Có thể nói, nhân viên lễ tân khách sạn đóng một vài trò hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn. Họ là bộ mặt, là đối tượng thường xuyên phải giao tiếp với khách, nên chỉ cần một sơ suất nhỏ cũng có thể khiến du khách từ chối không lưu trú, hoặc lần sau sẽ không bao giờ trở lại đặt phòng. Vậy một nhân viên lễ tân khách sạn phải làm những gì để hoàn thành công việc của mình và thu hút khách cũng như níu chân khách để tăng doanh thu cho khách sạn? ezCloudhotel xin chia sẻ những công việc của một lễ tân khách sạn qua bốn giai đoạn dưới đây.
1. Khi khách đặt phòng xong nhưng chưa tới lưu trú.
Nội dung
Hay còn gọi đây là giai đoạn trước khi khách tới khách sạn. Có thể lí do để khách lựa chọn khách sạn đó là ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn hợp lí…. Đôi khi còn do sự khéo léo của nhân viên đặt phòng trong việc giới thiệu quảng bá đã lôi kéo được du khách. Muốn gây được ấn thượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.
Sau khi khách đặt phòng xong nhân viên đặt phòng sẽ chuyển danh sách khách hàng đến bộ phận lễ tân khách sạn. Khi có danh sách này nhân viên lễ tân phải kiểm tra và xem trước để biết được giờ ngày, giá phòng mà khách đặt đồng thời nắm bắt qua những đặc điểm chung của khách như: Khách đến từ đâu? Đi lẻ hay đi theo đoàn? Thời gian lưu trú là bao lâu? Để khi khách đến khách sạn lễ tân sẽ không bị động.
Xem thêm:
- Có nên làm lễ tân khách sạn? 4 cơ hội tiềm năng của nghề lễ tân
- Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
2. Khi khách tới khách sạn
Hay còn gọi đây là giai đoạn khách tới khách sạn. Đầu tiên nhân viên lễ tân phải đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp thông tin về khách sạn một cách khái quát nhất cho khách. Bộ phận lễ tân chính là điểm hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách. Trên cơ sở các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân luồng cho khách. Nhân viên lễ tân phải xử lí sao cho nhanh nhất, thuận tiện nhất để lấy lòng khách. Đặc biệt luốn nhớ và giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán đựơc nhiều sản phẩm cho khách sạn. Sau khi đã làm thủ tục check in cho khách xong phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn là thời gian giữa khách và lễ tân sẽ có nhiều cuộc giao tiếp với nhau. Có thể trực tiếp có thể gián tiếp bằng điện thoại, Bởi bộ phận lễ tân chính là nơi để khách đặt các câu hỏi và yêu cầu các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân chiụ trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách. Vì vậy vai trò của lễ tân trong giai đoạn này là hết sức quan trọng. Làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau hoặc giới thiệu quảng cáo khách sạn đến bạn bè đến lưu trú là việc làm của lễ tân trong giai đoạn này.
Xem thêm:
- 5 khó khăn của nghề lễ tân khách sạn
- 5 lời khuyên từ chuyên gia để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi
4. Khi khách rời khách sạn
Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến bộ phận thu ngân là bộ phận chính chịu trách nhiệm trong giai đoạn này; Nhân viên lễ tân nên phối hợp làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khoá phòng và lưu hồ sơ khách để công việc thanh toán nhanh chóng không mất nhiều thơi gian của khách. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách. Chào và cảm ơn khách, nếu có thêm một món đồ lưu niệm nhỏ, mang đặc trưng của khách sạn tặng khách hàng để làm kỉ niệm thì sẽ có rất nhiều ý nghĩa.
Một phần mềm quản lý tốt chính là chìa khóa thành công cho khách sạn của bạn!
