Tổng hợp những điều cần biết về vị trí Operator nếu bạn đang có dự định trở thành một nhân viên Operator tại khách sạn.
Nhà hàng – khách sạn là cái tên chưa bao giờ hết hot. Một phần lý do là bởi nó có rất nhiều cơ hội việc làm. Một trong số đó phải kể đến vị trí Operator. Vậy bạn đã biết Operator là gì? Trong bài viết sau hãy cùng ezCloud tìm hiểu về vị trí công việc hấp dẫn này.
1. Operator là gì?
Operator đóng vai trò quan trọng trong hệ thống hoạt động của một khách sạn. Đặc biệt là trong các khách sạn lớn. Công việc chính của họ là tiếp nhận các cuộc gọi từ đối tác hoặc khách hàng tới khách sạn thông qua hotline của cơ sở đó. Do đảm nhận nhiệm vụ quan trọng vậy nên ngày nay vị trí này rất được coi trọng. Đặc biệt là tại các khách sạn lớn.
2. Những công việc chính của nhân viên operator là gì?
Bên cạnh việc tiếp nhận các cuộc gọi, nhân viên Operator còn đảm nhiệm nhiều công việc khác. Cụ thể như sau:
2.1 Nhiệm vụ về tư vấn, hỗ trợ
Thực tế, đa số các cuộc gọi đến khách sạn đều là những thắc mắc hoặc yêu cầu hỗ trợ từ phía đối tác và khách hàng. Cụ thể là liên quan đến vấn đề dịch vụ hoặc giá cả của khách sạn. Trong một số trường hợp đó có thể là yêu cầu tiếp nhận từ đối tác cho những bên liên quan khác.
Operator có trách nhiệm giải quyết mọi yêu cầu từ khách hàng sao cho đáp ứng được nhu cầu của họ. Đồng thời phải tuân thủ các quy định của khách sạn. Những thắc mắc này thường đến từ khách hàng có nhu cầu đặt phòng. Hay thậm chí là cả những người đang lưu trú tại khách sạn. Khi tiếp nhận những cuộc gọi này, Operator phải cố gắng trả lời ngắn gọn, chính xác và dễ hiểu.
Các cuộc gọi đến từ phía đối tác thường có nội dung là những yêu cầu. Vì vậy, Operator phải ghi chép và lưu trữ thông tin cuộc gọi đầy đủ, chính xác để báo cáo cho cấp trên.
2.2 Đáp ứng dịch vụ của khách hàng lưu trú
Đây là một trong những công việc vô cùng quan trọng đối với những người đảm nhận vị trí Operator. Khi đó, họ sẽ đảm nhận vai trò khác nhau. Bao gồm việc giữ chìa khóa phòng cho khách, thực hiện việc check-in, check-out cho khách hàng, … Đồng thời, Operator cũng chịu trách nhiệm thông báo cho khách hàng khi có thông tin khẩn cấp. Hoặc nhắc nhở về giờ ăn, giờ xe đón đến.
Ngoài ra, khi khách hàng cần liên lạc với các bộ phận khác, Operator phải chuyển cuộc gọi đến bộ phận tương ứng theo yêu cầu của khách hàng. Điều này giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu và mong muốn của khách hàng đều được giải quyết một cách chính xác và kịp thời.
2.3 Nhiệm vụ về quảng bá
Operator có thể được coi như các nhân viên telesales trong các lĩnh vực khác. Lý do là bởi họ chịu trách nhiệm giới thiệu và quảng bá về hình ảnh. Cũng như các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng. Trong nhiệm vụ quảng bá này, có hai tình huống chính:
Tình huống đầu tiên là khi khách hàng tự chủ động gọi đến. Đối với trường hợp này, họ thường yêu cầu tư vấn về các dịch vụ cụ thể của khách sạn. Khi đó, các nhân viên operator cũng có thể nhân cơ hội thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Tình huống thứ hai là khi operator tự gọi điện tới khách hàng thông qua cơ sở dữ liệu. Công việc này giống như công việc của nhân viên telesales. Cơ sở dữ liệu mà các Operator sử dụng để gọi điện thường chứa thông tin về khách hàng tiềm năng. Hoặc có thể là các thông tin từ khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ trước đây của khách sạn.
2.4 Theo dõi công việc và bảo trì
Ngoài các nhiệm vụ đã được đề cập, những người đảm nhận vị trí Operator cũng phải thực hiện việc thống kê số liệu, quản lý công việc và theo dõi các cuộc gọi. Khi phát hiện vấn đề, họ phải biết cách chủ động liên hệ với các bộ phận có khả năng xử lý. Đồng thời báo cáo lại sự việc với cấp trên. Mặt khác, các Operator còn phải đảm nhận việc vệ sinh, bảo trì và bảo dưỡng các thiết bị liên quan.
3. Các tiêu chuẩn đặt ra đối với Operator là gì?
Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành du lịch và đặc biệt là trong hoạt động của khách sạn, việc áp dụng những tiêu chuẩn cụ thể là cần thiết cho nhân viên Operator. Các tiêu chuẩn này bao gồm:
- Phản hồi nhanh chóng khi nhận cuộc gọi.
- Khi nhấc máy, nhân viên cần tự giới thiệu bản thân, tên khách sạn và chào đón bằng thái độ lịch thiệp, nhã nhặn..
- Hạn chế gián đoạn cuộc gọi vì những lý do cá nhân.
- Khi gọi nội bộ, sử dụng tên của khách ít nhất một lần để tôn trọng và tạo ấn tượng tích cực.
- Khi chuyển cuộc gọi, nhân viên cần yêu cầu khách hàng tạm giữ máy. Lưu ý không để họ chờ quá 30 giây. Nếu không chuyển được cuộc gọi, hứa hẹn sẽ gọi lại trong thời gian ngắn. Đồng thời thông báo khi đã chuyển cuộc gọi thành công.
- Khi khách hàng cần cung cấp thông tin dài, đề xuất gửi tin nhắn sau với nội dung đầy đủ. Chậm nhất là sau 30 phút.
- Không nên gác máy liền. Cần có lời chào tạm biệt và đợi cho đến khi khách hàng tắt máy.
- Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng lưu trú như tên, số phòng,…
- Báo thức đúng giờ theo yêu cầu của khách hàng và nhắc nhở quay trở lại phòng khi khách quên.
- Những tiêu chuẩn này là cơ sở quan trọng để nhân viên operator duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn. Đồng thời tạo sự tin cậy và tạo dựng hình ảnh tích cực của khách sạn trong mắt khách hàng.
4. Lời kết
Hy vọng với những chia sẻ trên, các bạn đã hiểu rõ Operator là gì. Đồng thời biết thêm những kiến thức hữu ích xoay quanh công việc này. Hãy tiếp tục đón đọc các bài viết bổ ích tiếp theo tại chuyên mục Thuật Ngữ Khách Sạn.
