I. THÔNG TIN TUYỂN DỤNG
- Nơi làm việc: Tầng 8, Tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, Hà Nội
- Thời gian làm việc: Thứ 2 – Thứ 6 hàng tuần
- Số lượng tuyển: 01
- Số năm kinh nghiệm: 3 năm trở lên
- Mức lương: Thoả thuận + KPI
II. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
ezCloud hiện là một trong những công ty công nghệ tiên phong cung cấp các giải pháp công nghệ trong lĩnh vực Du lịch cho khách sạn ở Việt Nam và khu vực Đông Nam Á, là đối tác của nhiều Tập đoàn lớn như Vingroup, FLC, Sungroup, TTC … Quy mô công ty trên 70 người, với Trụ sở chính ở Singapore, Văn phòng chính ở Hà Nội và 5 chi nhánh trên cả nước. Mức tăng trưởng trung bình 300%/năm liên tục trong vòng 5 năm, ezCloud luôn là đơn vị mang lại các giải pháp quản trị tối ưu cho lĩnh vực Du lịch ở Việt Nam và Đông Nam Á.
Với mục tiêu trở thành “Công ty công nghệ số 1 trong lĩnh vực Travel Tech không chỉ ở khu vực Đông Nam Á mà cả trên thế giới”, chúng tôi luôn tìm kiếm và chào đón những nhân sự tài năng luôn cố gắng vươn đến những tầm cao mới, không ngại thay đổi và luôn luôn sẵn sàng đương đầu với thử thách.
III. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
1.Quản trị Vận hành & Đảo bảo chất lượng
- Quản lý hệ thống hỗ trợ đa tầng: Điều hành trực tiếp đội ngũ Tier 1 (Tiếp nhận & Sơ cứu) và Tier 2 (Nghiệp vụ & chuyên sâu). Đảm bảo vận hành hệ thống hỗ trợ 24/7/365.
- Cam kết SLA & CSAT: Chịu trách nhiệm tối thượng về tốc độ phản hồi (< 15 phút) và mức độ hài lòng của khách hàng (> 4.5/5 sao).
- Quản lý sự cố (Incident Management): Là đầu mối cao nhất xử lý các sự cố hệ thống nghiêm trọng. Trực tiếp làm việc với bộ phận Sản xuất (Product/Dev) để báo cáo và thúc đẩy giải quyết tận gốc các lỗi phần mềm (Root Cause Analysis).
2. Phối hợp Liên bộ phận & Tư duy Chiến lược
- Hợp tác với bộ phận Cross-sell/Upsell: Thiết lập quy trình “Sàng lọc tín hiệu”. Đào tạo nhân viên Support cách nhận diện nhu cầu mua thêm của khách hàng trong quá trình hỗ trợ để chuyển Lead (Cơ hội kinh doanh) sang team bán chéo.
- Quản trị nguồn lực “Tier 1.5”: Phối hợp chặt chẽ với Trưởng phòng Triển khai (Onboarding) để điều phối nhân sự linh hoạt giữa hai bộ phận (Cơ chế Sharing Resource) nhằm giải quyết bài toán quá tải mùa vụ.
3. Xây dựng Quy trình & Tri thức
- Tối ưu hóa Knowledge Base: Xây dựng và duy trì kho dữ liệu hướng dẫn sử dụng (Self-service/FAQ) chuẩn chỉnh để giúp khách hàng tự xử lý, giảm tải 30% lượng ticket lặp lại.
- Phân tích dữ liệu: Theo dõi các chỉ số Ticket Trend, Churn Risk (Rủi ro rời bỏ) để báo cáo và tham mưu chiến lược giữ chân khách hàng cho Ban Giám đốc.
IV. YÊU CẦU CÔNG VIỆC
1.Kiến thức & Kinh nghiệm:
- Kinh nghiệm: Tối thiểu 03 năm kinh nghiệm ở vị trí Quản lý CSKH, Hỗ trợ Kỹ thuật hoặc Trưởng nhóm Triển khai tại các công ty Công nghệ (Ưu tiên mô hình B2B SaaS).
- Am hiểu nghiệp vụ (Domain Knowledge): Ưu tiên hàng đầu cho ứng viên hiểu sâu về nghiệp vụ Khách sạn/Du lịch hoặc thành thạo các phần mềm quản lý (PMS/POS/CRM).
- Tư duy Hệ thống & Logic (System Thinking):
- Bắt buộc: Có tư duy logic sắc bén để khoanh vùng sự cố (Phân biệt rõ lỗi do thao tác người dùng / lỗi cấu hình / lỗi hệ thống) trước khi chuyển ticket cho đội Sản xuất.
- Khả năng mô tả lỗi (Bug Report) mạch lạc, chi tiết, đúng thuật ngữ để đội Dev tái lập và xử lý nhanh nhất.
2. Kỹ năng & Ngoại ngữ:
- Tiếng Anh (BẮT BUỘC – Thành thạo):
- Khả năng giao tiếp trôi chảy (Fluent), tự tin làm việc trực tiếp, họp online và xử lý sự cố với các đối tác quốc tế.
- Đọc hiểu tốt tài liệu kỹ thuật chuyên ngành.
- Công cụ: Sử dụng thành thạo các hệ thống quản lý ticket (Jira) và công cụ hỗ trợ từ xa.
- Kỹ năng mềm:
- Data-driven: Quản lý team dựa trên số liệu thực tế.
- Crisis Management: Bình tĩnh, khéo léo xử lý các tình huống khách hàng nóng giận hoặc khủng hoảng truyền thông.
V. QUYỀN LỢI
- Thu nhập hấp dẫn: Lương cứng cạnh tranh (Thỏa thuận theo năng lực) + Thưởng KPI (Gắn liền với chỉ số CSAT và Churn Rate).
- Thưởng Doanh thu gián tiếp: Được chia sẻ hoa hồng khi bộ phận Support giới thiệu thành công cơ hội bán hàng (Cross-sell/Upsell) cho team Kinh doanh.
- Phúc lợi toàn diện: Đóng BHXH, BHYT full lương; Bảo hiểm sức khỏe PVI; Thưởng tháng lương 13; Thưởng Lễ/Tết; Du lịch hàng năm.
- Môi trường làm việc: Văn phòng hạng A, văn hóa cởi mở, trao quyền (Empowerment), khuyến khích đổi mới sáng tạo.
VI. LIÊN HỆ
- Bộ phận Tuyển dụng – 036.2022.699
- Email: tuyendung@ezcloud.vn
