Giải thích thuật ngữ Customer Lifetime Value là gì và mách bạn các phương pháp cơ bản giúp tăng giá trị này.
Customer Lifetime Value là một thuật ngữ quan trọng trong khách sạn. Dù vậy, nhiều nơi vẫn chưa thực sự quan tâm nhiều đến nó. Thay vào đó, chủ khách sạn thường tập trung vào việc thu hút những khách hàng mới. Trong khi chi phí giữ khách hàng hiện tại thấp hơn. Vậy Customer Lifetime Value là gì? Hãy tìm hiểu những thông tin liên quan đến giá trị này trong bài viết dưới đây.
1. Khái niệm Customer Lifetime Value (CLV) là gì?
Nội dung
CLV (Customer Lifetime Value) có nghĩa là Giá trị lâu dài của khách hàng. Đại diện cho giá trị tổng thể mà khách hàng mang đến cho khách sạn của bạn. Trong thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm của bạn. Có thể xem xét giá trị khách hàng thông qua các yếu tố:
- Đóng góp lợi nhuận hàng năm của mỗi vị khách.
- Số năm trung bình mà họ vẫn là khách của khách sạn.
- Giảm thiểu chi phí ban đầu để có được khách hàng.
2. Công thức tính giá trị Customer Lifetime Value
ezCloud sẽ giới thiệu đến bạn công thức tính giá trị Customer Lifetime Value thông qua công thức dưới đây:
3. Chi phí để có được một khách hàng mới là bao nhiêu?
Không có câu trả lời cụ thể nào cho câu hỏi này. Số tiền mà khách sạn của bạn phải chi trả để thu hút khách hàng mới sẽ dựa trên những yếu tố khác nhau. Bao gồm cả những dịch vụ/sản phẩm mà bạn đang cung cấp. Tuy nhiên, ước tính chi phí khách sạn phải bỏ ra để có khách hàng mới cao gấp ít nhất 3 lần. So với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
Mục tiêu của mọi khách sạn là giữ cho chi phí của bạn để có được khách hàng càng thấp càng có lợi. Và tăng giá trị lâu dài của các vị khách. Theo Signalmind, 80% lợi nhuận trong tương lai của bạn rất có thể sẽ đến từ các khách hàng hiện tại của bạn. Điều này không có nghĩa là bạn chỉ chú trọng đến nhóm khách hàng hiện tại. Nhưng đó là nhóm đối tượng mà khách sạn của bạn cần ưu tiên. Nhiều khả năng họ sẽ sử dụng dịch vụ/sản phẩm lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn khi họ hài lòng. Bên cạnh đó, có khả năng họ sẽ giới thiệu đến nhiều người khác về trải nghiệm tốt đẹp của mình khi sử dụng dịch vụ/sản phẩm của khách sạn.
4. Vai trò của giá trị vòng đời khách hàng
4.1. Customer Lifetime Value giúp xác định khách hàng lý tưởng
CLV là chỉ số thể hiện giá trị mà khách hàng mang lại cho khách sạn. Khi CLV tăng, lợi nhuận của khách sạn cũng tăng theo. Bằng cách so sánh CLV của từng nhóm khách hàng, chủ quản lý có thể xác định rõ những đối tượng khách hàng có tiềm năng thị trường cao nhất. Để tập trung vào việc duy trì và phát triển phân khúc khách hàng này. Nhằm tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn.
4.2. Customer Lifetime Value giúp tối ưu hóa hoạt động Marketing
Xác định giá trị CLV là cách thức giúp khách sạn phát triển chiến lược Marketing có hiệu quả. Đối với những khách hàng có CLV cao, việc duy trì các chiến dịch chăm sóc và cung cấp ưu đãi hấp dẫn sẽ giúp kéo dài thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Trái lại, với khách hàng có CLV thấp, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi có thể khuyến khích họ quay lại mua hàng trong tương lai.
4.3. Customer Lifetime Value giúp tạo khách hàng trung thành
CLV được tính từ tích hai biến số: lợi nhuận trên mỗi giao dịch và vòng đời của khách hàng. Để tăng giá trị CLV, các khách sạn cần thúc đẩy một trong hai yếu tố này, hoặc cả hai. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách sạn sẽ chọn tối ưu hóa yếu tố thứ hai – vòng đời khách hàng. Nguyên nhân do việc duy trì quan hệ lâu dài thường mang lại lợi nhuận cao hơn và tạo nền tảng cho công ty phát triển bền vững. Kéo dài thời gian mà khách hàng ở lại sẽ thúc đẩy sự trung thành của họ đối với khách sạn.
5. Các phương pháp cơ bản giúp tăng Customer Lifetime Value
5.1. Xây dựng mối quan hệ với cá nhân và khách hàng
Xây dựng mối quan hệ cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc làm nổi bật khách sạn của bạn so với đối thủ cạnh tranh. Một điều không thể phủ nhận là “khách hàng luôn mong muốn được hành xử đặc biệt”. Do đó, việc sử dụng thông tin thu thập được từ khách hàng. Bao gồm hành vi, sở thích và lịch sử giao dịch. Giúp tạo ra các dịch vụ được cá nhân hóa, từ đó tăng cường sự hài lòng cho khách hàng. Điều này giúp bạn xây dựng niềm tin vững chắc và tạo ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
5.2. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể dẫn đến mức tăng lợi nhuận từ 25-95%. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp cần xác định và phục vụ những khách hàng có giá trị cao nhất đối với họ, nhằm mục đích tăng cường giá trị vòng đời của khách hàng và tạo ra doanh thu lớn hơn.
Để tăng sự trung thành của khách hàng, khách sạn có thể áp dụng một số cách sau: xây dựng chương trình khách hàng thân thiết; thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng. Thông qua ghi chú viết tay trong quá trình giao hàng, email cảm ơn, tin nhắn cá nhân. Và việc xây dựng cộng đồng cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng.
5.3. Tối ưu dịch vụ khách hàng
Tất cả các tương tác trong quá trình trước và sau khi dùng dịch vụ được gọi là dịch vụ khách hàng. Chỉ số CLV có thể giúp nhân viên Marketing xác định phân khúc khách hàng mang lại giá trị nhiều nhất cho khách sạn. Từ đó, lập ra chiến lược tiếp thị phù hợp nhằm xây dựng mối quan hệ với phân khúc đó.
6. Tạm kết
Trên đây là những kiến thức về Customer Lifetime Value là gì? Thông tin trên sẽ giúp các khách sạn có những bước phát triển vững chắc hơn trong tương lai. Hy vọng rằng ezCloud đã mang tới cho các bạn những thông tin bổ ích. Đừng quên theo dõi chuyên mục Thuật ngữ khách sạn của chúng tôi để biết thêm nhiều kiến thức khác về ngành Hospitality.
