Phương pháp bán hàng Cross- selling – Cách thức chốt sale đỉnh cao nên được áp dụng ở mọi khách sạn nhằm tăng lượng doanh thu.
Cross-selling được biết đến là phương pháp bán hàng hiệu quả giúp các khách sạn tăng doanh thu nhanh chóng. Theo thống kê trên trang Forbes, có đến 59% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền. Để trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ được Cross-selling. Vậy Cross-selling là gì? Chúng được áp dụng như thế nào trên thực tiễn? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thuật ngữ này ngay sau đây.
1. Cross-selling là gì?
Nội dung
Cross-selling (hay bán chéo) là thuật ngữ được sử dụng để nói về một kỹ thuật bán hàng. Được các doanh nghiệp áp dụng khi muốn giới thiệu dịch vụ, sản phẩm có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ chính. Khiến cho khách hàng sẵn sàng chi trả thêm một phần kinh phí để mua những sản phẩm liên quan đến thứ họ vừa mua trước đó.
Ví dụ: Khi đặt phòng khách sạn, bạn sẽ được nhân viên SEO giới thiệu thêm về các dịch vụ vui chơi, ăn uống, giải trí, spa,… hiện có tại khách sạn đó.
Xem thêm:
- Reservation là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin liên quan chi tiết nhất
- FOC là gì? Chiến lược marketing khách sạn hiệu quả hàng đầu
2. Phân biệt Cross-selling và Up-selling
Nhiều người thường nhầm tưởng Cross-selling và Up-selling là một. Vì chúng đều là những thủ thuật bán hàng. Với mục tiêu chính là để gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp nói chung và khách sạn nói riêng. Tuy nhiên, trên thực tế hai thuật ngữ này lại hoàn toàn khác biệt.
Cross-selling | Up-selling |
Bán hàng theo kiểu hàng ngang | Bán hàng theo kiểu hàng dọc |
Giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ có liên quan đến thứ mà khách hàng đã mua trước đó | Giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn so với nhu cầu sử dụng của khách hàng |
Các khách sạn có thể dựa trên đặc điểm kinh doanh để chọn lựa thủ thuật bán hàng phù hợp nhất với thương hiệu. Hoặc áp dụng cả hai phương pháp khi có nhu cầu. Nhìn chung, cả hai thủ thuật đều giúp khách sạn gia tăng giá trị đơn hàng. Từ đó, tăng thêm lợi nhuận kinh doanh cho khách sạn. Ngoài ra, điều này còn giúp nhân viên nâng cao kỹ năng phục vụ quan khách. Bằng cách giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhất. Và gây được dấu ấn tốt đẹp trong lòng khách hàng.
3. Ưu và nhược điểm của Cross-selling trong kinh doanh khách sạn
Theo tìm hiểu của ezCloud, thủ thuật Cross-selling sẽ có những ưu, nhược điểm sau khi các khách sạn áp dụng nó vào kinh doanh:
3.1. Điểm mạnh của Cross-selling
- Cross-selling giúp số lượng bán hàng tăng đáng kể. Đặc biệt là đối với những mặt hàng ít phổ biến. Từ đó, làm tăng lượng doanh thu tiềm năng.
- Cross-selling sẽ giúp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng. Qua đó làm tăng độ trung thành của khách hàng với thương hiệu.
- Cross-selling sẽ ngăn chặn khách hàng tiếp cận với các khách sạn có trên thị trường. Do nó có thể đáp ứng toàn bộ các nhu cầu của khách.
3.2. Hạn chế của Cross-selling
Nếu khách sạn không có dữ liệu thích hợp và thiếu kế hoạch rõ ràng. Cross-selling có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu. Và gây tổn thất trong việc tạo doanh số. Ví dụ:
- Nếu nhân viên giới thiệu đến khách hàng một sản phẩm vô nghĩa – quảng cáo sản phẩm đồ bơi khi khách hàng vừa mua dịch vụ xông hơi – thì khách hàng chắc chắn sẽ bỏ khách sạn bạn đi.
- Nếu nhân viên sử dụng email và điện thoại là phương pháp tiếp cận khách hàng, trường hợp không thể liên lạc được với khách rất dễ xảy ra.
Theo một nghiên cứu được xuất bản vào năm 2012 bởi Harvard Business Review, khách hàng hoàn toàn có thể khiến cho việc bán kèm sản phẩm của khách sạn trở thành một chiến lược thua lỗ. Denish Shah và V. Kumar cho biết rằng, một vài kiểu khách sẽ gây ra căng thẳng cho nhân viên dịch vụ khách hàng. Bằng việc hủy sản phẩm, dịch vụ; hoàn trả lại lượng lớn hàng hóa. Hay giữ lại chi phí để chi trả cho những chương trình khuyến mãi Cross-selling của khách sạn.
4. Nguyên tắc của Cross-selling là gì?
Sau đây là 3 nguyên tắc cơ bản của Cross-selling mà chủ khách sạn cần nắm rõ:
- Niềm tin: Giao tiếp là phương pháp giúp khách sạn xây dựng được niềm tin với khách hàng một cách hiệu quả và nhanh chóng. Vậy nên, hãy chủ động giao tiếp cũng như thu thập mọi thông tin liên quan đến nhu cầu của khách hàng. Để có thể áp dụng hiệu quả và thành công Cross-selling.
- Theo dõi hành trình: Hãy xuất hiện trước khách hàng đúng lúc, đúng chỗ và đúng nhu cầu. Để tạo cơ hội tương tác trực tiếp với khách hàng. Muốn làm được điều đó, hãy thử sử dụng CRM – phần mềm quản lý quan hệ khách hàng. Để có thể nắm bắt, quản lý nhu cầu của khách. Từ đó, đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
- Công việc bán hàng linh hoạt: Thay vì cố gắng bán được mặt hàng ban đầu, hãy giới thiệu thêm những sản phẩm liên quan. Và đưa ra giải pháp ngoài việc nắm rõ nhu cầu của khách.
5. Bí quyết ứng dụng Cross-selling thành công trong kinh doanh khách sạn
5.1. Chuẩn bị kỹ trước rồi hãy hỏi
Để thủ thuật Cross-selling được áp dụng hiệu quả, chủ kinh doanh khách sạn cần chắc chắn rằng thương hiệu đã có đủ sản phẩm bổ sung cho nhau. Hãy chuẩn bị đủ các dịch vụ liên quan đến vui chơi, nghỉ dưỡng như: spa, bể bơi 4 mùa, dịch vụ ăn uống ngoài trời,… để giới thiệu đến khách hàng. Khi họ lựa chọn trải nghiệm dịch vụ lưu trú tại khách sạn của bạn.
Sau đó, nhiệm vụ đơn giản của bạn chỉ là hỏi xem khách hàng có nhu cầu sử dụng thêm sản phẩm, dịch vụ nào khác không. Sản phẩm Cross-sale phải là những sản phẩm khách hàng cần. Và có giá thành rẻ hơn sản phẩm ban đầu. Nhằm hạn chế tối đa thời gian giải thích và làm nhân viên khó khăn hơn trong việc Cross-sale. Các nhân viên muốn công việc Cross-sale trở nên hiệu quả cần phải hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn. Và xác định những sản phẩm đi kèm phù hợp của chúng.
5.2. Thời điểm bán là mấu chốt
Đối với Cross-selling thì điểm mấu chốt chính là thời điểm bán. Do bạn sẽ phải bày bán thêm 1 sản phẩm khác bên cạnh sản phẩm mà khách đã mua. Thời điểm này là lúc tâm trí khách hàng phải làm việc nhiều hơn để đón nhận thêm loại sản phẩm khác. Khi đó, thủ thuật Up-selling sẽ không thể áp dụng được. Số liệu thống kê của trang Travel Tripper cho thấy chỉ có 3% lượng khách sẽ đặt thêm các dịch vụ khác. Như spa, nhà hàng,… khi họ đặt phòng khách sạn.
Thời điểm vàng để nhân viên áp dụng Cross-selling là trước lúc khách khởi hành một thời gian. Lúc đó, khách sạn có thể gửi email (pre-arrival email) để nhắc nhở khách. Đồng thời, áp dụng phương pháp Cross-selling để khách dễ dàng chấp nhận mua thêm dịch vụ hơn. Ví dụ: Khách sạn có thể áp dụng Cross-selling cho dịch vụ đưa đón tại sân bay.
5.3. Lời mời chào “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này”
Phương pháp giới thiệu này nghe có vẻ đơn giản nhưng chúng lại mang đến hiệu quả rất cao. Vì chúng đánh thẳng vào niềm tin của khách hàng dựa trên những vị khách khác có cùng sở thích. Cách thức này thực chất cũng là bán hàng. Tuy nhiên, nó lại không khiến khách hàng cảm thấy khó chịu khi bị chốt sale. Nhân viên có thể sử dụng các dữ liệu thông tin về những đối tượng khách hàng có sở thích mua hàng giống nhau. Và xem xét về những sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua gần đây. Để áp dụng thủ thuật Cross-selling một cách hiệu quả.
Xem thêm:
- Cross-training là gì? Cross-training trong khách sạn
- SOP là gì? Quy chuẩn hóa thao tác chuyên nghiệp và hiệu quả
5.4. Tạo ra nhiều ưu đãi
Những khuyến mãi hấp dẫn như giao hàng miễn phí cho đơn hàng trên 200.000đ hoặc với hóa đơn trên 300.000đ sẽ được mua thêm 1 sản phẩm khác chỉ với nửa giá… sẽ kích thích khách hàng mua thêm để được hưởng khuyến mãi. Hoặc bạn có thể sử dụng phiếu giảm giá, phiếu quà tặng với đơn hàng vượt một giá trị nào đó. Tích điểm gấp đôi cho khách hàng thân thiết khi mua cùng nhau.. Khuyến mãi, ưu đãi là một hình thức kích thích cross-sale rất hiệu quả.
5.5. Nâng cấp cho trang web của bạn
Cross-sale trực tuyến cũng là một phương thức thuận lợi giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả doanh thu một cách đáng kể. Vì có rất nhiều dữ liệu có thể thực hiện tại đây. Thậm chí, nó có thể tự động hóa việc giới thiệu Cross-sale bằng việc dùng chính những thông tin mà khách hàng đã mua.
Nếu điều đó vượt quá chi phí, nhân viên chỉ cần giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ một cách trực quan. Chức năng “Site overlay” trên Google Analytics sẽ giúp nhân viên dễ dàng xác định được các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhau nhất. Dựa trên trình tự các sản phẩm mà khách hàng tìm kiếm. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng khách hàng có thể tìm kiếm thông tin họ cần trên những sản phẩm thêm một cách dễ dàng, Mà không phải đi quá xa sản phẩm ban đầu.
6. Một số ví dụ thực tiễn về Cross-selling
6.1. Ví dụ 1
Khách hàng khi đang thưởng thức dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn, được nhân viên mời gọi mua thêm sản phẩm Rượu vang. Bằng những câu hỏi phổ biến như: “Bạn có muốn thêm rượu vang không?”. Đây chính là một cách vừa đơn giản vừa tinh tế mà các nhân viên có thể áp dụng để chốt sale cho khách.
6.2. Ví dụ 2
Lễ tân khi nhận được cuộc gọi đặt phòng tại khách sạn có thể khéo léo gợi ý thêm cho khách một số dịch vụ đi kèm khác. Như dịch vụ: spa, tắm bồn. khu vui chơi, nhà hàng ăn uống,… Nó không mang lại phiền toái cho khách. Ngược lại có thể giúp doanh thu khách sạn tăng lên một cách đáng kể.
7. Tạm kết
Nhìn chung, Cross-selling là thủ thuật bán hàng không thể thiếu tại bất cứ khách sạn nào. Nó giúp cho khách sạn tăng lợi nhuận cao hơn các đối thủ cạnh tranh khác. Hy vọng rằng với những chia sẻ của ezCloud, bạn đã có cái nhìn rõ nét hơn về cách thức bán hàng nay. Chúc cho con đường sự nghiệp của bạn ngày càng rộng mở và thăng tiến hơn. Đừng quên truy cập chuyên mục Nghiệp vụ khách sạn của chúng tôi để đón nhận nhiều bài đọc bổ ích hơn.
