I. THÔNG TIN TUYỂN DỤNG
- Nơi làm việc: Tầng 8, Tòa nhà Ladeco, số 266 Đội Cấn, phường Ngọc Hà, Hà Nội
- Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 6 hàng tuần
- Số lượng tuyển: 01
- Số năm kinh nghiệm: Từ 02 năm trở lên ở vị trí tương đương
- Thu nhập: 15 – 20M
II. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
ezCloud hiện là một trong những công ty công nghệ tiên phong cung cấp các giải pháp công nghệ trong lĩnh vực Du lịch cho khách sạn ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, là đối tác của nhiều Tập đoàn lớn như Vingroup, FLC, Sungroup, TTC … Quy mô công ty trên 150 người, với Trụ sở chính ở Singapore, Văn phòng chính ở Hà Nội và 5 chi nhánh trên cả nước. Mức tăng trưởng trung bình 300%/năm liên tục trong vòng 5 năm, ezCloud luôn là đơn vị mang lại các giải pháp quản trị tối ưu cho lĩnh vực Du lịch ở Việt Nam và Đông Nam Á.
Với mục tiêu trở thành “Công ty công nghệ số 1 trong lĩnh vực Travel Tech không chỉ ở khu vực Đông Nam Á mà cả trên thế giới”, chúng tôi luôn tìm kiếm và chào đón những nhân sự tài năng luôn cố gắng vươn đến những tầm cao mới, không ngại thay đổi và luôn luôn sẵn sàng đương đầu với thử thách.
III. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1.Điều phối Vận hành & Cam kết SLA (Trọng số 30%)
- Giám sát Real-time: Theo dõi Dashboard liên tục để kiểm soát tiến độ xử lý Ticket của toàn bộ nhân viên trong ca trực.
- Cân bằng tải (Load Balancing): Có toàn quyền Re-assign (Điều chuyển) ticket từ nhân viên đang quá tải sang nhân viên khác ngay lập tức để đảm bảo không có ticket nào bị trễ hạn.
- Quản trị rủi ro: Phát hiện sớm các ticket sắp vi phạm SLA (còn < 20% thời gian) để cảnh báo hoặc trực tiếp can thiệp xử lý.
- Mục tiêu: Đảm bảo Tỷ lệ đáp ứng SLA toàn Team đạt ≥ 95% (Tính trên tổng dung lượng xử lý, không tính trung bình cộng cá nhân)
2. Đảm bảo chất lượng & Nâng cao năng lực đội ngũ (Trọng số 30%)
- Kiểm soát chất lượng (QA): Định kỳ hàng tuần thực hiện chấm điểm ngẫu nhiên (5-10 ticket/nhân viên) để đánh giá độ chính xác về nghiệp vụ, thái độ phục vụ và tuân thủ quy trình.
- Chuẩn hóa tri thức (Knowledge Base): Biên soạn và cập nhật tài liệu hướng dẫn xử lý (Troubleshooting Guides) cho các tính năng mới hoặc các lỗi khó. Đảm bảo 100% tính năng mới và hướng dẫn xử lý lỗi hệ thống phát sinh trong tháng được cập nhật vào Troubleshooting Guides và Canned Responses.
- Xây dựng kho “Câu trả lời mẫu” (Canned responses) chuẩn mực để nhân viên sử dụng.
- Đào tạo nội bộ (Internal Sharing): Tổ chức các buổi chia sẻ ngắn (15-30 phút) định kỳ để phân tích các Case Study khó, rút kinh nghiệm từ các lỗi sai (Rating Bad) để cả team cùng học hỏi. Hiệu quả được đo lường bằng tỷ lệ cải thiện điểm QA của Team sau đào tạo.
3. Kiểm soát Chất lượng Dịch vụ (Trọng số 20%)
- Quản lý Rating & Churn: Kiểm soát chặt chẽ chỉ số đánh giá của khách hàng, giám sát xử lý các khách hàng có nguy cơ rời bỏ (Churn). Phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA- Root Cause Analysis) của tất cả các trường hợp bị Rating Bad (1-2 sao) để đề xuất thay đổi quy trình vận hành phù hợp.
- Báo cáo giải trình: Làm việc trực tiếp với nhân viên để làm rõ trách nhiệm khi có khiếu nại của khách hàng. Đề xuất phương án xử lý (hoàn tiền, xin lỗi, kỷ luật…).
4. Vận hành Tài chính & Hạ tầng (Trọng số 10%)
- Quản lý chi phí dịch vụ: Chịu trách nhiệm theo dõi thời hạn và thực hiện luồng phê duyệt thanh toán cước đầu số 1900, cước tổng đài, và các công cụ hỗ trợ để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn.
- Xử lý đền bù: Thực hiện đúng quy trình thẩm định và chuyển tiếp phê duyệt các khoản chi đền bù (Compensation) cho khách hàng khi có lỗi dịch vụ xảy ra.
5. Quản lý Lịch trình & Báo cáo (Trọng số 10%)
- Phân ca (Rostering): Xếp lịch làm việc khoa học, đảm bảo luôn đủ định biên nhân sự (đặc biệt là các Level cao) trong khung giờ cao điểm.
- Báo cáo tuần: Tổng hợp số liệu vận hành chính xác, gửi báo cáo phân tích hiệu suất team đúng hạn.
IV. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
- Kinh nghiệm: Tối thiểu 2-3 năm trong lĩnh vực Customer Support (SaaS/Tech), ưu tiên từng làm Team Lead hoặc Senior cứng.
- Tư duy vận hành: Có khả năng chịu áp lực cao về con số (SLA 95% là mức thách thức). Quyết đoán trong việc điều phối công việc.
- Kỹ năng QA/Đào tạo: Có khả năng sư phạm, biết cách viết tài liệu hướng dẫn mạch lạc, dễ hiểu. Có tư duy “soi lỗi” để hoàn thiện quy trình.
- Công cụ: Thành thạo Jira (quản lý Dashboard, Filter), Excel/Sheet (Báo cáo Pivot).
V. QUYỀN LỢI
- Tổng thu nhập mục tiêu từ 15.000.000 – 20.000.000 VNĐ/tháng.
- Cơ chế thưởng nóng: Có cơ hội nhận thêm Bonus nếu Team đạt SLA hoàn hảo hoặc không có Rating Bad.
- Quyền hạn: Được trao quyền quyết định phân bổ công việc và đánh giá chất lượng nhân sự trong team.
- Thưởng cuối năm
- Nghỉ phép, nghỉ Lễ Tết, đóng BHXH, BHYT, BHTN theo quy định của Luật lao động
- Xét tăng lương 1 năm/lần hoặc theo kết quả công việc.
- Có thể thăng tiến lên các cấp cao hơn, lợi thế đề xuất vào vị trí quản lý nếu đủ năng lực và điều kiện.
- Khám sức khoẻ định kỳ tại bệnh viện tiêu chuẩn quốc tế
VI. LIÊN HỆ
- Bp. Tuyển dụng – 036.2022.699
- Email: tuyendung@ezcloud.vn
