Những tình huống khó đỡ mà nhân viên khách sạn thường gặp

Những tình huống khó đỡ mà nhân viên khách sạn thường gặp

Là một nhân viên khách sạn chắc chắn bạn đã gặp những tình huống mà không biết xử lý như thế nào để không làm mất long khách hàng. Bài viết Những tình huống khó đỡ của nhân viên khách sạn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề trên một cách hiệu quả nhất.

1. Khách yêu cầu đổi phòng

yêu cầu đổi phòngNhững nhân viên khách sạn giỏi là những người biết cách nói “Không” một cách khéo léo. Đừng bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thắn cho dù lời yêu cầu đó hơi vô lí một tí. Du yêu cầu của khách có vô lí như thế nào thì bạn hãy thể hiện với khách hàng bằng sự chân thành bằng cách cố gắng thực hiện yêu cầu đó.

Vì vậy, bạn hãy nói như sau: “Quý khách vui lòng đợi một tí ạ, em sẽ cố gắng kiểm tra/ nói chuyện với ban quản lí để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được không ạ”. Điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn diệu đi phần nào. Ngay sau đó, bạn quay lại và nói: “Chúng em thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả các phòng của khách sạn hiện tại đã được book nên chúng em không thể sắp xếp được cho các anh chị. Mong các anh chị thông cảm”. Những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm vì ít nhất bạn cũng đã cố gắng hết sức.

2. Khách hàng mất hành lý

Khách hàng mất hành lýLost luggage can be one of the inconveniences of travel.[/caption]

Một tình trạng khá phổ biến ở các khách sạn là rất nhiều hành khách thường xuyên kí gửi hành lý tại quầy tiếp tân khi họ đến trước giờ check-in. Và đến lúc 2:00 chiều họ quay lại thì chuyện gì đã xảy ra? Hành lý “mọc cánh” bay đi đâu mất rồi?

Ở trong tình huống phiền phức này thì bạn thường có xu hướng là giải thích cho sự cố đó, nhưng ĐỪNG. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là đây là sơ suất của khách hàng. Hãy làm diệu cảm xúc của khách hàng bằng cách nói: “Em xin lỗi anh/chị, hiện tại khách sạn đang gặp sự cố về quản lí hành lí của anh chị. Xin cho phép em mời các anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em sắp xếp lại hành lí ạ.” Chỉ duy nhất một bên có thể nổi giận trong tình huống này, và người đó chắc chắn không phải là bạn. Bình tĩnh và hãy cho khách hàng thấy là mọi thứ vẫn đang được kiểm soát trước khi bạn báo với bộ phận bảo vệ.

Nếu như vẫn chưa tìm thấy hành lí, thì hãy đảm bảo với khách hàng là quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra. Hãy gợi ý cho khách hàng một phòng cao cấp hơn và hãy nhờ đến quản lí (hoặc người có trách nhiệm) đứng ra xin lỗi một cách chân thành. Và sau đó, hãy biểu hiện với khách hàng rằng là các nhân viên vẫn đang rất ấy nấy với sự bất tiện này.

3. Khách hàng ồn ào

Khách hàng ồn àoBạn đang trực ca đêm và bạn nhận được một cuộc gọi than phiền từ một vị khách đang vô cùng giận dữ. Anh ấy bảo với bạn rằng vị khách phòng kế bên đang mở một buổi tiệc ăn mừng phong cách rất “hoang dã”. Bạn sẽ nhắc nhở phòng 901 thế nào về buổi tiệc này mà không tiết lộ rằng phòng 902 đã than phiền?

Hãy bình tĩnh hết sức có thể và từ tốn gõ cữa phòng 901. Sau đó nhẹ nhàng nhắc nhở rằng: “Chúng em rất hân hạnh khi chị có những khoảnh khắc vui vẻ khi đang ở khách sạn chúng em. Nhưng mà bây giờ đang là nửa đêm và những vị khách khác thì đang nghĩ ngơi, không biết chị có thấy phiền không khi vặn nhỏ âm lượng xuống một tí ạ?”

Nên nhớ là không nên dùng những từ như “than phiền” hay “ồn ào” – vì những từ đó chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm thôi.

4. Lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng

Lỗi đặt phòng đã có người ở thường xuyên xảy ra khi một khách hàng check in vào một phòng đã có người ở, thông thường là do lỗi của hệ thống booking. Khi tình huống này diễn ra, hãy nói chuyện nhỏ nhẹ với khách hàng:

“Em rất xin lỗi vì đã sắp xếp cho anh/chị vào phòng đã có người ở – em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho việc này. Anh/chị cho phép em đổi cho các anh chị sang phòng khác tốt hơn và em sẽ đưa anh/chị đi xem qua phòng ạ”.

Hãy tìm hiểu xem những quy định của khách sạn là gì và phục vụ tốt nhất có thể. Nhưng nên nhớ là KHÔNG NÊN đưa ra cùng một lời đề nghị cho hai khách hàng khác nhau. Chắc bạn cũng không muốn họ phải lúng túng khi gặp nhau ở phòng của mình đâu đúng không?

Bây giờ, đến trường hợp hết phòng, hãy xin lỗi nhẹ nhàng và đề nghị khách hàng check in ở một khách sạn cùng hệ thống:

“Chị Quỳnh ơi, em rất tiếc khi phải thông báo với chị rằng là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho chị ở một phòng lớn hơn với đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khách thuộc hệ thống của công ty. Lái xe của khách sạn sẽ đưa các anh chị tới đó ạ”.

5. Đồ ăn có vấn đề

Đồ ăn có vấn đềĐây có thể là một tình huống khá phổ biến mà chắc hẳn bạn sẽ phải đối mặt với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lí nhất. Ưu tiên đầu tiên là bạn hãy xin lỗi khách hàng và lắng nghe xem họ không thích gì ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, hãy nói:

“Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ thông báo ngay đến đầu bếp về yêu cầu của anh/chị và sẽ đổi món cho anh/chị ngay bây giờ ạ. Và trong lúc chờ đợi, em mời các anh chị dùng món cocktail của quầy bar vì sự bất tiện này ạ.”

Sau khi mọi việc đã hoàn tất, bạn hãy nhanh chóng thông báo cho đầu bếp về yêu cầu của khách hàng để đổi món. Khi những tình huống như thế này diễn ra, bạn hãy linh động đề nghị khách hàng dùng một phần nước, tráng miệng miễn phí hay thậm chí là giảm giá cho bữa ăn. Mỗi khách sạn có mỗi cách giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lí của bạn trước.

Vì vậy, trước mọi tình huống trong khách sạn, hãy thật bình tĩnh và khôn khéo để giải quyết làm hài lòng khách hàng và không làm ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn

ezCloudhotel – Phần mềm quản lý dành cho hostel, homestay và khách sạn nhỏ

dùng thử miễn phí ezCloudhotel
 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

ha-noi-hotel

Đút túi ngay bí kíp chọn Khách sạn Hà Nội giá tốt nhất

Việc lựa chọn khách sạn Hà Nội để nghỉ dưỡng mỗi khi đến du lịch tại vùng đất này. Tuy nhiên làm sao để có thể chọn được khách sạn phù hợp với mức giá tốt nhất? cùng ezCloud tham khảo bài viết này nhé!

sol-beach-house-phu-quoc

Lưu ngay địa chỉ của 10 Khách sạn Phú Quốc tốt nhất 2022

Phú Quốc là một hòn đảo xinh đẹp với du lịch phát triển. Qua bài viết này ezCloud sẽ giới thiệu những khách sạn Phú Quốc tốt nhất năm 2022 để bạn lựa chọn nhé! Phu Quoc Ocean Pearl Địa chỉ: 99 Trần Hưng Đạo, Khu phố 7, thị trấn …

vinpearl-land-nha-trang

Kinh nghiệm chọn Khách sạn Nha Trang khi đi du lịch

Nha Trang là một vùng đất xinh đẹp ven biển và là nơi sở hữu một trong những bãi biển đẹp nhất thế giới. Vờ sở hữu những điều kiện đó, Nhà Trang cũng có rất nhiều những khách sạn đẹp nổi tiếng. Vậy làm sao để chọn được Khách …

intercontinental-da-nang-sun-peninsula-resort

Tổng hợp Khách sạn Đà Nẵng siêu chất cho team thích sống ảo

Yêu sống ảo, thích du lịch thì Đà Nẵng luôn là một nơi đến cho team yêu xê dịch. Có rất nhiều khách sạn tại Đà Nẵng được đầu tư với quy mô lớn và bài trí bắt mắt, rất phù hợp với team yêu thích sống ảo, selfie. Bài …

edensee-lake-resort-and-spa

Gợi ý TOP những Khách sạn Đà Lạt cực “xịn sò”, được giới trẻ yêu thích

Khách sạn Đà Lạt từ lâu là một điểm đến được giới trẻ ưa thích bởi khung cảnh mộng mơ, không khí trong lành. Cụm từ khách sạn Đà Lạt luôn được giới trẻ tìm kiếm nhờ độ hot từ khắp mọi miền tổ quốc với mong muốn chọn nơi …

paos-sapa-leisure-hotel

Những khách sạn Sapa có view siêu đỉnh cho dân Du lịch

Với tốc độ phát triển như hiện tại, Khách sạn Sapa mọc lên như nấm sau mưa với tốc độ chóng mặt. Người tiêu dùng từ đó cũng có thêm nhiều những lựa chọn cho gia đình và bản thân mỗi khi đi du lịch. Vậy làm sao để chọn …

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ