Danh sách những tuyệt chiêu bí mật giúp quản lý khách sạn hạn chế hành động gian dối, qua mặt của nhân viên lễ tân.
Khách sạn luôn tạo điều kiện để lễ tân khách sạn bán các dịch vụ, sản phẩm vượt trội cho khách. Hành động này không những làm tăng thu nhập của nhân viên mà còn giúp khách sạn tăng doanh thu một cách đáng kể. Tuy nhiên, đâu đó vẫn tồn tại những trường hợp lễ tân “qua mặt” quản lý, ăn chặn, gian lận để thu lời cá nhân. Vậy nên, trong quá trình làm việc, quản lý khách sạn cần đề cao cảnh giác. Và áp dụng các tuyệt chiêu “bí mật” để hạn chế tình trạng này xảy ra. Những tuyệt chiêu đó sẽ được ezCloud chia sẻ ngay sau đây.
1. Một số chiêu trò gian lận của lễ tân
Nội dung
Lễ tân là bộ phận trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng. Điều này dễ dàng kích thích họ nổi lòng tham. Một vài chiêu trò “gian lận” của nhân viên lễ tân có thể kể đến như sau:
1.1. Hai chiêu trò phổ biến nhất
- Thu tiền nhiều hơn quy định của khách sạn: Một vài khách hàng báo cáo rằng nhân viên lễ tân đã thu giá phòng, giá dịch vụ của họ cao hơn so với quy định của khách sạn. Hành động này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng. Mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng và độ uy tín của khách sạn.
- Ghi nhật ký hoạt động mập mờ: Hầu hết các khách sạn ngày nay đều quy định nhân viên phải ghi chép rõ ràng nhật ký hoạt động, giao dịch. Tuy nhiên, nhiều trường hợp lễ tân cố tình khai sai thông tin. Với mục đích che giấu đi những việc làm gian lận của bản thân. Ví dụ như: không ghi dịch vụ gửi xe, giặt ủi đồ của khách; không liệt kê đủ thực đơn món ăn được đặt,…
1.2. Các chiêu “làm tiền” khác
Ngoài hai cách thức gian lận phổ biến trên, những chiêu trò “qua mặt” khác của nhân viên lễ tân sẽ được ezCloud liệt kê ngay sau đây:
- Không ghi chép thông tin bán phòng vào sổ. Đặc biệt là bán phòng theo giờ.
- Thu thêm các khoản phí nhưng không ghi chép lại.
- Tự ý tăng giá phòng, giá dịch vụ để “đút túi” phần tiền chênh.
- Bán đồ ăn, thức uống, đồ lưu niệm của bản thân cho khách thay vì bán đồ sẵn của khách sạn. Mà chưa được quản lý đồng ý.
- Lấy tiền ăn sáng từ khách ngoài.
- Đặt xe ngoài cho khách hàng thay vì gọi xe khách sạn.
- Hưởng hoa hồng từ việc đặt tour ngoài.
- Giao dịch đổi tiền cho khách hàng nhưng không ghi chép vào sổ.
- Thu tiền dịch vụ của khách: tiền đồ uống, tiền giặt là, điện thoại,… vào túi riêng.
- Chi tiêu tiền cọc của khách.
- Tự ý chuyển khách qua phòng khách sạn khác để được hưởng hoa hồng.
- Không báo cáo lại dịch vụ gia tăng cho khách vào sổ.
- Bỏ túi tiền tip của khách thay vì cho vào quỹ chung.
- Lấy tiền hoa hồng từ việc đưa khách đi shopping.
- Cố tình ghi sai bill cho khách.
- Sửa hóa đơn, liên phiếu thu khiến khách hàng phải trả nhiều tiền dịch vụ hơn.
- Môi giới “gái gú” để thừa hưởng phí hoa hồng.
- Tự ý cho phép những khách hàng “nhạy cảm” (khách hút chích, mại dâm, đập đá,…) thuê phòng để nhận tiền tip.
Xem thêm:
2. Giải pháp hạn chế việc lễ tân gian lận
Để hạn chế được việc lễ tân có thể gian lận trong quá trình làm việc, quản lý cần áp dụng những biện pháp sau:
Có các quy định rõ ràng trong công việc
Ngay từ những ngày đầu làm việc, quản lý cần chỉ rõ những quy định của khách sạn. Về hình thức bồi thường, xử phạt khi có bất cứ hành vi gian lận nào. Sau đó để họ xác nhận bằng cách ký tên/ đóng dấu rõ ràng của cả hai bên. Để họ ý thức được sự nghiêm trọng của hành động gian lận.
Đổi ca làm việc của lễ tân
Đây cũng là một tuyệt chiêu tuyệt vời giúp quản lý khách sạn hạn chế được tình trạng gian lận của lễ tân. Vì việc đổi ca liên tục sẽ khiến cho hành động mờ ám của nhân viên dễ dàng bị lộ tẩy. Nếu khách sạn có nhiều chi nhánh khác nhau, chủ kinh doanh cũng có thể chuyển lễ tân định kỳ. Để hạn chế tối đa khả năng tình trạng này xảy ra.
Quy định in hóa đơn của mọi giao dịch
Nhân viên lễ tân sẽ không thể “sửa lại” hóa đơn đã in ra. Vậy nên, việc quy định in hóa đơn cho mọi dịch vụ cũng sẽ giúp ngăn chặn tình trạng gian lận của nhân viên. Tuy nhiên, quản lý khách sạn cũng cần lưu ý khách hàng yêu cầu hóa đơn cho mỗi giao dịch của mình. Nhằm đảm bảo lợi ích đôi bên.
Lắp camera quan sát
Lễ tân thường chỉ hoạt động trong một không gian nhất định. Vậy nên, việc lắp đặt camera quan sát là vô cùng thuận tiện. Nhờ có camera, quản lý có thể kiểm soát hoạt động của nhân viên 24/24. Đó cũng là bằng chứng rõ ràng nhất để xác minh khi lễ tân có hành vi gian lận. Camera nên đặt tại những vị trí khuất để quản lý có thể quản lý được tất cả nhân sự trong khách sạn.
Sử dụng một phần mềm quản lý tốt
Có rất nhiều phần mềm quản lý khách sạn hiện nay với những công dụng khác nhau. Nhưng mục đích chung của chúng là giúp người quản lý dễ dàng điều hành khách sạn hơn. Những phần mềm đó sẽ lưu lại toàn bộ quá trình giao dịch, thời gian check-in, check-out của khách. Qua đó giảm thiểu tối đa tình trạng nhân viên có hành động sai trái trong công việc.
“Cài người” tin cậy vào giám sát thay
Người được giao cho nhiệm vụ này phải là những lễ tân ưu tú, yêu ngành, yêu nghề và đảm bảo trung thành. Là người mà bạn đặc biệt tin tưởng. Vì luôn hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao trong mỗi ca làm việc. Ngoài ra còn giúp bạn “giám sát” những đồng nghiệp khác. Và kịp thời ngăn chặn, báo cáo những hành vi gian lận của nhân viên lễ tân. Tuy nhiên, hành động này phải được giữ bí mật tuyệt đối. Tránh để các nhân viên khác phát giác, dè chừng. Và cẩn thận hơn trong những lần có hành động xấu.
Xem thêm:
Khiến nhân viên hài lòng với những gì nhận được
Đối với những nhân viên tinh ranh, có thâm niên trong nghề, họ sẽ biết cách “lách luật”. Và tránh khỏi những tuyệt chiêu “bắt gian” của bạn mà không bị phát hiện. Trong trường hợp này, tất cả những bí kíp trên đều trở nên vô dụng. Vậy nên, những gì bạn cần làm là xây dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp. Để các thành viên cảm thấy thỏa mãn với những gì mà họ nhận được. Và mong muốn gắn bó lâu dài với khách sạn. Ví dụ như: đề ra nhiều chính sách lương thưởng, đãi ngộ; thưởng “nóng” cho những nhân viên xuất sắc giúp khách sạn đạt doanh thu cao; luôn tạo điều kiện để nhân viên thể hiện bản thân, chia sẻ nguyện vọng; giúp đỡ những nhân viên khó khăn; khuyến khích nhân viên cùng nhau cố gắng;…
3. Tạm kết
Trong một vài trường hợp, hành vi gian lận của lễ tân là điều ta không thể tránh khỏi. Vậy nên, để hạn chế tối đa tình trạng đó, quản lý khách sạn nên đưa ra những biện pháp nhắc nhở, răn đe phù hợp. Đồng thời, sẵn sàng lắng nghe và tạo điều kiện tốt nhân cho nhân viên. Để họ có cơ hội thăng tiến và phát triển bản thân. Nếu thấy thông tin trên là bổ ích, hãy tiếp tục đón đọc những bài viết mới của chúng tôi tại chuyên mục Lễ tân/ Front Office.
