Reservation là gì? Tìm hiểu toàn bộ thông tin liên quan chi tiết nhất

Reservation là gì? Vị trí quan trọng giúp gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng và nâng cao hình ảnh khách sạn

Reservation là một thuật ngữ vô cùng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu reservation là gì cũng như các hình thức và quy trình reservation trong khách sạn. Và một câu hỏi lớn nhất được đặt ra: Đâu là giải pháp đầu tư hiệu quả nhất cho bộ phận quan tọng này? Cùng tìm hiểu ngay thông tin thông qua bài viết dưới đây.

1. Reservation là gì?

Reservation dùng để chỉ bộ phận đặt phòng, thực hiện các công việc liên quan đến booking trong khách sạn. Cụ thể là tiếp nhận thông tin đặt phòng, kiểm tra số phòng trống hiện có, phối hợp với các bộ phận khác để bố trí, sắp xếp phòng phù hợp với nguyện vọng của khách. Đặc trưng của bộ phận này là sự kết nối chặt chẽ và mật thiết với các bộ phận khác như buồng phòng, lễ tân,… Thông qua sự phối hợp này, mọi thông tin được cập nhật nhanh chóng và chính xác nhất.

2. Một số vị trí trong bộ phận reservation

Reservation được chia nhỏ và cấu thành bởi các bộ phận nhỏ kể sau:

• Quản lý/Tổ trưởng đặt phòng: Chịu trách nhiệm chính trong quản lý và điều phối các hoạt động diễn ra tại bộ phận.
• Giám sát đặt phòng: Hỗ trợ quản lý bộ phận giám sát các hoạt động đặt phòng trong khách sạn.
• Nhân viên đặt phòng: Trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng và xử lý các yêu cầu liên quan.

3. Các hình thức của reservation

Reservation có đa dạng các hình thức đặt phòng khác nhau. Tuy nhiên, phổ biến hơn cả là hai thuật ngữ quen thuộc: Guaranteed Reservation và Non-guaranteed Reservation.

• Guaranteed reservation (Đặt phòng có đảm bảo)

Đây là hình thức đặt phòng đạt đến thoả thuận giữa khách hàng và bộ phận reservation. Cụ thể, khách sạn cần giữ phòng cho đến thời điểm khách quyết định check-out như dự định. Nếu khách không check-in, không sử dụng phòng, không báo huỷ thì phải đền bù một khoản phí nhất định. Một số yêu cầu thanh toán đối với hình thức này:
– Đặt cọc một khoản tiền phòng trước
– Thanh toán qua các đại lý trung gian liên kết với cơ sở khách sạn
– Thanh toán qua thẻ tín dụng ‍

• Non-guaranteed reservation (Đặt phòng không đảm bảo)

Đây là hình thức đặt phòng trước mà tại đó khách sạn sẽ giữ chỗ đến một thời điểm nhất định. Tất nhiên sẽ phụ thuộc vào quy định của khách sạn. Nếu khách hàng không đến thì yêu cầu đặt phòng trước đó sẽ hủy bỏ. Đồng thời, không đặt cọc phí trước.

4. Vai trò của reservation

Sự phối hợp nhuần nhuyễn, linh hoạt giữa reservation và các bộ phận khác giúp gia tăng trải nghiệm hài lòng của khách hàng. Dù chưa đến sử dụng nhưng đây là ấn tượng đầu tiên của khách hàng với khách sạn. Từ đó, hoạt động kinh doanh của cơ sở lưu trú được đẩy lên mức tốt nhất. Nói cụ thể hơn, bộ phận reservation đóng vai trò trực tiếp trong việc mang về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. Sự chuyên nghiệp của bộ phận này góp phần nâng cao uy tín và danh tiếng cho khách sạn.

5. Mô tả công việc của bộ phận Reservation

Trách nhiệm và công việc chính của bộ phận reservation là gì? Cùng ezCloud khám phá ngay thông qua mô tả chi tiết về các công việc dưới đây.

5.1 Tiếp nhận đặt phòng

• Tiếp nhận và xử lý các booking với khách sạn thông qua các kênh triền khai. Chẳng hạn như qua điện thoại, email, website, các kênh OTA, TA… Đảm bảo các yêu cầu đặt phòng sẽ được xử lý trong vòng 48 tiếng.
• Tuân thủ đúng quy trình đặt phòng của khách sạn.
• Lưu ý đến các booking từ khách VIP, khách hàng trung thành, khách doanh nghiệp… để đặt phòng chính xác.
• Nắm rõ các thông tin, chương trình khuyến mãi để tư vấn cho khách.

5.2 Xác nhận, sửa đổi, hủy đặt phòng

• Xác nhận đặt phòng với khách: Ngay sau khi khách booking, hệ thống sẽ tự động gửi email xác nhận đặt phòng kèm đầy đủ thông tin cho khách hàng. Tuy nhiên, có thể gọi lại cho khách hàng để xác nhận. Thời điểm hợp lý thường là 3 ngày trước khi check-in đối với khách lẻ và 15 ngày trước khi check-in đối với khách đoàn.
• Tiếp nhận yêu cầu. Tiến hành điều chỉnh cho khách hàng theo đúng quy định.
• Đảm bảo một lần nữa các thông tin để nhập lên phần mềm quản lý. Tránh ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.

5.3 Tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày

• Tổng hợp, chuyển danh sách khách dự kiến check-in, check-out cho bộ phận lễ tân chuẩn bị tiếp đón và bộ phận buồng phòng lên kế hoạch dọn phòng hợp lý.
• Với các yêu cầu đặt phòng của khách VIP, cần thông báo sớm hơn cho các bộ phận để tiếp đón chu đáo hơn.

5.4 Cập nhật hồ sơ đặt phòng

•  Lưu trữ các hồ sơ đặt phòng của khách hàng để phục vụ gửi các thông tin khuyến mãi lần sau.
• Thường xuyên cập nhật, lưu trữ hồ sơ đặt phòng.

5.5 Các công việc khác

• Phối hợp với các bộ phận liên quan để xử lý các yêu cầu đặt phòng.
• Báo cáo quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng dịch vụ.
• Hướng dẫn, đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới khi được yêu cầu.
• Ghi chép thông tin làm việc và bàn giao ca trên phần mềm.
• Tham gia đầy đủ các cuộc họp và đào tạo.
• Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.

Xem thêm:

• FOC là gì? Chiến lược marketing khách sạn hiệu quả hàng đầu
• SOP là gì? Quy chuẩn hóa thao tác chuyên nghiệp và hiệu quả

6. Quy trình đặt phòng cơ bản

Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng

• Tiếp nhận một số thông tin cơ bản của khách hàng:
• Tên khách hàng
• Số lượng người
• Ngày giờ đến
• Số đêm lưu trú
• Loại phòng
• Giá phòng
• Số lượng phòng
• Các yêu cầu đặc biệt khác
• Địa chỉ liên lạc

Bước 2: Xác định phòng trống

Xác định chính xác phòng còn trống để bố trí phù hợp. Phần mềm quản lý khách sạn giúp nhân viên dễ dàng nắm bắt tình hình phòng.

Bước 3: Thỏa thuận đặt phòng hoặc từ chối

Xác nhận phòng với khách. Nếu phù hợp với nhu cầu của khách thì tiến hành xác nhận đặt phòng. Nếu hết phòng hoặc khách hàng không ưng ý thì nhân viên thông báo lại với khách. Đồng thời, gợi ý các lựa chọn khác.

Bước 4: Nhập các thông tin đặt phòng lên hệ thống

Sau khi thỏa thuận đặt phòng xong, nhân viên cần nhập chính xác thông tin đặt phòng trên phần mềm quản lý.

Bước 5: Xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách

Sau khi hoàn thành thủ tục đặt phòng, nhân viên xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách thông qua email hoặc số điện thoại được cung cấp.

Bước 6: Lưu trữ hồ sơ đặt phòng

Tất cả hồ sơ đặt phòng trong ngày đều được lưu trữ trong phần mềm và được chuyển tới các bộ phận liên quan. Nhằm đảm bảo hoạt động đón tiếp và phục vụ chỉn chu nhất. .

Bước 7: Tổng hợp các báo cáo đặt phòng

Tự động tổng hợp và trực quan các báo cáo đặt phòng theo thời gian thực. Từ đó, giúp nhà quản lý dễ dàng nắm được tình hình hoạt động và có những quyết định kịp thời.

7. Các trạng thái đặt phòng chính trong kinh doanh khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn với tính năng đặt phòng được ưa chuộng hàng đầu. Mỗi khi có sự thay đổi về thông tin đặt phòng như khách thuê mới, đổi trả, phần mềm sẽ nhanh chóng cập nhật trạng thái tương ứng. Nắm rõ trạng thái này giúp nhân viên dễ dàng phản hồi với khách. Dưới đây là những trạng thái đặt phòng chính:

• Confirmed: Đã xác nhận đặt phòng trước khi khách đến.
• Operational: Đặt phòng đã được xác nhận và khách đang lưu trú trong khách sạn.
• Completed: Đặt phòng đã được xác nhận. Khách đã check-out.
• Cancelled: Đặt phòng đã bị hủy.
• Cancelled With Penalty: Đặt phòng đã bị hủy và khách bị phạt theo quy định.
• No Show: Khách đã đặt phòng nhưng không đến check-in.
• No Show With Penalty: Khách đã đặt phòng nhưng không đến nhận phòng và bị phạt theo quy định.
• On Request: Nhận đặt phòng nhưng hiện tại không còn phòng trống.
• Unsuccessful: Đặt phòng vượt quá khoảng check-in và check-out.

8. Thuật ngữ chuyên ngành dành cho nhân viên đặt phòng

TOP thuật ngữ phổ biến

• VR = Vacant ready – Phòng trống đã sẵn sàng
• VC = Vacant Clean – Phòng trống sạch
• VD = Vacant Dirty – Phòng trống bẩn
• Room off = O.O.O = out of order – Phòng không sử dụng, phòng hỏng
• OOS/ = Out of service – Phòng có vấn đề, tạm thời không phục vụ
• OCC = Occupied – Phòng có khách đang ở
• ASAP = as soon as possible – Càng sớm càng tốt
• TA – Travel Agents – Công ty/Đại lý/Hãng du lịch
• TO = Tour Operator – Công ty điều hành tour
• C.O.D basic = cash on delivery – Thanh toán ngay
• RO = Room only – Chỉ thanh toán tiền phòng
• F.O.C = free of charge – Buồng miễn phí/ buồng khuyến mãi
• ATC = All to Company – Công ty thanh toán tất cả chi phí
• RTC = Room to Company – Công ty thanh toán tiền phòng
• TBA = To be Advised – Sẽ thông báo sau
• NA = Not applicable – Không áp dụng
• FIT = Free Individual Travellers – giá cho khách lẻ
• GIT = Free Group Travellers – giá cho khách đoàn
• Package plan rate – Giá trọn gói
• ROH = run of house – giá đỗ đồng, dành cho giá phòng thấp nhất và nhiều nhất trong khách sạn, thường dành cho các công ty lữ hành.
• FAM trip/tour = Familiarization trip/tour – Tour khảo sát dành cho những người chuyên nghiệp trong lĩnh vực đó.
• BB = Bed and breakfast – Phòng ngủ kèm ăn sáng
• D.O = Due out – phòng sắp check out
• SO = Sleep out – Phòng khách thuê nhưng ngủ ở ngoài
• Commissions – Hoa hồng (tiền)

Một số thuật ngữ khác 

• Overbooking – Bán phòng vượt mức
• CXL = Cancellation – Hủy phòng
• Cancellation charge – Phí hủy phòng
• Continental plan – Giá bao gồm tiền phòng và 1 bữa ăn sáng
• Full house – Hết phòng
• Registration process – Quy trình đăng ký
• Registration record – Hồ sơ đăng ký
• Registration form – Phiếu đặt phòng
• E.T.A = expected time of arrival of guest – giờ dự kiến
• DNA = Did not arrive – Khách không đến
• Late C/I = Late Check-in – Khách check-in muộn
• PMS = Property management system – Phần mềm quản lý khách sạn
• Walk in guest – Khách vãng lai
• Upsell – Bán vượt mức
• Upgrade – Nâng cấp (không tính thêm tiền)
• Allotment – Thuê bao một số lượng phòng nhất định có thời hạn (validity) và điều kiện về số ngày trả lại phòng (cut-off days)
• Skipper – Khách bỏ trốn, không thanh toán
• Extended stay – gia hạn ở thêm
• Blacklist/Undesired guest (U.G) – Khách không ưu thích
• Book in advance – Đặt trước
• VIP (Very Important Person) – Phòng dành cho khách quan trọng
• Guest Stay -Thời gian lưu trú của khách
• Advance deposit – Tiền đặt cọc trước khi sử dụng dịch vụ
• Name list – Danh sách tên khách
• Room list – Danh sách buồng

9. Cơ hội việc làm bộ phận reservation trong khách sạn

9.1 Nhu cầu tuyển dụng ngày càng cao

Hậu Covid, du lịch được kích cầu phát triển trở lại và trở thành ngành mũi nhọn. Do đó, nhu cầu du lịch – lưu trú dần tăng trở lại giúp mở rộng cơ hội việc làm tại các khách sạn. Song, ngành nhà hàng – khách sạn cũng được xem là ngành có tiềm năng và điều kiện phát triển hơn bao giờ hết. Bởi vậy, nhu cầu tuyển dụng và số lượng nhân viên quan tâm đến vị trí này ngày càng lớn.

9.2 Môi trường làm việc năng động

Khách sạn gắn liền và song hành với sự phát triển của du lịch. Bởi vậy, môi trường tại đây rất năng động, chuyên nghiệp. Đặc biệt phù hợp với các bạn trẻ nhiệt huyệt, hướng ngoại và giao tiếp tốt. Đặc biệt, khi làm trong bộ phận reservation, bạn sẽ có cơ hội trau dồi và phát triển toàn diện với các kỹ năng. Cụ thể như: chăm sóc khách hàng, ngôn ngữ, xử lý các vấn đề ngoài ý muốn khi trao đổi với khách,…

9.3 Mức thu nhập hấp dẫn

Với tiềm năng phát triển và mức đầu tư lớn như hiện nay, nhân viên reservation cũng có được nguồn thu nhập ấn tượng. Ngành khách sạn liên quan mật thiết đến một số ngành khác (du lịch, nhà hàng, spa,…). Do đó, nhiều người đã có được mức lương vô cùng hấp dẫn khi theo ngành này.

Xem thêm:

• Cross-training là gì? Cross-training trong khách sạn
• Cross-selling là gì? Ứng dụng cross-selling trong kinh doanh khách sạn

10. Những tố chất cần có của một Reservation Staff

Để đảm nhận tốt vị trí reservation staff, ứng viên cần đảm bảo các tố chất như:

• Kỹ năng giao tiếp tốt

Reservation trực tiếp làm việc và tương tác với khách hàng trong quy trình đầu tiên. Do đó, họ thể hiện rõ rất bộ mặt khách sạn và quyết định khả năng mang lại nguồn thu. Do đó, nhân viên reservation cần có kỹ năng giao tiếp tốt, thân thiện, khéo léo. Giọng nói dễ nghe, lưu loát và không ngọng, lắp.

• Kỹ năng tiếng Anh

Thường xuyên tiếp xúc với khách nước ngoài nên khả năng ngoại ngữ rất quan trọng. Đặc biệt là tiếng Anh. Bởi vậy, Reservation cần có khả năng giao tiếp ngoại ngữ tốt.

• Thành thạo công cụ, phần mềm công nghê

Reservation cần nắm vững các phần mềm quản lý khách sạn. Thực hiện tốt, chính xác các thao tác trên hệ thống về tình trạng phòng. Từ đó, đảm bảo công việc diễn ra suôn sẻ và chuyên nghiệp.

• Chính xác, tỉ mỉ tránh các sai sót, nhầm lẫn trong quá trình làm việc

• Có kỹ năng tổ chức và lập kế hoạch

• Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Trên đây là tất cả những thông tin liên quan giải mã chi tiết Reservation là gì. Đây là vị trí rất quan trọng nên khách sạn cần chú trọng đầu tư đến bộ phận này. Trong đó, phần mềm quản lý khách sạn là giải pháp không thể bỏ qua. Vừa gia tăng năng suất làm việc, vừa đảm bảo các hoạt động diễn ra trơn tru và chuyên nghiệp. Đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn. Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, đừng bỏ qua những giải pháp quản lý khách sạn của ezCloud. Hiệu quả ưu việt giúp nó nhận được sự tin tưởng của 3.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.