10 điều tạo nên một nhân viên lễ tân xuất sắc

Làm việc ở bộ phận lễ tân của khách sạn chưa bao giờ là việc dễ dàng. Bạn sẽ phải thường xuyên đối mặt với những yêu cầu khó nhằn của khách hàng nhưng vẫn phải luôn nở nụ cười trên môi. Rất nhiều lần, phản ứng của nhân viên lễ tân đã phá hủy danh tiếng của khách sạn. Vậy điều gì tạo nên một nhân viên lễ tân xuất sắc? Cùng ezFolio tìm hiểu điều đó trong bài viết dưới đây:

1. Cảm thông và chia sẻ

Khi đến quầy lễ tân để check-in, khách hàng có thể đang cảm thấy mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Có thể họ đang cảm thấy đói bụng, hoặc căng thẳng và khó chịu vì tình hình giao thông hoặc chuyến bay bị delay. Đây là thời điểm hoàn hảo để lấy lòng khách hàng! Hiểu được cảm giác của khách hàng và bày tỏ sự cảm thông sẽ mang lại điểm cộng lớn cho khách sạn.
 
Bộ phận lễ tân khách sạn

2. Sẵn sàng làm quá mô tả công việc

Các nhân viên lễ tân nên sẵn sàng làm quá và vượt lên trên mô tả công việc của mình để làm hài lòng khách hàng. Nếu bạn nghe thấy nhân viên nói với khách rằng “Đó không phải là công việc hoặc nhiệm vụ của tôi”, họ cần được huấn luyện lại. Nếu họ vẫn tiếp tục có thái độ này vào những lần sau, tốt nhất họ cần đi tìm công việc khác. Đừng để những nhân viên tiêu cực này làm hỏng danh tiếng của khách sạn mà bạn đã tốn công xây dựng.

3. Có khả năng dự đoán nhu cầu của khách

Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân cần đọc và dự đoán được nhu cầu của họ. Ví dụ, nếu một khách hàng có con nhỏ, nhân viên có thể cung cấp các dịch vụ bổ sung (ví dụ: bình sữa, cũi – nếu có) để giúp kỳ nghỉ của khách hàng trở nên trọn vẹn hơn.

4. Biết cách lắng nghe khách hàng

Khả năng lắng nghe và trò chuyện với khách đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ khách sạn chuyên nghiệp nào. Điều này không chỉ giúp khách sạn thúc đẩy doanh thu mà còn thu được những đánh giá tích cực. Khi gặp một khách hàng đang tức giận, phàn nàn về dịch vụ của khách sạn, nhân viên lễ tân giỏi cần biết cách lắng nghe, đưa ra lời xin lỗi và giải pháp hợp lý nhằm xua tan cơn giận của khách.

5. Giữ bình tĩnh trong mọi tình huống

Có những ngày, nhân viên lễ tân sẽ vô cùng bận rộn, thường xuyên căng thẳng, đặc biệt là trong mùa cao điểm. Hãy tưởng tượng nếu một nhân viên thể hiện bộ mặt mệt mỏi hay cau có thì sao? Điều đó chắc chắn khiến khách hàng có ấn tượng không tốt và không có lợi cho hình ảnh của khách sạn. Do đó, người quản lý cần phải biết cách giúp nhân viên của mình bình tĩnh hơn, ngay cả khi gặp rất nhiều căng thẳng, áp lực.

 

6. Luôn mỉm cười

Đúng vậy. Nụ cười chân thành và ấm áp có thể chữa lành những khoảng thời gian tồi tệ nhất. Một nhân viên lễ tân cần mỉm cười trong suốt thời gian làm việc. Sẽ có thời điểm chúng ta không muốn cười, nhưng một nhân viên lễ tân giỏi luôn sẵn sàng bắt đầu công việc với một nụ cười trên môi.

7. Thông thạo về địa phương

Khi khách hàng có những câu hỏi về địa phương, có thể họ sẽ tìm đến quầy lễ tân. Do đó, mọi nhân viên lễ tân cần phải có kiến thức đầy đủ để có thể trả lời những câu hỏi này và đưa ra những gợi ý như: nơi ăn uống, địa điểm mua sắm, điểm đến hấp dẫn ở địa phương, việc cần làm…

8. Sáng tạo

Bất cứ ai làm việc trong lĩnh vực khách sạn đều biết luôn xảy ra những tình huống bất ngờ. Khách hàng có thể có những yêu cầu bất thường nhất (ví dụ: một khách hàng mê tín sẽ không ở căn phòng có liên quan đến con số 13), do đó nhân viên lễ tân phải cực kỳ tháo vát để tìm ra những giải pháp sáng tạo trong các tình huống khác nhau.

9. Dồi dào năng lượng

Dù có thể cảm thấy mệt mỏi, nhưng nhân viên lễ tân không được để lộ điều đó ra trong quá trình làm việc. Hãy tìm kiếm những mẹo có thể giúp duy trì năng lượng của mình suốt cả ngày làm việc. Một lời khuyên hữu ích là không nên ăn quá no trước ca làm việc. Đường có thể giúp bạn có năng lượng trong ngắn hạn, nhưng sẽ khiến bạn cảm thấy mệt đi khi ngày làm việc trôi qua. Thay vào đó, hãy ăn những món nhẹ lành mạnh như trái cây, rau quả.

10. Sử dụng phần mềm quản lý khách sạn

Bây giờ là thời đại 4.0, các doanh nghiệp đang có xu hướng ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý và kinh doanh. Hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các khách sạn cũng cần bắt kịp xu hướng này bằng việc sử dụng phần mềm quản lý khách sạn. Với tính năng quản lý lễ tân, phần mềm sẽ giúp nhân viên thực hiện các thao tác check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chắc bạn cũng biết, phải chờ đợi để làm thủ tục check-in, check-out… là một trong những nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến một khách sạn. Do đó, nếu bạn có thể cải thiện được điều này thì sẽ giúp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.

Trên đây là 10 điều tạo nên một nhân viên lễ tân xuất sắc. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm quản lý khách sạn, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao, được tin dùng bởi 1.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Poshtel là gì? Đặc trưng cơ bản của Poshtel

Poshtel là một loại hình cư trú mới đang rất thịnh hành và được ưa chuộng trên thế giới. Tuy nhiên, tại Việt Nam chưa có nhiều người biết tới…

Duvet là gì? Duvet cover là gì? Quy trình thực hiện Duvet cover dành cho housekeeping

Là một nhân viên thuộc bộ phận buồng phòng chắc hẳn bạn không thể không biết đến thuật ngữ Duvet. Vậy Duvet là gì? Quy trình thực hiện Duvet dành…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Hướng dẫn lập dự án đầu tư xây dựng homestay chi tiết (2019)

Bạn đang muốn đầu tư kinh doanh homestay? Vậy việc đầu tiên bạn cần làm là gì? Đó là lập dự án đầu tư. Trong bài viết dưới đây, ezCloud…

4 cách quảng cáo trên Booking giúp gia tăng lượt đặt phòng bền vững

Booking.com là một trong những kênh OTA được đông đảo khách sạn lựa chọn, nhất là với thị trường khách Âu, Mỹ. Cùng ezCloud tham khảo các cách quảng cáo…

7 bước lập mẫu kế hoạch kinh doanh khách sạn đầy đủ nhất

Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực có thể mang lại rất nhiều lợi nhuận trong thị trường hiện nay. Nếu bạn đang có ý tưởng và muốn chuẩn…

6 bước lập kế hoạch kinh doanh homestay cho người mới bắt đầu (2019)

Homestay đang là loại hình kinh doanh lưu trú phổ biến đối với người khởi nghiệp kinh doanh tại nước ta những năm gần đây. Cùng tìm hiểu chi tiết…

5 Cách bán phòng trên Booking hiệu quả nhất (2019)

Ngày nay, Booking dường như đã trở thành một trong những kênh bán phòng quan trọng nhất trong kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách…

Cách bán phòng khách sạn online: Bán phòng đa kênh và những lưu ý

Nếu là chủ khách sạn, chắc hẳn bạn đã và đang tìm cách bán phòng khách sạn online. Hiện nay, có khá nhiều kênh để bán phòng trực tuyến như…

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

Overstay là một trong những thuật ngữ chuyên ngành quen thuộc mà những người làm trong lĩnh vực lưu trú đều biết đến, đặc biệt là lễ tân khách sạn…
Đang tải...