Cách xử lý 15 tình huống thường gặp ở bộ phận buồng phòng

Tổng hợp đầy đủ 15 tình huống thường gặp ở bộ phận buồng phòng giúp khách sạn ghi điểm trong mắt khách hàng.

Trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng khách sạn khó có thể tránh khỏi những tình huống bất ngờ xảy đến. Vậy nên, việc chuẩn bị sẵn sàng để xử lý các sự cố ấy trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Sau đây, ezCloud sẽ giới thiệu đến bạn 15 tình huống thường gặp ở bộ phận buồng phòng và gợi ý cách giải quyết vấn đề. Giúp các nhân viên buồng phòng có kỹ năng ứng phó và xử lý tình huống.

1. Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ

Khi tiếp nhận phản hồi của khách hàng, nguyên tắc đầu tiên mà nhân viên cần tuân thủ là lắng nghe hết những vấn đề khách hàng khiếu nại. Sau đó, lịch sự xin lỗi khách vì đã mang đến những trải nghiệm tồi tệ. Trong trường hợp đó chỉ là sự hiểu lầm, nhân viên cần nhẹ nhàng giải thích và mong khách thông cảm. Đừng quên bảo đảm với khách hàng trường hợp trên sẽ không xảy ra thêm bất kỳ lần nào nữa.

2. Mang nhầm hành lý, đồ dùng của khách

Nhân viên buồng phòng sau khi nhận ra hành lý, đồ dùng của khách bị cầm nhầm trong quá trình dọn dẹp cần lập tức kiểm tra lại. Và gửi lời xin lỗi đến khách hàng ngay khi xác nhận nhầm lẫn. Đồng thời, nhanh chóng tìm lại đồ và gửi trả khách. Trong trường hợp, đồ không tìm lại được do bị đem vứt hoặc bị mất, nhân viên sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm và bồi thường khách hàng.

3. Khách yêu cầu dịch vụ mà khách sạn không đáp ứng được

Trường hợp tiếp theo nằm trong danh sách 15 tình huống đó là khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ xấu như tàng trữ chất cấm, mại dâm,… nhân viên buồng phòng khi đó cần từ chối một cách tinh tế. Và giải thích tới khách về quy định của khách sạn, mong khách hàng tuân thủ.

Xem thêm:

• Các cách xử lý tình huống của nhân viên lễ tân khách sạn
• Các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn

4. Khách báo mất tài sản trong phòng

Với trường hợp này, ezCloud khuyên nhân viên cần trấn an khách hàng đầu tiên. Sau đó hỏi khách hàng xem còn nhớ vị trí lần cuối thấy món đồ không. Tiếp đến, hỗ trợ khách hàng tìm lại món đồ bị mất. Báo cáo ngay cho Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng phòng và nhân viên an ninh để tìm hướng giải quyết. Nếu vẫn không tìm được đồ.
Hãy làm rõ nguyên do mất tài sản để tránh việc khách sạn phải bồi thường oan khi khách hàng là người làm mất đồ.

5. Khách làm mất chìa khóa phòng

Nhân viên buồng phòng cần liên hệ ngay với lễ tân khách sạn khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách. Để xác nhận lại xem khách có gửi chìa khóa tại quầy lễ tân không. Và báo ngay với nhân viên an ninh nếu không có chìa khóa. Để tiến hành lập biên bản về hiện trạng phòng trước khi khách làm mất chìa và thời gian mất. Biên bản cần có chữ ký của khách hàng để làm căn cứ đền bù. Trong trường hợp phải thay khóa phòng.
Nếu khách báo mất chìa trong khách sạn, nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ khách tìm chìa. Và liên hệ lễ tân giao lại chìa khóa dự phòng cho khách hàng nếu không tìm được.

6. Khách say rượu

Nhân viên buồng phòng khi phát hiện khách về phòng trong tình trạng không tỉnh táo, say rượu thì cần tìm người hỗ trợ. Nhằm đề phòng các tình huống phát sinh cũng như đưa khách về phòng nghỉ. Và pha nước gừng ấm với mật ong để giúp khách giải rượu. Nhân viên cần lên phòng xác nhận lại tình trạng của khách hàng vào sáng hôm sau. Và hỗ trợ khách nếu cần.

7. Sức khỏe khách hàng không tốt

Khi nhận thấy những dấu hiệu bất thường của khách. Như: mặt tái đi, đổ mồ hôi hột, đau nhói,… nhân viên buồng cần báo ngay cho bộ phận y tế để khám cho khách. Nhân viên cần giúp khách gọi đồ ăn, nhắc nhở khách uống thuốc. Và theo dõi, cập nhật tình hình chuyển biến của khách hàng thường xuyên nếu bệnh nhẹ. Trong trường hợp bệnh năng, nhân viên y tế cần hỗ trợ đưa khách tới cơ sở y tế gần nhất.

8. Khu vực khách lưu trú xảy ra hỏa hoạn

Nhân viên buồng phòng phải báo động khách rời khỏi khu vực cháy ngay khi xảy ra hỏa hoạn. Và báo ngay cho giám sát buồng/ lễ tân nếu cháy nhỏ. Để kịp thời gọi người đến dập lửa. Trong trường hợp vụ cháy lớn, cần gọi ngay cho 114. Nhân viên có trách nhiệm hỗ trợ nếu khách bị kẹt trong phòng. Bằng cách hướng dẫn họ nhúng nước vào đồ vải, che mũi, trùm lên người và bò xuống sàn để di chuyển ra ngoài. Cùng lúc đó, nhân viên cần trấn an, động viên khách để họ bình tĩnh. Và hỗ trợ sắp xếp chỗ nghỉ cho khách khi mọi chuyện ổn thỏa.

9. Khách có hành vi vi phạm pháp luật

Nếu khách hàng có hành vi vi phạm pháp luật. Như sử dụng chất kích thích, buôn lậu, mại dâm,… ngay trong khách sạn. Nhân viên cần báo ngay cho quản lý và nhân viên an ninh. Để đưa ra biện pháp giải quyết phù hợp. Nhân viên buồng phòng phải khai báo đúng sự thật toàn bộ quá trình khi làm việc với cơ quan công an.

10. Người lạ vào phòng khách

• Trường hợp người lạ tự vào phòng khách:
  Nhân viên buồng cần ngay lập tức liên hệ với lễ tân khách sạn để xác định xem đó có phải là khách mới của khách sạn hay không. Và khéo léo nhắc người lạ xuống khu vực tiền sảnh nếu họ không phải là khách lưu trú mới. Sau đó, báo lại cho khách hàng để xuống làm việc.
• Trường hợp khách đưa người lạ vào phòng:
  Khéo léo nhắc nhở khách hàng không nên đưa người lạ vào phòng cũng như không nên tiếp khách lâu trong phòng. Nếu phát hiện người lạ có dấu hiệu khả nghi, khách hàng cần để ý hỗ trợ khách kịp thời. Khi tình huống bất ngờ xảy đến.

11. Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng

Trong trường hợp khách làm hư hỏng tài sản trong phòng nghỉ, nhân viên cần báo cáo lại với quản lý. Để xem xét, bảo lưu và lập biên bản xử lý tình huống. Cũng như thay thế đồ mới vào phòng cho khách.

12. Nhân viên buồng phòng làm hư hỏng đồ của khách

Chân thành xin lỗi khách và bồi thường món đồ bị hư hỏng. Nhân viên cần báo cáo lại với quản lý về sự việc để cùng đưa ra hướng giải quyết. Căn cứ tình hình cụ thể để giải quyết nếu khách yêu cầu bồi thường. Ban giám đốc phải có mặt lãnh đạo để thừa nhận thiếu sót của mình. Nếu đó là món đồ quý.
Trong quá trình làm việc, nhân viên buồng phòng cần hết sức tỉ mỉ, cẩn thận để tránh tình huống này. Đặc biệt là đối với những món đồ thuộc sở hữu của khách. Nếu cần di chuyển món đồ đó để dọn dẹp, động tác của nhân viên cần nhẹ nhàng. Và ghi nhớ đặt nó trở về chỗ cũ sau khi hoàn thành công việc.

Xem thêm:

• Một số tình huống và cách xử lý của nhân viên khách sạn
• Những tình huống khó đỡ mà nhân viên khách sạn thường gặp

13. Khách bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

Nếu phát hiện khách bỏ quên đồ trong quá trình dọn dẹp, nhân viên cần niêm phong đồ vào túi. Cùng lúc đó, lập biên bản ghi rõ giờ, ngày, số phòng, tình trạng khi nhặt được đồ,… Sau đó, báo lại với quản lý buồng phòng để tìm hướng giải quyết.
Những món đồ có giá trị như tiền mặt, sau 6 tháng kể từ khi quản lý thông báo cho khách biết, nếu không được nhận thì sẽ được xử lý theo quy định. Đối với những món đồ mau hỏng, có giá trị thấp, thời hạn sẽ giảm xuống 1 tháng. Các vật dụng nguy hiểm sẽ được giao lại cho nhân viên an ninh xử lý.

14. Quần áo khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Là người mang quần áo của khách đi giặt ủi, nhân viên buồng phòng là người phải chịu trách nhiệm nếu quần áo của khách bị hư hỏng. Khi xảy ra tình huống này, nhân viên cần gửi lời xin lỗi khách đầu tiên. Sau đó, tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến quần áo hư hỏng. Nhân viên có thể đưa phiếu giặt cho khách xem nếu quần áo đã bị hư hỏng trước khi giặt. Và mong khách thông cảm. Còn nếu trường hợp hư hỏng xảy ra trong quá trình giặt, nhân viên buồng phòng sẽ phải bồi thường dựa trên mức độ thiệt hại của trang phục.

15. Khách đột tử trong phòng

Trong trường hợp xấu nhất, nhân viên phát hiện khách hàng bị đột tử trong phòng cần thực sự bình tĩnh. Không làm ảnh hưởng đến hiện trường và nhanh chóng báo cáo với bộ phận an ninh, trưởng ca. Để báo lên lãnh đạo nhằm kịp thời xử lý. Nhân viên có trách nhiệm khai báo chính xác, đầy đủ thông tin với cơ quan công an, pháp y để điều tra vụ việc. Để bảo vệ sự riêng tư của nạn nhân và tránh ảnh hưởng đến uy tín khách sạn. Nhân viên tuyệt đối không được cung cấp thông tin cho giới truyền thông, báo chí. Và không để khách lưu trú trong khách sạn biết sự việc. Để tránh gây hoang mang, lo sợ.

Khách sạn có gây được ấn tượng tốt với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào thái độ và cách xử lý của nhân viên khi làm việc. Hy vọng rằng những chia sẻ trên của chúng tôi phần nào giúp nhân viên buồng phòng có thêm kinh nghiệm giải quyết 15 tình huống thường gặp trong quá trình làm việc. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích, hãy tiếp tục đón đọc những bài đọc khác của chúng tôi tại chuyên mục Buồng phòng/ Housekeeping.