Quá trình quản lý khách sạn luôn đòi hỏi chúng ta phải có sự tỉnh táo cao, đặc biệt là với việc lễ tân gian lận. Với đặc thù làm việc của các khách sạn với lượng khách lớn, nhân viên làm việc riêng với khách nên việc gian lận rất dễ xảy ra. Người quản lý phải biết cách thì mới hạn chế được tình trạng này tốt nhất.
Một số chiêu trò gian lận của lễ tân
Lễ tân là nơi nhận tiền nhiều nhất từ khách hàng. Chính vì vậy họ rất dễ nảy lòng tham và làm những việc gian lận như sau:
– Thu tiền nhiều hơn quy định của khách sạn: Trong quá trình thu tiền phòng, phục vụ của khách hàng, lễ tân gian lận rất có thể tính giá cao hơn cho khách hoặc ghi lại số tiền ít hơn mà khách trả. Điều này sẽ khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của khách sạn.
Lễ tân rất dễ gian lận trong khi nhận tiền
– Ghi nhật ký hoạt động mập mờ: Hiện nay hầu hết khách sạn đều bắt buộc nhân viên ghi chép nhật ký hoạt động rõ ràng. Tuy nhiên nhiều lễ tân lại khai không đúng nhằm che giấu đi những việc mình đã làm trong lúc gian lận chẳng hạn như: Không ghi dịch vụ giặt ủi, gửi xe của khách, không liệt kê đủ đồ ăn khách đặt,…
Giải pháp hạn chế việc lễ tân gian lận
Để hạn chế được việc lễ tân có thể gian lận trong quá trình làm việc, quản lý cần áp dụng những biện pháp sau:
– Có các quy định rõ ràng trong công việc: Khi nhận lễ tân vào làm, bạn phải chi rõ cho họ thấy được những quy định của khách sạn, hình thức xử phạt, bồi thường nếu có gian lận và ký tên, đóng dấu rõ ràng của cả 2 bên. Điều này sẽ giúp họ ý thức được hậu quả mình sẽ nhận nếu gian lận.
Phải có biện pháp quản lý tốt
– Đổi ca làm việc của lễ tân: Việc đổi ca làm việc xen kẽ của các nhân viên trong khách sạn cũng góp phần hạn chế việc gian lận vì rất dễ xảy ra sơ hở. Nếu bạn có nhiều chi nhánh khác nhau thì tốt nhất nên chu chuyển lễ tân định kỳ là tốt nhất.
– Quy định in hóa đơn của mọi giao dịch: Việc quản lý bằng hóa đơn để biết số tiền mà khách hàng bỏ ra cho các dịch vụ sẽ dễ dàng hơn vì nhân viên không thể ghi sai số trong báo cao được. Bạn cũng nên lưu ý khách hàng yêu cầu hóa đơn cho mỗi giao dịch của mình để đảm bảo lợi ích cho cả 2 bên.
– Lắp camera quan sát: Lễ tân thường làm ở một vị trí cố định, Chính vì vậy việc lắp camera quan sát là vô cùng dễ dàng và thuận tiện. Từ camera, chúng ta có thể biết được nhân viên của mình họa động như thế nào, nếu nghi ngờ có gian lận thì cũng có thể xem lại để xác minh. Bạn cũng nên có hệ thống camera tại những góc khuất để quản lý luôn các nhân viên khác trong khách sạn.
– Sử dụng một phần mềm quản lý tốt: Hiện nay có rất nhiều phần mềm quản lý khách sạn khác nhau. Đa số đều giúp cho việc quản lý kinh doanh dễ dàng hơn khi ghi rõ thời gian check-in, check-out của khách, lịch sử giao dịch đầy đủ. Mọi sự sửa đổi trong số tiền giao dịch hoặc bất cứ điều gì đều có trong lịch sử của phần mềm, vì vậy bạn sẽ quản lý được tốt hơn nhân viên của mình.
Trong nhiều trường hợp chúng ta không thể tránh được việc lễ tân gian lận. Chính vì vậy quản lý nên có những biện pháp để nhắc nhở, răn đe và tốt nhất là đề phòng tình trạng này tốt nhất. Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải trả công cho nhân viên xứng đáng và có khen thưởng nếu họ làm tốt công việc của mình.
