10 tình huống lễ tân khách sạn thường gặp & cách xử lý

Tình huống lễ tân khách sạn thường gặp là những sự cố phát sinh trong quá trình khách lưu trú, từ phàn nàn dịch vụ, nhận phòng sớm đến tình trạng overbooking. Để giải quyết tốt, lễ tân cần kỹ năng giao tiếp khéo léo kết hợp cùng phần mềm quản lý khách sạn (PMS) để kiểm tra thông tin nhanh chóng, đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn ở mức cao nhất.

1. Khách phàn nàn về phòng chưa sạch hoặc có mùi?

Đây là một trong những phàn nàn phổ biến nhất. Khách hàng có thể cảm thấy khó chịu khi nhận phòng không như ý.

Đầu tiên, lễ tân cần chân thành xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện này. Tuyệt đối không đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng trước mặt khách.

Tiếp theo, hãy đề xuất đổi sang một phòng khác có tiêu chuẩn tương đương hoặc cao hơn. Nếu khách sạn đã hết phòng, hãy cử nhân viên buồng phòng xử lý ngay lập tức và mời khách dùng nước tại sảnh chờ.

2. Khách cố tình gây khó dễ cho nhân viên lễ tân

Trong suốt quá trình làm việc, bạn có thể gặp đến hàng trăm, hàng nghìn khách hàng khác nhau. Có những vị khách dễ tính và cũng có những vị khách khó làm hài lòng. Hay thậm chí là những đối tượng cố ý làm bắt bẻ, muốn gây sự và làm khó dễ bạn. Để nhận được giảm giá hay “quỵt” luôn tiền phòng.

Trong trường hợp này, bạn cần lịch sự xin lỗi khách và thông báo với họ rằng không thể thay đổi quy tắc. Hay khéo léo giới thiệu cho họ những hạng phòng, chính sách ưu đãi khác. Nếu quan khách vẫn không đồng ý, nhân viên lễ tân cần báo ngay cho cấp trên để kịp thời đưa ra biện pháp giải quyết hợp lý.

3. Khách check-in sớm hoặc check-out muộn?

Lịch trình chuyến bay thay đổi thường khiến khách đến sớm hoặc rời đi muộn hơn dự kiến. Sau đây là 3 trường hợp khác nhau và cách giải quyết phù hợp với 3 hoàn cảnh mà ezCloud muốn cung cấp tới bạn:

• Khách thông báo có sự cố nên về muộn hơn dự định: Nhân viên lễ tân kiểm tra lại số phòng khách đang lưu trú. Để sắp xếp thời gian cho đoàn du khách mới check-in.
• Khách sạn hết phòng: Nhân viên lễ tân cần kéo dài thời gian đón khách để bộ phận buồng phòng chuẩn bị. Bằng cách sắp xếp đủ chỗ ngồi dưới đại sảnh, chuẩn bị đủ khăn lạnh, nước uống cho du khách. Đồng thời giải thích nguyên do của sự chậm trễ này, mong khách thông cảm. Sau đó, liên lạc điện thoại và yêu cầu khách hàng khẩn trương làm thủ tục check-out.
• Khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay: Liên lạc với khách lưu trú cũ. Tiếp đến, thu xếp hành lý của khách và chuyển đồ vào phòng khác để giải phóng phòng cho đoàn khách mới. Cùng lúc đó, kêu gọi đội ngũ buồng phòng khẩn trương làm mới phòng cho khách. Và báo cáo ngay cho trưởng đoàn/hướng dẫn viên khi có phòng. Để họ kịp thời dẫn dắt khách hay khách VIP vào phòng nghỉ.

Cuối cùng, nhân viên cần lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách hàng cũ với đầy đủ chữ ký của bộ phận lễ tân, buồng phòng và quản lý. Sau đó, quay lại toàn bộ quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng đến lúc niêm phong hành lý.

Xem thêm:

• Cách xử lý 15 tình huống thường gặp ở bộ phận buồng phòng
• Những tình huống khó đỡ mà nhân viên khách sạn thường gặp

4. Khách hàng báo mất tài sản trong phòng khách sạn

Đây là tình huống nhạy cảm và có khả năng ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của khách sạn. Lễ tân cần giữ bình tĩnh và trấn an khách hàng.

Hãy ghi nhận chi tiết về tài sản bị mất, thời gian và vị trí cuối cùng khách nhìn thấy. Báo cáo ngay cho Quản lý ca và Trưởng bộ phận An ninh để phối hợp trích xuất camera hành lang.

Khách sạn cần thể hiện sự hợp tác tối đa. Trong trường hợp cần thiết, hãy hỗ trợ khách hàng trình báo với cơ quan công an địa phương.

► Bạn nên biết: Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách

5. Tình trạng Overbooking

Overbooking là một trong những tình huống lễ tân khách sạn thường gặp nhất. Tình trạng này xảy ra khi khách sạn bán nhiều hơn số phòng thực tế có sẵn. Đây là “cơn ác mộng” đối với bất kỳ nhân viên lễ tân nào.

Ngay khi phát hiện sự cố, hãy chân thành xin lỗi khách. Phương án tốt nhất là nâng hạng phòng miễn phí cho khách. Nếu khách sạn đã kín 100% phòng, lễ tân cần liên hệ để chuyển khách sang một khách sạn đối tác có tiêu chuẩn tương đương và chịu toàn bộ chi phí di chuyển.

Để giải quyết triệt để overbooking, khách sạn cần một giải pháp công nghệ tự động. Sử dụng phần mềm quản lý kênh phân phối ezCms đồng bộ dữ liệu tức thời với ezCloudhotel và ezFolio giúp tự động đóng/mở phòng trên 200+ kênh OTA, loại bỏ hoàn toàn sai sót do thao tác thủ công.

6. Khách hàng nghi ngờ phòng khách sạn có ma

Nhiều khách hàng liên lạc với phòng lễ tân vào lúc nửa điểm. Do nghe thấy những tiếng động lạ và nghi ngờ có ma. Lúc này, lễ tân cần nghiêm túc, không hời hợt, cười đùa hoặc gây hoang mang cho khách. Nhân viên cần nghiêm túc lắng nghe và tin tưởng những gì khách hàng nói. Đồng thời, động viên khách hàng quay trở lại phòng hoặc đổi phòng cho khách nếu khách sạn còn phòng trống để khách hàng thấy họ được tôn trọng, giúp tăng độ uy tín và chuyên nghiệp cho khách sạn.

7. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Nhiều trường hợp khách hàng sau khi đã sử dụng đồ trong Minibar thì không chịu thanh toán. Nhiều người còn sử dụng “mánh khóe” nhằm qua mặt khách sạn. Vì họ cho rằng đồ trong Minibar nên là đồ miễn phí, đi kèm cho khách. Khi gặp phải những trường hợp này, nhân viên lễ tân cần giữ thái độ chuyên nghiệp và bình tĩnh giải quyết vấn đề.

Trước hết, báo ngay cho bộ phận thay đồ Minibar để kiểm tra số lượng. Sau đó, đưa ra các bằng chứng xác minh rằng khách hàng có sử dụng đồ trong Minibar. Và thêm vào phí thanh toán. Nếu khách hàng vẫn khẳng định không sử dụng và muốn làm lớn chuyện. Nhân viên cần báo cáo với cấp trên để xem xét tình hình cho qua. Hoặc đề nghị giải quyết.

8. Khách hàng yêu cầu hủy phòng phút chót?

Hủy phòng đột xuất ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của khách sạn. Tuy nhiên, lễ tân vẫn cần giữ thái độ hòa nhã.

Hãy kiểm tra lại chính sách hoàn hủy mà khách đã đồng ý khi đặt phòng qua OTA hoặc website khách sạn. Giải thích rõ ràng các khoản phí phạt (nếu có) một cách lịch sự.

Để giảm thiểu tình trạng này, khách sạn có thể sử dụng hệ thống Booking Engine như ezBe để hiển thị rõ ràng chính sách ngay từ khâu đặt phòng, giúp khách hàng nắm bắt thông tin minh bạch.

9. Khách làm mất thẻ từ mở cửa phòng?

Việc rơi hoặc bỏ quên thẻ từ là rủi ro thường xuyên xảy ra. An ninh của khách sạn và tài sản của khách lưu trú phải được đặt lên hàng đầu.

Lễ tân bắt buộc phải xác minh lại danh tính khách hàng bằng cách đối chiếu thông tin cá nhân (Họ tên, số CMND/Passport) trên phần mềm PMS.

Sau khi xác nhận chính xác, tiến hành làm lại thẻ mới và ngay lập tức vô hiệu hóa thẻ cũ trên hệ thống quản lý khóa từ. Điều này giúp ngăn chặn kẻ gian nhặt được thẻ và đột nhập vào phòng.

10. Khách làm ồn ảnh hưởng đến các phòng lân cận?

Tiếng ồn từ tiệc tùng hoặc trẻ em nô đùa có thể khiến các khách hàng khác phàn nàn. Việc xử lý cần sự khéo léo để không làm mất lòng bên nào.

Lễ tân nên gọi điện thoại trực tiếp lên phòng gây ồn, nhắc nhở nhẹ nhàng về quy định chung của khách sạn và yêu cầu họ giảm âm lượng.

Nếu tình trạng vẫn tiếp diễn, hãy nhờ đến sự can thiệp của bộ phận an ninh để đảm bảo môi trường nghỉ ngơi yên tĩnh cho toàn bộ khách lưu trú.

Xử lý thành thạo các tình huống lễ tân khách sạn thường gặp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và ghi điểm trong mắt khách hàng. Bên cạnh kỹ năng mềm, việc trang bị nền tảng công nghệ hiện đại là yếu tố then chốt giúp nhân viên tối ưu quy trình làm việc.

Hệ sinh thái giải pháp của ezCloud, từ quản lý vận hành (ezCloudhotel, ezFolio) đến quản lý phân phối (ezCms), sẽ là “trợ thủ” đắc lực giúp khách sạn vận hành trơn tru và chuyên nghiệp.