Dù đã được “gắn mác” khách sạn mang tiêu chuẩn 3 sao, 4 sao nhưng thực tế về chất lượng dịch vụ của không ít khách sạn hiện còn chưa tương xứng với bộ quy chuẩn, tiêu chuẩn đã và đang được ngành du lịch áp dụng. Đại diện phía nhà quản lý cũng thừa nhận: “Có tiêu chuẩn nhưng cũng không thể đánh giá được hết được, bởi không có gì là tuyệt đối cả”.
Chất lượng dịch vụ chưa tương xứng
Thực tế trong một chuyến đi phượt dài ngày bằng phương tiện xe ô tô cá nhân, tôi mới có dịp trải nghiệm về chất lượng dịch vụ của những khách sạn mang tầm cỡ “hạng sao” của một số tỉnh Đông Bắc. Tìm hiểu về dịch vụ ăn, ngủ, nghỉ theo tuyến du lịch lên cao nguyên đá Đồng Văn, qua một Công ty du lịch, tôi được giới thiệu tới địa chỉ khách sạn 2 sao có tên Huy Hoàn thuộc thành phố Hà Giang. “Với vị trí đắc địa, ngay tại trung tâm, từ Huy Hoàn, bạn có thể di chuyển dễ dàng đến các điểm đặc biệt của nội thị như công viên, các quán ăn và cà phê nổi tiếng của thị xã Hà Giang”, phía công ty du lịch cho biết.
Lời quảng cáo đã thật sự khiến tôi tin tưởng và an tâm. Tuy nhiên, khi bước vào nhận phòng, sự thật lại hoàn toàn trái ngược. Không có nhân viên xách hành lý, một chiếc thang máy đón khách cũ kỹ mở ra và chỉ đảm bảo tải trọng được khoảng 3 người.
Đáng buồn hơn là khi bước vào phòng nghỉ, trái với hình ảnh được quảng cáo trên mạng như “phòng ốc các thiết bị được bố trí trong phòng sẽ mang lại cảm giác hài lòng cho du khách”. Phòng nghỉ của Huy Hoàn được trang trí khá đơn giản, toàn bộ tủ gỗ, ga, giường hầu như đã cũ. Chiếc tủ lạnh mini chỉ có vài chai nước khoáng lavie để trong, đó còn chưa kể đến việc chiếc điều hòa cứ réo lên như “máy cày” trong tiết trời oi bức. “Mang tiếng là khách sạn 2 sao mà chất lượng không bằng cái nhà nghỉ. Thật chẳng đáng đồng tiền bát gạo chút nào”- cô bạn tôi than thở.
Cũng bàn về chất lượng dịch vụ của các sạn hạng sao, ở một thành phố du lịch khác, nhiều khách hàng đã bày tỏ thái độ bực bội sau những chuyến nghỉ dưỡng dài ngày tại đây. Anh Đầu Quang Minh bức xúc chia sẻ trên trang chudu24.com về khách sạn The Light Nha Trang rằng: “Đến Khách sạn The Light Nha Trang sớm nhưng chưa có phòng, dạo chơi đến giờ nhận phòng thì bị đổi sang phòng khác. Phòng được đổi sau đó máy lạnh bị hư đến 3,4 lần. Nước nóng đang tắm thì lại ra nước lạnh. Đồ ăn sáng bình thường, ít món… Tóm lại, chưa xứng đáng là khách sạn 4 sao”.
Cũng sau 4 đêm trải nghiệm tại khách sạn The Light Nha Trang Chị Võ Phước Thiên Ân Gia cũng đưa ra nhận xét rằng: Chất lượng Khách sạn The Light Nha Trang không đạt chuẩn 4 sao (chỉ khoảng 3 sao). Những điềm trừ của khách sạn cũng được chị nêu rõ như sảnh lễ tân không có mở máy lạnh, quá nóng; Phòng không cách âm, ban đêm ồn ào; Buồng phòng phục vụ chậm (khi khách cần thêm đồ dùng trong phòng phải gọi vài lần mới mang lên); Dọn phòng không gọn gàng, thiếu vật dụng (vật dụng vẫn còn để trên sàn nhà, set up thiếu nước uống, dầu gội…)
Chung nỗi niềm với nhiều “thượng đế”, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 3 sao Nhật thành trên đường Phan Bội Châu, TP. Nha Trang, anh Hoàng Minh Quân cũng tỏ ra thất vọng: “Tôi quả thật thất vọng với chất lượng của khách sạn Nhật Thành. Thang máy khách sạn quá nhỏ, 5 người đứng là phải chen chúc. Chán nhất là 1 trong 2 thang máy lại trục trặc, nhấn nút không nhạy, phải giữ phím một lúc thang máy mới đi theo ý muốn; Bồn tắm trong phòng thì lỗ rút nước bị mất tấm chắn, chúng tôi phải dùng vật khác nhét vào đó nếu muốn xả nước đầy bồn, đã gọi người sửa nhưng chẳng thấy ai lên…Hình ảnh chụp bể bơi trên sân thượng chỉ mang tính “lừa tình” chứ thực tế chỉ để cho trẻ con nghịch nước. Tôi có cảm giác bể bơi này chỉ dùng làm vật trang trí cho đủ với tiêu chuẩn 3 sao chứ chẳng có gì hơn…
Kém do nhân lực hay sự dễ dãi?
Trao đổi về tiêu chuẩn cấp sao cho các khách sạn, ông Vũ Văn Thanh – Vụ trưởng Vụ Khách sạn, Tổng cục Du lịch Việt Nam cho biết: Hiện việc cấp sao cho khách sạn đang được áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 của Bộ KHCN. Theo đó, việc cấp sao sẽ được dựa trên 5 tiêu chí như Vị trí kiến trúc; trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp (ăn nghỉ, hội nghị, hội họp, giải trí, spa…); người quản lý và hệ thống nhân viên (trong đó yêu cầu bằng cấp, kinh nghiệm); bảo vệ an ninh, môi trường và an toàn vệ sinh thực phẩm.
Tổng cục Du lịch Việt Nam có trách nhiệm cấp hạng khách sạn 3 sao trở lên và hạng cao cấp đối với tất cả các sơ sở lưu trú. Phía các Sở Văn hoá Thể thao và Du lịch sẽ xếp loại khách sạn hạng 1,2 sao và hạng đạt tiêu chuẩn.
Ông Vũ Văn Thanh cũng khẳng định, việc cấp sao cho khách sạn lâu nay luôn được thực hiện một cách chặt chẽ và nghiêm túc. Việc khách sạn xuống cấp là do ông chủ, do người quản lý vận hành. Tổng cục cũng thường xuyên tiến hành thanh, kiểm tra khi có đơn kiến nghị về việc xuống cấp của khách sạn, tuy nhiên, không thể lúc nào cũng chuẩn được, chúng tôi sẽ cố gắng cho chất lượng được đồng đều.
Theo thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam về cơ sở lưu trú giai đoạn 2013 – 2015, trong năm 2015, Tổng cục đã cấp sao cho 91 khách sạn 5 sao, 215 khách sạn 4 sao và 441 khách sạn 3 sao…
Chia sẻ về những bất cập trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ các khách sạn đã được cấp sao, ông Phạm Cao Thái, Phó Chánh Thanh tra Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch thừa nhận: Bộ cũng thường xuyên tổ chức thanh, kiểm tra công tác quản lý cũng như việc cấp sao cho các khách sạn. Qua thanh, kiểm tra, các điều kiện về trang thiết bị, cơ sở vật chất đều cơ bản đáp ứng tiêu chuẩn đề ra. Tuy nhiên, việc khách sạn xuống cấp và chưa đạt yêu cầu như hiện nay là do nguồn nhân lưc hiện đang còn thiếu và yếu. Người quản lý còn thiếu chuyên môn, thiếu kinh nghiệm, chưa có sự nhiệt huyết, điều này đã khiến cho chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất của nhiều khách sạn hiện nay nhanh chóng bị xuống cấp.
Việt Nam là đất nước được thế giới xếp hạng “Top Ten” về du lịch và danh lam thắng cảnh, việc thiếu chặt chẽ trong các tiêu chuẩn cấp sao như hiện nay sẽ tạo nên những hình ảnh “kém xinh” trong con mắt bạn bè quốc tế. Điều này cũng cho thấy sự cần thiết phải có cuộc “đại tu”, phải có sự thay đổi mang tính hệ thống trong công tác cấp sao và “quản lý” sao cho các khách sạn.
Một phần mềm quản lý tốt chính là chìa khóa thành công cho khách sạn của bạn!
