18 nguyên tắc upselling trong kinh doanh khách sạn cần ghi nhớ

Upselling là một thuật ngữ được sử dụng khá phổ biến trong mọi lĩnh vực kinh doanh, trong đó có kinh doanh khách sạn. Muốn tăng doanh thu cho khách sạn, bạn cần đào tạo nhân viên lễ tân nắm vững những nguyên tắc khi upselling.
Trong bài viết dưới đây, ezFolio sẽ giúp bạn tìm hiểu xem Upselling là gì? và làm thế nào để upselling hiệu quả khi kinh doanh khách sạn?

Upselling là gì?

Upselling được hiểu là bán hàng gia tăng, trong đó người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua một phiên bản nâng cấp, đắt tiền và cao cấp hơn so với sản phẩm, dịch vụ ban đầu mà họ lựa chọn để tăng doanh thu.
Ví dụ, một khách đặt phòng Standard với giá 100 USD, tuy nhiên, khi check-in, nhân viên lễ tân có thể gợi ý khách nâng cấp lên phòng Deluxe với giá 120 USD để có view nhìn ra biển.
Mục đích cốt lõi của upselling là khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn. Do đó, mọi khách sạn đều khuyến khích nhân viên của mình upselling.
Trong kinh doanh khách sạn, nhân viên lễ tân, phục vụ nhà hàng, bartender… là những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên cần nắm vững nghiệp vụ upselling.

18 nguyên tắc upselling trong kinh doanh khách sạn

1. Thời điểm khách hàng vừa đặt chân đến khách sạn để check-in là cơ hội tốt nhất để upselling, giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
2. Một khoản tiền incentive cho bộ phận lễ tân sẽ tạo động lực cho nhân viên upselling.
3. Luôn chào đón khách hàng với nụ cười trên môi cũng như trong giọng nói.
4. Luôn duy trì giao tiếp bằng mắt với khách hàng.
5. Luôn đưa ra những câu hỏi mở để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những gợi ý và dịch vụ nâng cấp phù hợp.
6. Nắm vững hồ sơ khách hàng từ bộ phận đặt phòng để biết được những khách hàng nào có khả năng nâng cấp phòng.
7. Những khách đi công tác thường ít có nhu cầu nâng cấp phòng do hóa đơn của họ sẽ được chi trả bởi công ty.
8. Những khách đang đi hưởng tuần trăng mật, du lịch dài ngày, đi cùng gia đình, đặt phòng qua các kênh OTA… thường có khả năng cao lựa chọn các dịch vụ upselling bởi đa số họ thường không nắm rõ những loại phòng mà khách sạn cung cấp.
9. Hãy vui vẻ và thoải mái khi upselling bởi bạn đang gợi ý những dịch vụ gia tăng và tiện nghị cao cấp cho khách hàng, giúp họ cảm thấy hài lòng hơn.
10. Trong quá trình giao tiếp, thường xuyên nhắc đến tên riêng của khách để tạo cảm giác gần gũi, thân thuộc.
11. Trong quá trình giao tiếp, cố gắng xác định nhu cầu của khách bởi những nhu cầu này có thể không xác định được trong quá trình đặt phòng.
12. Nếu khách lưu trú dài ngày thì nhiều khả năng họ sẽ quan tâm đến một căn phòng lớn và rộng rãi hơn.
13. Nếu khách đang trong thời gian hưởng tuần trăng mật thì hãy gợi ý cho họ một căn phòng có view nhìn ra biển, hồ bơi hoặc núi…
14. Nếu khách đặt phòng giá rẻ thì hãy nói cho họ hiểu những điểm khác biệt chính và những tiện ích bổ sung mà họ sẽ nhận được khi nâng cấp phòng.
15. Luôn đề cập đến khoản tiền cần chi thêm để có thể hưởng những dịch vụ cao cấp hơn, ví dụ như: Chỉ cần chi thêm…, quý khách sẽ nhận được căn phòng có view nhìn ra biển.
16. Khi upselling, hãy đề cập đến những lợi ích trước, sau đó mới đề cập đến vấn đề giá cả.
17. Đối với khách vãng lai, luôn cung cấp thông tin chi tiết về cả 2 loại phòng: giá thấp và giá cao để họ lựa chọn. Đừng cố gắng bán loại phòng giá cao ngay từ đầu, tránh để tuột mất khách.
18. Luôn luôn cảm ơn khách hàng sau khi upselling thành công.
Trên đây là những lưu ý mà nhân viên lễ tân khách sạn cần phải ghi nhớ khi upselling cho khách. Hy vọng bài viết đã giúp bạn biết thêm nhiều mẹo hữu ích để bán hàng gia tăng thành công cho khách, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Tuy nhiên, trước khi nghĩ đến upselling, khách sạn cần phải làm tốt các nghiệp vụ cơ bản như: đặt phòng, check-in, check-out… trước đã. Một trong những điều khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến một khách sạn đó là thủ tục đặt phòng, check-in, check-out… chậm trễ, sai sót. Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với dịch vụ của khách sạn thì bạn đừng mong bán hàng upselling cho họ.
Do đó, khách sạn cần đảm bảo làm tốt những nghiệp vụ cơ bản này. Một phần mềm quản lý khách sạn sẽ giúp nhân viên lễ tân thực hiện các thủ tục này một cách nhanh chóng và chính xác, mang lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao, được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.