Chi tiết quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân và 6+ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

Một khách sạn có quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân chuyên nghiệp luôn gây được ấn tượng tốt hơn trong mắt khách hàng. So với những khách sạn bình thường khác. Bởi những nhân viên lễ tân được coi là bộ mặt đại diện của khách sạn. Là người đầu tiên tiếp xúc và đón tiếp khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng ezCloud đi tìm hiểu sâu hơn về quy trình phục vụ của họ nhé.

1. Chi tiết quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

1.1. Quy trình phục vụ khách trước khi đến

Lễ tân dựa vào hồ sơ của khách được gửi bởi phòng Sales để đón khách đúng giờ. Nếu là khách Walk in đã đặt phòng trước với lễ tân thì có Reservation Form. Khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì lễ tân cần làm luôn Reservation Form. Vào mỗi ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Và làm nhiệm vụ check phòng sau khi khách về để chắc chắn bộ phận Housekeeping đã dọn sạch sẽ.

1.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách

Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân cần chào đón khách. Sau đó xác nhận thông tin khách hàng:

• Nếu khách đặt phòng trước thì lễ tân cần hỏi thông tin người đặt và xác nhận lại. Trong trường hợp tên khách không có trong danh sách,lễ tân cần lập tức thông báo tới tổ đặt phòng để kịp thời xử lý. 
• Đối với những đối tượng chưa đăng ký đặt phòng, lễ tân cần giới thiệu các loại phòng có sẵn tới khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý, nhân viên lễ tân cần làm thủ tục check-in cho khách. Sau khi xác nhận đủ thông tin, lễ tân cần yêu cầu khách hoàn thành thủ tục check-in. Nhìn chung thủ tục đăng ký đều có những yêu cầu sau:
  • Khách hàng là người Việt: Xin chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng. Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục check-out khi và chỉ khi khách đi theo đoàn.
  • Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport và thu thập thông tin cần thiết. Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng. Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty, nhân viên cần trả lại hộ chiếu. Và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.
  • Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của khách: Bộ phận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng. Hoặc bằng các phương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra. Nhằm tránh thất lạc và dễ dàng tìm trả lại khách khi cần.

1.3. Hoàn thành thủ tục đăng ký phòng

Sau khi hoàn tất các bước trên, bộ phận lễ tân cần đưa mẫu đăng ký tương ứng cho khách hàng. Hiện nay, các khách sạn thường có hai mẫu đăng ký riêng cho khách lẻ và khách đoàn. Sau khi làm xong thủ tục đăng ký, bộ phận lễ tân cần xác nhận lại với du khách về các dịch vụ. Nhắc họ các thông tin liên quan như: thời gian dùng bữa, thời gian diễn ra các dịch vụ. Và giao chìa khóa phòng cho nhân viên hành lý để dẫn khách lên phòng. Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin của khách hàng ngay vào hệ thống quản lý của khách sạn. Để tiện theo dõi và chăm sóc khách.

1.4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

Tại giai đoạn này, nhân viên lễ tân đảm nhiệm công việc chính là phối hợp cùng các bộ phận. Để cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ một cách kịp thời, chính xác. Nhằm tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng của khách sạn. Từ đó, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng. Giúp cơ hội khách hàng quay trở lại khách sạn tăng cao. Và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Do đó, trong suốt quá trình khách hàng lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ họ trong các công việc mà ezCloud liệt kê sau đây:

• Giao nhận chìa khóa buồng khách.
• Cung cấp mọi thông tin cho khách về: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương,…
• Thông báo cho khách hàng khi có điện thoại.
• Báo thức khách.
• Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
• Hỗ trợ chuyển buồng khi có yêu cầu.
• Tặng quà sinh nhật khách.
• Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
• Hỗ trợ các dịch vụ bổ trợ khác như: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay,…
• Giải quyết phàn nàn cho khách.

Xem thêm:

• Tìm hiểu 5 khó khăn của nghề lễ tân khách sạn
• 5 lời khuyên từ chuyên gia để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi

1.5. Quy trình khách rời khách sạn (thanh toán và tiễn khách)

• Xác định lại việc khách trả buồng: Nhân viên xác định việc khách trả buồng dựa vào danh sách khách check-out. Hoặc dựa vào thông báo từ chính khách hàng. Việc này sẽ giúp lễ tân triển khai việc bán buồng hiệu quả.
• Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: Nhân viên lễ tân cần báo thời gian trả buồng của khách đến các bộ phận khác. Cụ thể như sau:
  • Báo cho bộ phận bếp để xác định lượng khách đang lưu trú. Nhằm điều chỉnh lượng thức ăn sao cho phù hợp.
  • Báo cho bộ phận nhà hàng để kịp thời chuyển lại các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món tại nhà hàng.
  • Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng. Hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa thanh toán cho lễ tân.
  • Báo cho bộ phận Spa để gửi lại các hóa đơn làm Spa của khách.
• Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch trong quá trình lưu trú của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bao gồm:
  • Phiếu đăng ký khách sạn.
  • Thư xác nhận đặt buồng.
  • Các hóa đơn chưa thanh toán, phiếu ký nợ.
  • Liên cà số thẻ tín dụng.
  • Hóa đơn tổng hợp.
  • Thư cảm ơn của giám đốc khách sạn.
• Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: Nhân viên lễ tân lúc này cần kiểm tra kỹ khoản tiền cọc khi khách đặt buồng hay làm thủ tục đăng ký. Sau đó, trừ đi số tiền họ đã cọc. Rồi tiến hành xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán.

2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh

• Trang trí quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn.
• Bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh.
• Treo thêm một vài tranh ảnh về cảnh đẹp của địa phương.
• Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy tính nhằm đảm bảo tốc độ đủ nhanh để thỏa mãn yêu cầu của khách.
• Bảo trì hệ thống đường dây điện thoại. Tránh sự liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với khách hàng bị gián đoạn.

2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

• Đào tạo, bồi dưỡng trình độ của đội ngũ bộ phận lễ tân.
• Tổ chức lao động hiệu quả.
• Đãi ngộ nhân sự.
• Nâng cao và rèn luyện tốt kỹ năng phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác.

2.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.

• Không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
• Không khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm.
• Nhiệt tình giúp đỡ, ân cần quan tâm và niềm nở với khách.
• Đảm bảo thái độ phục vụ và kỹ năng thực hiện quy trình phục vụ diễn ra thật nhanh chóng. Nhằm gây ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.

2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

• Thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng sao cho phù hợp.
• Kiểm tra trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên định kỳ.
• Mở các buổi training giảng dạy về kỹ năng giao tiếp, quy trình phục vụ. Để chuẩn hóa chất lượng phục vụ của lễ tân.
• Thường xuyên kiểm tra bộ phận lễ tân nhằm theo dõi quy trình phục vụ khách.
• Lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên.
• Yêu cầu các bộ phận khác thường xuyên trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để thường xuyên cập nhật thông tin về khách. Từ đó, phục vụ khách tốt hơn.

2.5. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

• Nhân viên lễ tân cần có chế độ ưu đãi và phục vụ chu đáo các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách.
• Lễ tân cần phân biệt khách hàng mới, khách hàng lâu năm để đưa ra chính sách giá và phong cách phục vụ phù hợp.
• Vào dịp lễ, cần đưa ra chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm.
• Tạo dựng mối quan hệ tốt với các khách sạn đồng hạng ở xung quanh.
• Nghiên cứu kỹ nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Thông qua thăm dò, phiếu điều tra hay sổ ghi ý kiến của khách.
• Đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền trên các trang báo du lịch hay qua mạng.

2.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất

• Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng.
• Luôn thể hiện sự thân thiện, nồng ấm khi giao tiếp với khách hàng.
• Tạo cho khách hàng cảm giác họ quan trọng.
• Lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng.
• Biết tên khách hàng cũng là một lợi thế.
• Năng động, linh hoạt.
• Chân thành tạm biệt khách hàng khi họ rời khách sạn.

Xem thêm:

• Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải làm những gì?
• Lễ tân khách sạn: 6 cái “được” khi trở thành bộ mặt của khách sạn

2.7. Các giải pháp khác

• Mở thêm nhiều loại hình vui chơi giải trí.
• Đưa ra các chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp.
• Tạo dựng mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương.
• Gửi quà lưu niệm tới khách hàng mang biểu tượng của riêng khách sạn.
• Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến nhà ga, sân bay,…

3. Tạm kết

Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ trước lúc khách hàng tới. Cho đến khi họ rời khỏi khách sạn. Chúng tôi mong rằng qua bài viết trên bạn đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ khi trở thành một nhân viên lễ tân. Và thông qua những giải pháp mà chúng tôi đề ra để nâng cao chất lượng khách sạn của bạn. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích. đừng quên đón đọc những bài viết mới của ezCloud tại chuyên mục Lễ tân/ Front Office bạn nhé.