Những xu hướng lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp, việc nắm bắt những xu hướng lớn nhất trong ngành là yếu tố then chốt quyết định sự thành bại của mỗi khách sạn. Hiểu được điều đó, ezFolio xin gửi tới bạn những chia sẻ của Rahim B. Kanani, một chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp, về vấn đề này.
Cùng ezFolio tìm hiểu xem đó là những xu hướng nào nhé.

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn

“Cũng giống như các khách sạn cao cấp ngày nay đang cố gắng trở nên khác biệt trong một lĩnh vực đầy cạnh tranh, xu hướng này sẽ tiếp tục trong tương lai. Khách hàng sẽ ngày càng yêu cầu những trải nghiệm cá nhân, độc nhất, và các khách sạn cao cấp sẽ tiếp tục đầu tư xây dựng hồ sơ khách hàng để đảm bảo đáp ứng đúng nhu cầu. Tuy nhiên, điều này có thể đi quá xa bởi những dữ liệu về số lượt like hay dislike thiên về nghệ thuật hơn là khoa học. Việc khách hàng đặt một ly vodka martini hoặc hỏi thăm về những nhà hàng Nhật Bản không nhất thiết thể hiện sở thích của họ”.
“Sở thích thật sự chỉ được xác định qua nhiều cuộc gặp gỡ, yêu cầu và tính cách. Nói cách khác, trong khi công nghệ có thể giúp ghi lại dữ liệu của khách hàng trong từng trường hợp, việc xác định sở thích thật sự của khách hàng vẫn phụ thuộc nhiều vào nhân viên khách sạn – kỹ năng lắng nghe, quan sát và trò chuyện – để quyết định chính xác cách tốt nhất để tương tác với khách và điều này sẽ không bao giờ thay đổi”.

Nhân viên concierge (hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh) đóng vai trò như một bộ lọc

“Nhìn về tương lai, các khách sạn cao cấp đang dịch chuyển trở thành những chuyên gia tư vấn về điểm đến. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng không hề giảm bớt mà ngày càng mở rộng. Những thông tin từng là độc quyền của nhân viên concierge nay có thể dễ dàng truy cập trên internet: mọi người đều có thể tìm thấy những thông tin cụ thể về thành phố trên internet như các nhà hàng, điểm tham quan, bảo tàng và những thứ tương tự”.
“Vấn đề là mọi thứ có sẵn trên internet đã dẫn đến tình trạng quá tải thông tin. Giờ đây, thông tin quá nhiều để sàng lọc và độ tin cậy cần đặt dấu hỏi. Ngày nay, vai trò của nhân viên concierge giống như một bộ lọc, và trong những năm tới, các dịch vụ của họ sẽ tiếp tục mở rộng về phạm vi, quy mô và tính độc nhất”.

Xem thêm:

Các khách sạn cao cấp ngày càng thu hút nhiều khách hàng toàn cầu

“Khi ngày càng có nhiều người dân đến từ Trung Quốc và các nền kinh tế mới nổi khác tham gia vào tầng lớp du lịch trên toàn thế giới, trong tương lai, các khách sạn cao cấp sẽ có nhiều nhân viên có khả năng nói nhiều ngôn ngữ, sẵn sàng chào đón và phục vụ khách hàng bằng tiếng mẹ đẻ”.
“Song song với đó, những tuyến đường hàng không mới mở nối liền những điểm đến trước đó đã bị dừng kết nối sẽ khuyến khích nhiều khách hàng toàn cầu hơn. Điều này sẽ thúc đẩy các khách sạn cao cấp quảng bá dịch vụ của họ đến các thị trường mới, cập nhật website với 5, 6 hay 7 ngôn ngữ thay vì chỉ 2 hoặc 3”.

Điều quan trọng là phải tạo ra trải nghiệm di động liền mạch

“Công nghệ đã tác động to lớn đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp. Về phía khách sạn, giờ đây, điều quan trọng là phản ứng và phản hồi lại những bình luận và đánh giá online của khách hàng, tạo ra một trải nghiệm di động liền mạch, sử dụng các công cụ mới để theo dõi sở thích, lượt like và dislike, và xây dựng mối quan hệ trực tiếp hơn với khách hàng thông qua những cách tiếp cận và dịch vụ độc quyền và cá nhân hóa. Sự hiện diện của khách sạn trên các phương tiện truyền thông xã hội cũng không thể bỏ qua. Như Aaron Kaupp, Tổng giám đốc của Le Royal Monceau, Raffles Paris giải thích với tôi: ‘Khai thác phương tiện truyền thông xã hội để kết nối mọi người trên khắp thế giới là một chiến lược đầy sức mạnh”.
“Về phía khách hàng, công nghệ có nghĩa là bạn có thể kiểm tra phòng của mình trước khi đến thông qua chiếc điện thoại di động, sử dụng máy tính bảng để dễ dàng đặt hàng dịch vụ phòng, đặt lịch hẹn spa và các hoạt động khác, kết nối với dịch vụ WIFI cực nhanh, kết nối trực tiếp với nhân viên concierge trước, trong và sau chuyến thăm qua SMS hoặc WhatsApp, và tận hưởng kỳ nghỉ của bạn một cách cá nhân hơn như cho phép thiết bị di động của bạn phát những nội dung trên TV, kết nối với Netflix, Youtube và các dịch vụ kỹ thuật số khác”.

Chiến lược tiếp cận khách hàng phải tập trung vào trải nghiệm di động

“Số lượng đặt phòng qua các thiết bị di động (website di động và ứng dụng) ngày càng tăng theo nghĩa đen từ sân bay đến khách sạn. Nếu quy trình đặt phòng trên di động không thân thiện với người dùng trên iPhone, Android, máy tính bảng hoặc quá chậm, hoặc xảy ra trục trặc, hoặc nếu đó không phải là trải nghiệm thú vị, bạn sẽ mất khách hàng”.

Du lịch bền vững (du lịch xanh) đang nổi lên là một trong những xu hướng quan trọng nhất của ngành

“Một xu hướng quan trọng khác là du lịch đến những nơi xa xôi đã trở thành một cách để ngắt kết nối, lựa chọn cuộc sống tốt hơn và mang lại sự cân bằng hơn cho cuộc sống. Như Graham Ledger, Giám đốc điều hành của Singita Serengeti ở Nam Phi và Zimbabwe giải thích: ‘Khách hàng không đơn giản để tìm cách duy trì sức khỏe của mình. Họ còn tìm cách đắm mình trong những nền văn hóa mới và tạo ra những kỷ niệm ý nghĩa”.
“Thật vậy, điều này gắn liền với giao lộ của du lịch cao cấp và chăm sóc sức khỏe nói chung vì tính bền vững đang nổi lên như là một trong những xu hướng quan trọng nhất của ngành. Ngày càng nhiều khách hàng sẽ lựa chọn khách sạn dựa trên tác động xã hội và môi trường, và sẽ yêu thích những khách sạn đưa những tiêu chuẩn thân thiện với môi trường vào hoạt động”.

Không gì có thể thay thế được sự tốt bụng, chu đáo của con người

Xem thêm:

“Xu hướng thứ 3 đã được trình bày trong nhiều cuộc trò chuyện của tôi về vai trò của công nghệ đó là trong khi một số công cụ và dịch vụ kỹ thuật số mới có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, không gì có thể thay thế được sự tốt bụng và chu đáo của con người”.
Trên đây là những xu hướng lớn nhất trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp. Hy vọng bạn sẽ nắm bắt được những xu hướng này để kinh doanh khách sạn thành công.
Như bạn đã thấy, Việt Nam hiện đã trở thành điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch nước ngoài. Và xu hướng này sẽ tiếp diễn trong tương lai. So với khách nội địa, khách nước ngoài có thu nhập cao hơn nên họ sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ cao cấp của khách sạn, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. Tuy nhiên, họ thường có yêu cầu khắt khe hơn do đã quen với chất lượng dịch vụ ở các nước phát triển.
Do đó, để tiếp đón chu đáo đối tượng khách hàng này, bên cạnh việc đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân, các khách sạn cần đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Với phần mềm này, nhân viên lễ tân có thể thực hiện các nghiệp vụ đặt phòng, check-in, check-out… nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn trong mắt khách du lịch nước ngoài.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezFolio – phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao, được tin dùng bởi 2.000+ khách sạn trên 5+ quốc gia Đông Nam Á.