Khi vào khách sạn bất cứ khách hàng nào cũng muốn được hưởng dịch vụ chuyên nghiệp nhất để đáp ứng nhu cầu trên các khách sạn đều sử dụng phần mềm quản lý khách sạn.
Ngoài ra, một trong những nhân tố giúp khách sạn để lại ấn tượng cho khách hàng là phong cách phục vụ của nhân viên. Hình ảnh tốt hay xấu của khách sạn trong mắt khách hàng được quyết định bởi thái độ của các nhân viên. Có thể nói, nhân viên chính là bộ mặt của khách sạn. Vì vậy, việc tuyển dụng nhân viên cho khách sạn của mình là việc các nhà quản lí nên cân nhắc kĩ càng. Bài viết dưới đây sẽ đề cập đến những phảm chất một nhân viên khách sạn nên có để giúp các nhà quản lí có thêm thông tin hữu ích.
Tác phong của một nhân viên:
– Phải ăn mặc lịch sự, gọn gàng hoặc là ăn mặc theo quy định của khách sạn nơi mình làm việc.
– Không mang trang sức như vàng bạc quá nhiều vì trong khi phục vụ có thể vướng víu hoặc gây cho thực khách cảm giác khó chịu, nếu cần thiết chỉ mang một chiếc nhẫn cưới nhưng là nhẫn trơn không có đá quý.
– Luôn tươi cười niềm nở với khách, không nô đùa hay nói chuyện thiếu lịch sự trước mặt khách
Cách setup bàn ăn
– Chuẩn bị sẵn các thiết bị cần cho một bàn(tùy vào số lượng khách 2 người hoặc nhiều hơn)
– Khi setup cần chú ý đặt các loại dao, muỗng nĩa theo thứ tự các món ăn và đặt lần lượt từ ngoài vào trong như: dao nĩa món khai vị, món chính món tráng miệng.
Cách phục vụ
– Khi khách đến: chào hỏi và mời khách vào bàn, kéo ghế cho khách ngồi sau đó lịch sự đưa menu cho khách chọn món, đồng thời đưa danh sách các loại thức uống cho khách
– Nhận các yêu cầu từ khách sau đó ghi cẩn thận các thông tin vào sổ.
– Chuyển các yêu cầu xuống bộ phận bếp và bộ phận pha chế để chế biến.
– Đưa đồ ăn, thức uống lên bàn khách: có thể dùng khay để tránh những món nóng,khi đưa đĩa đồ ăn lên bàn thì phải dùng tay không được đặt khay lên bàn khách.
– Có thể hướng dẫn cách dùng món ăn cho khách và giới thiệu các loại nước sốt dùng kèm.
– Chúc khách có một bữa ăn ngon miệng.
Giai đoạn tính tiền
– Khi khách có yêu cầu tính tiền thì đưa hóa đơn cho khách: đọc lại một lần các món ăn và đồ uống khách đã dùng sau đó nói tổng số tiền khách phải thanh toán, nhận tiền từ khách và cám ơn nếu khách đưa thừa thì nói khách chờ giây lát sẽ thối lại cho khách ngay.
Giai đoạn tiếp khách
– Đứng ngay ở cửa để sẵn sàng mở cho khách. Nhớ phải đẩy cửa ra phía ngoài. miệng tươi cười và chào khách hẹn gặp lại.
Các kỹ năng cần có của nhân viên lễ tân khách sạn
Khả năng giao tiếp khéo léo, linh hoạt
Khách sạn là một trong những ngành nghề đòi hỏi khả năng giao tiếp khéo léo bậc nhất. Một khi bạn xác định muốn có cơ hội vào làm tại các khách sạn chuyên nghiệp thì đây là yếu tố quyết định sự thành bại trong công việc của bạn. Dù ở bất cứ vị trí công việc nào, bạn đều sẽ có khả năng phải gặp mặt và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, chính vì vậy không chỉ các bộ phận phụ trách đối ngoại mà ngay cả những nhân viên làm việc tại những bộ phận như HouseKeeping, đầu bếp hay Banquet đều phải có kĩ năng giao tiếp đạt chuẩn.
Ngoại ngữ
Để được làm việc tại những khách sạn lớn và chuyên nghiệp bạn cần phải thông thạo ít nhất là 2 ngoại ngữ. Do tính chất ngành nghề, khách sạn là lĩnh vực mà bạn sẽ được gặp gỡ và giao tiếp với nhiều người đến từ nhiều quốc gia, tầng lớp nhất thế giới. Rào cản ngôn ngữ là điều không được chấp nhận một môi trường có tính đặc thù là làm hài lòng nhất tất cả các khách hàng như khách sạn.
Tác phong chuyên nghiệp
Một khi làm việc trong một trường chuyên nghiệp như khách sạn thì tất cả những tác phong của bạn đều phải chuẩn – chỉ. Sự chuyên nghiệp không chỉ thể hiện qua diện mạo bên ngoài mà còn toát lên qua lời nói, phong thái hành xử hay thậm chí là ánh mắt, cách mỉm cười… Đôi khi chỉ một hành động nhỏ vô ý lại khiến cho hình ảnh của cả khác sạn xấu đi và trở thành lí do ngăn các khách hàng tiếp tục quay trở lại. Khách sạn càng lớn, yêu cầu về sự chuyên nghiệp đối với mỗi ứng viên lại càng cao. Tất nhiên, đây không phải là thứ mà bạn sẽ có trong một sớm một chiều được mà phải trải qua quá trình học hỏi, rèn luyện chăm chỉ.
Tính “đa năng”
Dù bạn ở vị trí hay bộ phận nào thì mục tiêu cao nhất vẫn là làm khách hàng cảm thấy hài lòng một cách tối đa. Những khách hàng khi tới với khách sạn thường có đặc điểm chung là không biết rõ nhiệm vụ của các phòng ban nên khi có việc hay vấn đề gì, họ thường có xu hướng là nhờ bất cứ nhân viên nào mà mình nhìn thấy tới giải quyết. Chính vì vậy, đừng ngạc nhiên khi bạn thấy một nhân viên làm ở phòng Quan hệ công chúng hay Kinh doanh lại đang đi tìm đồ thất lạc giúp khách. Tuyệt đối không được trả lời không biết hoặc không phải nhiệm vụ của mình để từ chối yêu cầu của khách, trong trường hợp không giải quyết được, hãy trực tiếp dẫn họ tới bộ phận có liên quan hoặc quầy lễ tân khách sạn.
Khả năng chịu áp lực
Khách sạn là một loại hình dịch vụ đặc biệt nên các nhân viên phải thường xuyên chịu áp lực làm sao để làm hài lòng nhất tất cả các khác hàng. Ngoài ra, do yêu cầu phải có người túc trực 24/24 nên việc chấp nhận việc làm ca kíp, đi sớm về muộn cũng trở thành tính chất đặc trưng của công việc này. Tất cả đều có giá của chính nó, công việc càng có nhiều ưu đãi bạn lại càng phải chịu nhiều áp lực để chứng tỏ mình xứng đáng được hưởng những ưu đãi đó.
Cẩn thận, tỉ mỉ
Bạn đã từng xem trên Tivi hình ảnh của những khách sạn xa hoa, đẹp và sang trọng tuyệt đối và thầm mong ước được một lần trải nghiệm? Những hình ảnh mà bạn nhìn thấy là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, kĩ lưỡng của tất cả các bộ phận. Do khách hàng thường tìm đến những khách sạn chất lượng cao để tận hưởng thời gian nghỉ dưỡng hoặc trong những chuyến công tác quan trọng nên yêu cầu của họ với những gì được sử dụng rất khắt khe. Chính vì vậy, những dịch vụ, đồ dùng khách hàng sử dụng phải luôn ở trạng thái tốt nhất. Nói cách khác, khách sạn là lĩnh vực không có chỗ cho những người xuề xòa, qua loa.
Người quản lý thông minh không những phải có con mắt nhìn người mà còn phải biết lựa chọn công cụ đắc lực giúp mình điều hành tốt khách sạn.
ezFolio hân hạnh được đồng hành cùng khách sạn của bạn quản lí nhân viên một cách chuyên nghiệp nhất!
Trải nghiệm miễn phí phần mềm quản lí khách sạn ngay tại đây!
