm dịch vụ.

Một số điểm cần chú trọng:

• Chuẩn hóa quy trình giữa các bộ phận: Lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, kế toán, kỹ thuật và quản lý cần có quy trình phối hợp rõ ràng.
• Cập nhật tình trạng phòng chính xác: Phòng sạch, phòng bẩn, phòng đang dọn, phòng bảo trì cần được cập nhật kịp thời để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm nhận phòng.
• Quản lý dịch vụ phát sinh đầy đủ: Nhà hàng, spa, minibar, giặt là, đưa đón, tiệc hoặc hội nghị cần được ghi nhận đúng vào hồ sơ khách.
• Theo dõi phản hồi khách hàng: Review, khiếu nại, yêu cầu đặc biệt và lịch sử lưu trú nên được lưu lại để cải thiện dịch vụ.
• Đo lường doanh thu và hiệu quả vận hành: Quản lý cần nắm được công suất phòng, doanh thu theo kênh, doanh thu dịch vụ và hiệu quả từng bộ phận.

Với khách sạn/resort quy mô lớn, việc duy trì tiêu chuẩn 5 sao không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất, mà còn nằm ở khả năng kiểm soát vận hành hằng ngày. ezFolio có thể hỗ trợ quản lý lưu trú, dịch vụ phát sinh, thanh toán và báo cáo tập trung. Nếu khách sạn bán phòng qua nhiều OTA, ezCms hỗ trợ đồng bộ giá và tồn phòng, giúp hạn chế sai lệch khi cập nhật thủ công.

Mục tiêu không chỉ là đáp ứng tiêu chuẩn trên hồ sơ, mà là duy trì trải nghiệm 5 sao trong thực tế vận hành.

Tóm lại, Tiêu chuẩn khách sạn 5 sao không chỉ nằm ở thiết kế sang trọng hay số lượng tiện ích. Để được đánh giá ở cấp hạng 5 sao, khách sạn cần đáp ứng nhiều nhóm tiêu chí về vị trí, kiến trúc, quy mô phòng, trang thiết bị, nhà hàng, bar, bếp, phòng hội nghị, dịch vụ, nhân sự, an ninh, an toàn, vệ sinh và bảo vệ môi trường.

Với chủ đầu tư hoặc đơn vị vận hành, việc hiểu đúng tiêu chuẩn giúp quá trình thiết kế, xây dựng, nâng cấp và vận hành khách sạn có định hướng rõ hơn. Quan trọng hơn, khách sạn cần duy trì chất lượng 5 sao trong thực tế hằng ngày, từ quy trình lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ phát sinh đến báo cáo và quản trị vận hành.