BLESS là gì? Phương pháp tối ưu giải quyết những than phiền của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn phổ biến nhất hiện nay.
Dù chất lượng dịch vụ tốt đến đâu thì những lời than phiền của khách hàng là điều không thể tránh khỏi trong việc vận hành khách sạn. Để giải quyết tốt vấn đề này, đội ngũ nhân viên trong khách sạn cần được tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ. Đặc biệt là việc thuần thục phương pháp BLESS. Vậy BLESS là gì? Những kỹ năng nào giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!
1. BLESS là gì?
Nội dung
BLESS là thuật ngữ dùng để chỉ phương pháp lý tưởng nhất để giải quyết những lời than phiền của khách hàng. Dù các bạn làm việc trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào thì đây là yếu tố bắt buộc. Một kiến thức sâu rộng về lĩnh vực đang làm việc, một thái độ lịch sự, lễ phép, thao tác nhanh nhẹn chính là những bí quyết giúp giải quyết những lời than phiền của khách hàng. Từ đó tạo dựng được sự hài lòng, nâng cao hình ảnh thương hiệu. Doanh số, lợi nhuận của cơ sở kinh doanh cũng vì thế mà được tăng cao.
2. Giải thích chi tiết từng con chữ trong phương pháp BLESS
Vốn là phương pháp giải quyết những than phiền từ khách hàng, BLESS vốn là từ viết tắt của các yếu tố sau:
2.1. B – Believe
Chữ “B” đầu tiên đại diện cho sự tin tưởng. Nhân viên cần đặt hoàn toàn sự tin tưởng vào những điều mà khách hàng đang nói. Dù cho bạn cảm thấy vấn đề khách đang phàn nàn vô lý đến đâu. Nhưng bạn vẫn cần thể hiện thái độ tin tưởng vào những điều khách hàng đã trải nghiệm và phàn nàn về dịch vụ của bạn.
2.2. L – Listen
Lắng nghe khách hàng là điều bắt buộc đối với mội nhân viên làm trong ngành dịch vụ. Các bạn cần lắng nghe họ với một thái độ lịch sự, thành khẩn và nghiêm túc. Chắc chắn sẽ không có bất cứ khách hàng nào cảm thấy được sự tôn trọng. Nếu phải nói chuyện với một nhân viên mất kiên nhẫn, cứ vài giây lại nhìn điện thoại hay đồng hồ. Tập trung 100% sự chú ý vào khách hàng là điều mà nhân viên nên làm theo.
2.3. E – Express concern
Nhân viên cần thể hiện thái độ quan tâm sâu sắc với những trải nghiệm không tốt đẹp mà khách hàng đã trải qua. Đừng bao giờ thể hiện thái độ không quan tâm, không lắng nghe. Nếu dành 100% sự chú ý đến khách hàng, nhân viên cũng nên thể hiện sự đồng cảm của bản thân dành cho khách hàng. Họ sẽ cảm thấy được sự an ủi. Những trải nghiệm không mấy hay ho cùng thái độ bực tức cũng sẽ vơi đi phần nào.
2.4. S – Safety
Chữ “S” là từ viết tắt của Safety. Nhân viên cần mang đến cho khách hàng sự an toàn. Ví dụ điển hình như nếu khách hàng nói rằng họ đã nghe thấy tiếng nước chảy róc rách trong phòng dù đã vặn vòi nước. Họ cũng có thể nghe thấy những tiếng cười trong phòng. Nói một cách đơn giản, khách hàng nghĩ họ đã gặp phải ma. Dù có điên rồ thế nào thì các bạn cũng không nên thể hiện điều đó lên mặt. Hãy cố gắng trấn an khách hàng bằng nhiều cách khác nhau. Đảm bảo với họ rằng đội ngũ bảo vệ an ninh sẽ tiến hành kiểm tra khu vực hành lang phòng. Thậm chí là có thể đổi phòng cho khách. Một thái độ làm việc chuyên nghiệp sẽ mang đến cảm giác an toàn cho khách hàng.
2.5. S – Say thanks
Bên cạnh lợi nhuận, khi khách hàng phàn nàn về trải nghiệm dịch vụ thì họ đã cho bạn cơ hội để sửa chữa lỗi lầm. Từ đó mang đến những trải nghiệm dịch vụ hoàn hảo nhất.
3. Những kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Đối với những ai làm việc trong ngành dịch vụ, điều quan trọng nhất chính là những kỹ năng tạo dựng được sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể thấu hiểu được những kỹ năng này. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu nhé!
3.1. Cá nhân hoá những trải nghiệm dịch vụ của khách hàng
Điều cần đặc biệt lưu ý trong quá trình giao tiếp với khách hàng chính là giúp họ cảm thấy bản thân được coi trọng. Khi đó, những vị khách này sẽ có ấn tượng tốt nhất định với các dịch vụ tại khách sạn. Hãy cố gắng tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng. Tìm hiểu về một số thông tin liên quan đến nhân khẩu học của họ… Tôi tin tưởng rằng, khách hàng tiềm năng chắc chắn sẽ trở thành những khách hàng trung thành của bạn.
3.2. Áp dụng công nghệ vào trong quản lý buồng phòng
Công nghệ ngày càng phát triển đã và đang tác động đến nhiều ngành nghề. Trong đó, chắc chắn không thể không nhắc đến lĩnh vực khách sạn – du lịch. Hãy cố gắng áp dụng công nghệ vào trong quản lý buồng phòng. Điển hình như sử dụng mở khoá từ để khách hàng có thể mở cửa bằng điện thoại. Hay trang bị máy tính bảng để điều khiển các thiết bị trong phòng. Cho đến hiện nay, Apple Home và Google Home đều là những ứng dụng nhà thông minh cực hiện đại mà bạn có thể sử dụng cho khách sạn của mình.
3.3. Phản hồi mọi nhận xét, phàn nàn của khách hàng
Theo nhiều báo cáo, 87% khách hàng khẳng định rằng phản hồi lịch sự, hợp lý của khách sạn đối với những phàn nàn tiêu cực sẽ giúp nâng cao ấn tượng của họ về cơ sở lưu trú. Hãy đón nhận những lời nhận xét của khách hàng bằng thái độ lịch sự, lễ phép. Những lời phàn nàn của họ sẽ là cơ hội để khách sạn ngày một sửa chữa khuyết điểm, ngày một phát triển.
3.4. Tặng quà tri ân cho khách hàng
Việc mang khách hàng trở lại để sử dụng dịch vụ của khách sạn không hề khó khăn chút nào. Các bạn hãy cung cấp cho họ dịch vụ chất lượng nhất trong lần trải nghiệm đầu tiên. Kết hợp cùng với đó là tổ chức những chương trình kích cầu khách hàng quay trở lại. Các bạn có thể tặng khách hàng những món quà ý nghĩa, mang đặc trưng của khách sạn. Từ đó tạo được sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
4. Lời kết
Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về BLESS là gì? Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Kiến thức chung của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!
