Hành trình trải nghiệm du lịch của khách hàng là một quá trình khách hàng ra quyết định du lịch cho đến kết thúc việc đi du lịch đó.
Hành trình đó có thể được chia ra làm nhiều giai đoạn, mỗi giai đoạn sẽ có cho mình một đặc tính riêng, cùng ezCloud khám phá hành trình đó nhé.
Hiểu rõ được quá trình này là một điều rất quan trọng giúp khách sạn có thể hiểu được tâm lý khách hàng, xây dựng được kế hoạch marketing hiệu quả hơn.
Giai đoạn một: Mơ mộng
Đây là giai đoạn đầu tiên của một hành trình trải nghiệm du lịch Tại bước này, khách hàng đang tìm cho mình một nguồn cảm hứng rõ ràng để có thể có ý tưởng cho chuyến đi của riêng mình. Khách hàng tại bước này sẽ có sự phân vân vô cùng lớn, họ đi tìm và tham khảo thông tin ở rất nhiều địa điểm, nhiều nguồn khác nhau. Có rất nhiều yếu tố cần cân nhắc tại đây như: Giao thông, nơi ở, giá cả, tiện ích,…
Điều mà các khách sạn cần làm để thu hút được những khách hàng tại bước này
- Xây dựng tài khoản Google My Business, đăng ký Google Hotels
- Xuất hiện trên website du lịch địa phương, OTAs (Booking, Agoda,..)
- Tạo hình ảnh đẹp, ghi rõ tiện ích, giá cả, ưu đãi,…trên website và các kênh OTAs
- Chạy quảng cáo và đăng bài trên các nền tảng truyền thông xã hội như Google, Facebook, Instagram,..
Giai đoạn 2: Lên kế hoạch
Tại bước này, khách hàng đã thu hẹp rất nhiều lựa chọn của mình, chọn được địa điểm và tính toán được chi phí dự kiến. Nếu bạn nằm trong nhóm này, chúc mừng là bạn đã chiếm được 50% thành công rồi. Các kênh OTAs và Booking Engine đóng một vai trò quan trọng trong bước này. OTAs, Booking Engine kèm theo những đánh giá chân thực của khách hàng sẽ gia tăng thêm niềm tin và cảm hứng mà khách hàng đang có. Hãy làm đẹp hình ảnh khách sạn với hình ảnh, tiện ích, những lời review chân thật, tích cực,..
Tối ưu hoá và quản lý kênh phân phối sẽ giúp bạn có được một tinh thần chủ động và giảm bớt được thời gian quản lý. Việc tham gia vào nhiều kênh OTAs cùng một lúc sẽ tốn nhiều thời gian quản lý. Để giải quyết việc đó hãy dùng một phần mềm quản lý kênh bán tốt nhất hiện nay là ezCms để tập trung tất cả các OTAs trên một màn hình duy nhất, mọi cập nhật của bạn về giá phòng và kho phòng sẽ được cập nhật tự động lên đồng loạt các kênh theo thời gian thực.
Đừng quên tối ưu SEO với ezBe, khi phần mềm này sẽ cùng Google Hotels sẽ kéo một lượng truy cập rất lớn từ Google.
Giai đoạn 3: Đặt phòng
Đây là giai đoạn quyết định tới trải nghiệm du lịch của khách hàng, nếu bạn làm tốt những bước trên thì khả năng nhận được lượt booking là rất cao. Trong bước này, khách hàng sẽ đẩy mạnh việc truy cập và tham quan các lựa chọn qua mạng, để so sánh tiện ích, giá cả, nếu bên nào giá tốt hơn sẽ có được niềm tin của khách hàng
Hãy liên tục sử dụng chiến lược giá động trên các nền tảng, các deal last minutes là sự kích thích vô cùng lớn với khách hàng. Ngoài ra, từng khách hàng, nhóm khách hàng, nhu cầu sẽ có những mức giá riêng để có thể thu hút được họ. Đừng quên có cho khách sạn một phần mềm quản lý khách sạn để quản lý doanh thu ra-vào một cách tối ưu nhất.
Tích hợp công cụ bán phòng vào website, đảm bảo nó hoạt động trơn tru nhất, đừng để khách hàng cảm thấy khó chịu khi thấy website của bạn quay vòng vòng, chậm chạp.
Giai đoạn 4: Trải nghiệm
Nếu bạn đã thắng các đối thủ ở bước booking và mang được khách hàng về rồi. Việc của bạn là khiến cho trải nghiệm của khách hàng hoàn thiện một cách tốt đẹp nhất. Đây mới chỉ là một bước bắt đầu cho cả một quá trình.
Những điều các khách sạn nên làm để tạo được trải nghiệm tốt cho khách hàng
- Tự động gửi email xác nhận và chào mừng khách hàng tạo cảm giác trân trọng
- Đừng quên kèm các ưu đãi, lời mời khi nâng cấp phòng, mua thêm dịch vụ
- Đảm bảo quá trình, nhận phòng, check in, thanh toán đơn giản, gọn nhẹ.
- Khi khách rời đi, hãy cảm ơn, và chăm sóc hậu bán hàng
Giai đoạn 5: Chia sẻ
Khách hàng có xu hướng chia sẻ nếu họ có những trải nghiệm tốt, vậy nên, nếu bạn thực sự làm họ hài lòng thì việc được khen và review tốt sẽ là điều hiển nhiên.
Điều mà khách sạn nên làm:
- Gửi lời cảm ơn, chúc mừng sinh nhật, khảo sát ý kiến khách hàng, khuyến khích khách hàng chia sẻ lên mạng xã hội
- Mời khách hàng like và share trang Facebook và Instagram của khách sạn
- Mời khách tham gia chương trình khách hàng thân thiết với những ưu đãi riêng
- Thường xuyên gửi những khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng để họ ghi nhớ và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tham khảo
