Chi phí thu hút khách hàng (CAC): Chiến lược tối ưu chi phí, tối đa doanh thu

Chi phí thu hút khách hàng (GAC) – Yếu tố quan trọng giúp gia tăng khả năng sinh lời, đột phá doanh thu nhờ chiến lược giảm tối đa chỉ số này 

Trung bình, việc tạo ra một đặt phòng tại khách sạn của bạn mất bao nhiêu tiền? Có vẻ như là một chỉ số đơn giản mà hầu hết các quản lý khách sạn đều biết ngay từ đầu, nhưng nó lại phức tạp hơn một chút. Khách hàng khác nhau đến với chi phí thu hút khác nhau và chi phí được phân bổ cho các phòng ban khác nhau, làm cho việc tính toán chi phí thực sự trở nên khó khăn. Tuy nhiên, kiểm soát chi phí là rất quan trọng để tối đa hóa lợi nhuận, vì vậy đây là một chỉ số quan trọng mà chủ sở hữu và quản lý cơ sở lưu trú cần theo dõi. Bài viết dưới đây sẽ phân tích cho bạn cách tính toán chi phí thu hút khách hàng và các loại chi phí khác cần tính đến.

1. Chi phí thu hút khách hàng (CAC) là gì?

Còn được gọi là chi phí thu hút khách hàng (CAC), chi phí thu hút khách hàng là số tiền trung bình mà một khách sạn chi để thu hút du khách đặt phòng. Những chi phí này chủ yếu bao gồm chi phí tiếp thị và phân phối như quảng cáo, phí, và hoa hồng, nhưng công nghệ, lao động và các chi phí khác cũng có thể được tính vào đó. Khi mọi người lên kế hoạch chuyến đi trực tuyến, nhà cung cấp lưu trú có cơ hội kết nối với họ tại các điểm tiếp xúc khác nhau trên hành trình mua hàng của khách du lịch. Ví dụ, hãy nói rằng bà Smith đang lên kế hoạch cho một chuyến đi đến Seattle vào cuối tuần tới để tham dự một buổi hòa nhạc. Bà bắt đầu bằng cách tìm kiếm “khách sạn ở Seattle” trên Google và khám phá các lựa chọn được liệt kê trên bản đồ, nơi bà tìm thấy khách sạn của bạn. Một vài ngày sau đó, bà tìm kiếm khách sạn của bạn trên Google và tìm thấy quảng cáo tìm kiếm của bạn ở đầu danh sách. Bà nhấp vào liên kết đó và khám phá trang web của bạn.

Một vài ngày sau đó, bà truy cập Trivago để so sánh giá. Bà nhấp vào liên kết đến hệ thống đặt phòng khách sạn của bạn từ trang web đó, nhưng cuối cùng bà đi đến Booking.com vì nó đang hiển thị giá thấp nhất và bà đặt phòng ở đó.

2. Các chỉ số trong chi phí thu hút khách hàng

Mỗi điểm tiếp xúc này đều có thể đi kèm với chi phí cho khách sạn của bạn. Điều này có thể bao gồm các khoản phí quảng cáo trên cơ sở chi phí trên mỗi lượt nhấp (CPC) được trả cho Google và Trivago, hoa hồng được trả cho Booking.com và các chi phí xây dựng và duy trì trang web và hệ thống đặt phòng của bạn. Trong ví dụ này, quá trình mua hàng khá đơn giản, nhưng một số du khách truy cập hàng chục trang web du lịch khi lên kế hoạch chuyến đi. Chi phí để tiếp cận họ có thể tăng nhanh chóng.

3. Làm thế nào để tính toán CAC của bạn?

Để tính toán chi phí thu hút khách hàng trung bình của khách sạn, chỉ cần chia tổng số tiền đã chi trên hoạt động thu hút khách hàng cho tổng doanh thu phòng đã thu được, sau đó nhân kết quả với 100 để có được tỷ lệ phần trăm. CAC có thể được tính cho một tháng, một năm hoặc một khoảng thời gian khác. Công thức: CAC = Tổng số tiền đã chi trên hoạt động thu hút khách hàng/Doanh thu phòng đã thu được x 100 Ví dụ, nếu bạn đã chi 8.500 đô la cho hoạt động thu hút khách hàng vào tháng 11 và đã thu được 32.900 đô la doanh thu phòng, CAC của bạn trong tháng đó là 25,8%. Vì vậy, gần một phần tư doanh thu phòng của bạn đã được sử dụng cho chi phí thu hút khách hàng.

4. Thế nào là chỉ số CAC tốt?

CAC tốt là gì? Điều đó khó nói vì nó có thể thay đổi theo từng khách sạn, loại hình sở hữu, thời điểm trong năm và các chi phí đã tính đến. Ví dụ, CAC thường cao hơn trong mùa thấp khi giá phòng và tỷ lệ lấp đầy thấp hơn và các cơ sở lưu trú tiêu tốn nhiều hơn cho các chiến dịch tiếp thị. Nói chung, CAC càng cao thì lợi nhuận từ việc đặt phòng càng ít. Hãy nhớ rằng bạn cũng phải trả thêm các chi phí vận hành khác như lao động, tiện ích và vật liệu làm vệ sinh. Nếu bạn thường xuyên chi nhiều hơn số tiền bạn kiếm được, thì điều đó không bền vững. Để tạo ra lợi nhuận, chi phí phải giảm hoặc doanh thu phải tăng – hoặc cả hai đều phải kết hợp.

5. Tại sao chi phí thu hút khách hàng quan trọng?

Chi phí thu hút khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong ngành khách sạn vì nó cho thấy mức bạn chi để tạo ra đặt phòng. Nó cũng liên quan trực tiếp đến lợi nhuận, ảnh hưởng đến giá trị tài sản của bạn. Trong thời điểm mà lạm phát đang làm tăng chi phí vận hành khách sạn và du khách quan tâm hơn đến giá trị, bạn có thể đối mặt với nguy cơ mất lợi nhuận đáng kể. Ví dụ, vào tháng 11 năm 2022, giá phòng khách sạn tại Hoa Kỳ tăng hai số chữ số, nhưng khi tính toán lạm phát, tỷ lệ ADR thực tế lại thấp hơn 0,7% so với năm 2019 trước đại dịch, theo CoStar. Dưới bất kỳ điều kiện thị trường nào, nếu bạn không theo dõi cẩn thận các chi phí, lợi nhuận của bạn có thể giảm mà bạn thậm chí không nhận ra. Việc kiểm soát CAC là nơi tốt để bắt đầu. Xem thêm: 

• TOP 10+ kênh OTA hàng đầu 2023 “hút” khách hàng và doanh thu
• Cách tăng lượt đặt phòng từ khách hàng cũ

6. Đo lường CAC theo kênh phân phối

Ngoài CAC tổng thể, nên phân tích CAC theo kênh đặt phòng cũng rất hữu ích. Ví dụ, nếu bạn phát hiện ra rằng CAC cho đặt phòng qua OTA là 41%, trong khi CAC cho đặt phòng trực tiếp là 7%, bạn sẽ muốn ưu tiên đặt phòng nào? So sánh CAC theo kênh có thể giúp chỉ đạo chiến lược tiếp thị và thu hút khách hàng của bạn. Chi phí thu hút khách hàng cũng có thể tính toán theo:

• Đối tượng khách hàng (nhóm, cá nhân, v.v.)
• Loại khách hàng (khách doanh nghiệp, khách du lịch, gia đình, v.v.)
• Thị trường nguồn (địa phương, trong nước, quốc tế, thành phố cung cấp, v.v.)

Ví dụ, nếu bạn phát hiện rằng các gia đình có chi phí thu hút khách hàng thấp hơn vì họ đặt các loại phòng cao cấp và lưu trú lâu hơn, bạn sẽ muốn tìm cách thu hút nhiều gia đình hơn. Khi chi phí tương tự nhưng khách hàng trả mức giá phòng trung bình cao hơn, chi phí thu hút khách hàng sẽ giảm. Cùng ezCloud khám phá ngay các phương thức đo lường CAC theo kênh phân phối.

6.1 Đo lường lợi nhuận theo kênh phân phối

Bằng cách phân tích CAC theo kênh phân phối, bạn cũng có thể bắt đầu đo lường và phân tích lợi nhuận theo. Không phải tất cả các kênh phân phối đều giống nhau. Các kênh tạo ra nhiều lợi nhuận nhất (doanh thu trừ chi phí) nên chiếm phần lớn trong sự phối hợp các kênh. Xem xét kỹ hơn các kênh của bạn để xác định khách hàng chi tiêu nhiều nhất khi đến. Ví dụ, khách hàng đặt phòng trực tiếp hoặc thông qua OTAs. Chưa kể, cần xác định thêm các kênh cung cấp nhiều cơ hội để nâng cấp. Lợi nhuận có thể được tính toán bằng cách xem xét các chỉ số quan trọng như:

• ProfPAR (lợi nhuận trên phòng có sẵn)
• TRevPAR (tổng doanh thu trên phòng có sẵn)
• GOPPAR (lợi nhuận hoạt động gộp trên phòng có sẵn)

Cách thức phân phối trở nên phức tạp hơn. Khi đó, những người điều hành khách sạn phải nhìn xa hơn doanh thu. Đồng thời, tìm hiểu về lợi nhuận cũng như tác động của hoa hồng, giảm giá. Từ đó, gia tăng cơ hội nâng cấp lên kết quả cuối cùng.

6.2 Phân bổ chi phí thu hút khách hàng

Một thách thức lớn khi tính toán chi phí thu hút khách hàng là việc phân bổ chi phí. Tức là xác định nơi để chi phí. Chi phí thu hút khách hàng có thể được phân bổ cho nhiều bộ phận. Không chỉ bán hàng và tiếp thị. Mà còn ở bộ phận quản lý doanh thu, công nghệ thông tin, phòng hành chính, và phòng nhà hàng. Trong ví dụ của bà Smith, làm sao bạn sẽ phân bổ chi phí để thu hút đặt phòng của bà? Việc tính toán phí trả cho CPC và hoa hồng của OTA tương đối dễ dàng. Nhưng làm sao để phân bổ chi phí duy trì trang web khách sạn và hệ thống đặt phòng? Và bạn có tính cả tiền lương cho nhân viên tiếp thị không? Như bạn có thể thấy, các vấn đề có thể trở nên phức tạp. Do đó, một số khách sạn chỉ áp dụng phương pháp tính toán cơ bản. Tức là chỉ tính toán chi phí tiếp thị và phân phối. Những khách sạn khác lại tỉ mỉ hơn. Họ tính toán tất cả các chi phí liên quan.

6.3 Định mức chi phí thu hút khách hàng

Sau khi tính toán CAC, bạn sẽ muốn đặt mục tiêu để duy trì hoặc cải thiện nó theo thời gian. Dưới đây là ví dụ về ba mục tiêu cơ bản về CAC trong sáu tháng:

• Giảm CAC tổng thể từ 25,8% xuống dưới 20%.
• Giảm CAC của OTA từ 41% xuống dưới 25%.
• Giữ chi phí đặt phòng trực tiếp dưới 10%.

Nên theo dõi CAC hàng tháng trong từng lĩnh vực trên một bảng tính. Đồng thời, điều chỉnh chiến lược theo thời gian để đạt được mục tiêu của bạn.

7. Các loại chi phí thu hút khách hàng

Bây giờ hãy xem xét các loại chi phí khác nhau để tính toán CAC của bạn.

7.1 Chi phí trên các kênh phân phối

Chi phí phân phối là các hoa hồng và phí trả cho các kênh đặt phòng. Điều này bao gồm:

Hoa hồng OTA

Khách sạn có thể chi trả cho Booking.com, Expedia và các công ty du lịch trực tuyến khác. Điều này có thể làm tăng chi phí thu hút khách hàng. Ngoài việc trả một tỷ lệ hoa hồng cơ bản từ 15% đến 25%. Khách sạn cũng có thể tham gia vào các chương trình khuyến mãi. Hoặc các chương trình đòi hỏi hoa hồng, phí hoặc giảm giá bổ sung. Giảm giá có thể là “chi phí ẩn”. Bởi tỷ lệ giá được giảm còn thấp hơn là trả hoa hồng hoặc phí cho OTA. Do đó, chúng có thể không được theo dõi như một khoản chi phí.

Ngoài ra, quan trọng là phân biệt hai mô hình thanh toán của OTA:

• Mô hình đại lý: Khách hàng trực tiếp thanh toán cho khách sạn. Và khách sạn chuyển tiền hoa hồng đã thỏa thuận cho OTA.
• Mô hình nhà buôn: OTA thu tiền từ khách hàng và chuyển tiền cho khách sạn. Nó được thực hiện sau khi đã trừ đi hoa hồng và các khoản phí. Trong mô hình nhà buôn, chi phí thu hút khách hàng được giữ lại bởi OTA, không được khách sạn trả. Do đó, có thể bị bỏ qua như một khoản chi phí.

Chi phí trên nền tảng Metasearch

Các nền tảng Meta Search đa dạng bao gồm Google Hotels, Trivago và Tripadvisor. Nó cho phép du khách so sánh giá trên nhiều kênh đặt phòng từ một trang web. Khi quảng cáo trên những nền tảng này, bạn sẽ gặp hai loại chi phí thu hút khách hàng. Đó là:

• Chi phí trên mỗi lần nhấp chuột (CPC): Khách sạn đấu giá để có vị trí quảng cáo cạnh tranh với các nhà quảng cáo khác trong kết quả tìm kiếm khách sạn. Khi đó, khách sạn phải trả một khoản phí cho mỗi lần nhấp chuột dẫn đến trang web. Hoặc lượt nhấp chuột trên hệ thống đặt phòng của khách sạn.
• Chi phí trên mỗi lần đặt phòng (CPS): Khách sạn trả một khoản phí hoa hồng cho bất kỳ đặt phòng trực tiếp nào từ trang Meta Search. Phí được trả sau khi khách hàng hoàn thành việc lưu trú.

Chi phí CPS có thể ngang với chi phí của OTA. Nhưng khác biệt lớn là khách sạn sở hữu thông tin và dữ liệu khách hàng. Nó cho phép xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. Ngoài ra, còn cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa hơn, phát triển sự trung thành của khách hàng. Những khoản phí này nên được tính vào chi phí phân phối. Một ngoại lệ là liên kết đặt phòng miễn phí của Google.

Chi phí đặt phòng trực tiếp

Đây là những chi phí thu hút khách du lịch đặt phòng trực tiếp. Thay vì thông qua OTA hoặc bên thứ ba. Chi phí có thể bao gồm phí sử dụng hệ thống đặt phòng, phí giao dịch thanh toán. Hoặc phí tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), tích hợp, phát triển website, lưu trữ và bảo trì. Việc đặt phòng trực tiếp được coi là kênh đặt phòng chi phí thấp nhất. Nhưng chi phí có thể tăng nhanh chóng. Để đảm bảo ROI từ các nỗ lực tiếp thị của bạn. Hãy xem xét sử dụng một giải pháp tiếp thị số. 

Chi phí kênh khác

Chi phí phân phối khác có thể bao gồm các khoản phí và hoa hồng trả cho các nhà cung cấp. Chẳng hạn như GDS, nhà bán buôn, đại lý du lịch, nhà tổ chức tour và các ngân hàng. Đối với các khách sạn liên kết với một thương hiệu khách sạn còn phát sinh thêm khoản chi phí khác. Đó là các khoản phí thương hiệu và chi phí thuê quyền.

7.2 Chi phí Marketing

Thường thì khách sạn chỉ dừng lại ở chi phí phân phối khi tính toán CAC. Nhưng đây chỉ là một phần nhỏ của tổng chi phí. Một nguồn chi phí khác là chi phí tiếp thị. Nó bao gồm quảng cáo, email marketing, khuyến mãi,… Ngoài ra, còn có chi phí quảng bá trên mạng xã hội, tài trợ sự kiện và quan hệ công chúng.

7.3 Chi phí công nghệ

Công nghệ và tự động hóa cũng có thể là một chi phí để thu hút khách hàng mới. Khách sạn nên tính vào chi phí việc mua, đăng ký và duy trì phần mềm quản lý khách sạn được sử dụng.

7.4 Chi phí chương trình độc quyền

Cuối cùng, hãy chắc chắn bao gồm chi phí hoạt động chương trình khách hàng thân thiết nếu áp dụng. Điều này có thể bao gồm các phần thưởng và đặc quyền dành cho khách hàng thân thiết. Hoặc chi phí về email marketing, phần mềm chương trình khách hàng thân thiết và quản lý. Các hoạt động này đặc biệt quan trọng để giảm chi phí thu hút khách hàng. Vì duy trì khách hàng hiện tại thường rẻ hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Xem thêm:

• Chi phí kinh doanh nhà hàng khách sạn trong bao gồm những gì?
• Giải pháp cắt giảm chi phí hoa hồng cho các kênh OTAs

8. Bí quyết tối ưu chi phí thu hút khách hàng

8.1 Sử dụng các kênh tiếp thị trực tuyến miễn phí

Bạn có thể tận dụng các nền tảng mạng xã hội có lượng tiếp cận cao. Chẳng hạn như Facebook, Instagram, Twitter và LinkedIn. Từ đó, tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu mà không mất phí quảng cáo. Tạo nội dung hấp dẫn, chia sẻ kiến thức và thông tin giá trị. Qua đó, dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng.

8.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện tại

Đặt sự tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại. Đảm bảo rằng bạn cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt để khách hàng trở thành những người tiếp thị miệng. Sử dụng các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt. Điều này có thể khuyến khích khách hàng trung thành và giúp họ tiếp tục mua hàng từ bạn.

8.3 Sử dụng marketing nội dung

Tạo ra nội dung giá trị cho người đọc. Chẳng hạn như bài viết blog, video hướng dẫn, hình ảnh và infographics. Qua đó, giới thiệu về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sau đó, quảng bá nội dung này thông qua các đa dạng kênh truyền thông xã hội. Hoặc sư dụng email marketing, công cụ tìm kiếm. Qua đó, dễ dàng thu hút khách hàng mục tiêu mà không cần chi trả quảng cáo trực tiếp.

8.4 Tìm kiếm cộng tác với đối tác

Tìm hiểu các doanh nghiệp hoặc tổ chức có lợi ích chung và đề xuất các hình thức hợp tác, chẳng hạn như chia sẻ tài nguyên tiếp thị hoặc tổ chức sự kiện chung. Bằng cách chia sẻ tài nguyên và chi phí, bạn có thể thu hút được khách hàng mới mà không phải bỏ ra nhiều tiền.

8.5 Tận dụng tối đa tiếp thị truyền miệng

Xây dựng một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời để khách hàng tự động chia sẻ thông tin về doanh nghiệp của bạn với người khác. Để làm được điều này, đảm bảo rằng bạn cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, xử lý tốt các yêu cầu của khách hàng và luôn tạo sự hài lòng cho họ.

8.6 Sử dụng công cụ tiết kiệm chi phí tiếp thị

Sử dụng các công cụ và nền tảng trực tuyến miễn phí hoặc có giá rẻ để quản lý và tổ chức chiến dịch tiếp thị. Ví dụ như sử dụng email marketing thông qua dịch vụ miễn phí như MailChimp, sử dụng công cụ quản lý mạng xã hội như Hootsuite để lên lịch đăng bài viết tự động, hoặc sử dụng công cụ tạo và phân phối nội dung như Canva để tạo ra hình ảnh và đồ họa chuyên nghiệp mà không cần thuê nhân viên thiết kế. Kết hợp các biện pháp này, bạn có thể thu hút khách hàng mục tiêu mà không cần đầu tư quá nhiều về nguồn lực và tài chính.

9. Tạm kết

Trên đây là toàn bộ thông tin liên quan đến chi phí thu hút khách. Giảm chi phí thu hút khách hàng chính là con đường tăng lợi nhuận. Như bạn có thể thấy, danh sách các chi phí thu hút khách hàng trong ngành khách sạn có thể rất dài. Tốt nhất là bắt đầu với những điều cơ bản. Từ đó, tìm hiểu chi tiết hơn theo thời gian. Sau khi bạn đã kiểm soát được chi phí thu hút khách hàng. Bạn sẽ có vị trí tốt để tối ưu hóa lợi nhuận cho khách sạn của mình. Tham khảo ngay những bài viết hữu ích về Kinh doanh khách sạn của ezCloud để kinh doanh thành công.