Sự đổi mới công nghệ dẫn đến nhiều thay đổi trong hành vi người tiêu dùng, buộc ngành kinh doanh khách sạn cũng phải thay đổi theo nếu không muốn bị bỏ lại phía sau.
Đề cập đến những thách thức và khuynh hướng trong ngành dịch vụ khách sạn, báo cáo Quản lý trải nghiệm khách hàng do Outbox Consulting và UBM Việt Nam phát hành tháng 2.2019, cho thấy 77% khách hàng nói họ ưa thích việc lên kế hoạch và mua các dịch vụ du lịch trên internet.
Riêng đối với trải nghiệm trong ngành khách sạn, 89% khách hàng được khảo sát tin rằng ứng dụng công nghệ trong khách sạn là yếu tố quan trọng tạo nên trải nghiệm độc đáo và tuyệt vời. Trong đó, du khách Việt hào hứng sử dụng nhất là ứng dụng đặt phòng trên điện thoại (70%) và tự check-in, check-out (58%).
Xu thế tăng cường ứng dụng công nghệ vì vậy là thách thức cho các doanh nghiệp chậm đổi mới nhưng đồng thời là cơ hội lớn cho doanh nghiệp biết cách tận dụng công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, theo đó tăng hiệu quả kinh doanh.
Một trong những công nghệ đang tác động mạnh mẽ đến ngành kinh doanh khách sạn là điện toán đám mây. Theo nghiên cứu của Hospitality Technology về công nghệ dùng trong khách sạn năm 2017, 34% khách sạn đã chuyển hệ thống quản lý khách sạn (PMS) lên đám mây và 23% dự định sẽ triển khai cloud PMS trong một năm tới.
Ông Nguyễn Hoàng Dương – CEO công ty TNHH Công nghệ ezCloud Toàn Cầu cho rằng, vấn đề của hệ thống PMS truyền thống là không thể đáp ứng được mong đợi của cả khách hàng lẫn các nhà quản lý khách sạn, việc nâng cấp hoặc tuỳ chỉnh một hệ thống tại chỗ lại cực kỳ phức tạp, hơn nữa dữ liệu lại dễ bị lọt vào tầm ngắm của hacker.
Công nghệ mới giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cá nhân hóa dịch vụ, thu thập thông tin theo thời gian thực, dễ dàng thích ứng với những thay đổi trong hành vi của khách hàng, tăng cường quyền truy cập hay giúp kết nối khách sạn với du khách ở bất kỳ đâu…
Thị trường có nhiều giải pháp ứng dụng công nghệ điện toán đám mây nhắm đến nhu cầu ngành kinh doanh khách sạn, như giải pháp quản lý khách sạn vừa và nhỏ trên nền tảng điện toán đám mây ezCloudhotel, giải pháp quản lý khách sạn 3-5 sao trên nền tảng điện toán đám mây ezFolio, sàn giao dịch phòng trực tuyến dành cho khách sạn và đại lý du lịch OneInventory do exCloud cung cấp, giải pháp đám mây trải nghiệm khách hàng (Oracle CX Cloud) do Oracle cung cấp…
Xu hướng trực tuyến đang ngày càng lan rộng trong người dùng các dịch vụ của ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn. Nguồn: Oracle.
Xu hướng toàn cầu cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tương tác trực tuyến ngày càng cao. Theo một thống kê về booking khách sạn và du lịch trực tuyến do StatisticBrain phát hành cho năm 2017, có 148 triệu booking dịch vụ du lịch và khách sạn thực hiện trực tuyến mỗi năm, chiếm 57% tổng số booking được thực hiện cho tất cả các ngành khác trên toàn thế giới.
Tại hội nghị Kinh doanh khách sạn tại Việt Nam trong xu thế công nghiệp 4.0 do Hiệp hội Khách sạn Việt Nam và Vietsolutions đồng tổ chức cuối tháng 4 vừa qua, các doanh nghiệp cho biết “tinh thần ứng dụng công nghệ” đã trở thành một trong các tiêu chí tuyển dụng nhân sự của họ.
Ông Lương Thanh Nam – tổng giám đốc Vietsolutions Group đánh giá, việc ứng dụng công nghệ không chỉ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng mà còn hợp lý hóa nhân sự. “Đó là động lực phát triển cho tổ chức theo quy trình tiến hóa tự nhiên: đào thải và phát triển nhân lực một cách chủ động – sáng tạo.”
Theo ông Nam, doanh nghiệp cần đẩy mạnh kênh quảng bá qua mạng xã hội để tiếp cận được lượng khách hàng lớn với chi phí thấp, tối đa hóa doanh thu bán phòng thông qua các kênh đặt phòng trực tuyến (OTA), tăng cường tương tác với khách thông qua các ứng dụng công nghệ, khuyến khích khách hàng chia sẻ hình ảnh, bình luận trên mạng xã hội…
Tuy nhiên, trong kinh doanh khách sạn, bất chấp sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, yếu tố con người vẫn đóng vai trò then chốt trong mọi hoạt động. Theo đó, để có được trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, cả ba yếu tố là dữ liệu, công nghệ và con người phải luôn gắn liền với nhau.
Trải nghiệm khách hàng cần được cung cấp bởi người thật và công nghệ chỉ đóng vai trò công cụ hỗ trợ, Lilian Tomovich – giám đốc tiếp thị của MGM Resorts International chia sẻ. Tương tự, bà Nguyễn Thị Thanh Thuỷ – tổng giám đốc SilkPath Hotel Hanoi cũng cho rằng “Điều chạm tới khách hàng cuối cùng chính là cảm xúc. Và chỉ có con người mới làm được điều đó”.
Nguồn: forbesvietnam.com.vn
