Kinh doanh khách sạn ngày càng trở nên khó khăn. Nguyên nhân không chỉ bởi cạnh tranh ngày càng gay gắt mà còn do sự thay đổi về thuật toán của những trang mạng xã hội (đặc biệt là Facebook). Vậy khách sạn của bạn cần làm gì trong bối cảnh này? Câu trả lời là hãy tận dụng sức mạnh của UGC.
Vậy UGC là gì? Tại sao nó lại quan trọng? Và làm thế nào để tận dụng UGC trong kinh doanh khách sạn? Hãy cùng ezCloudhotel tìm hiểu trong bài viết dưới đây:
UGC là gì? Tại sao nó lại quan trọng trong kinh doanh khách sạn?
UGC là viết tắt của cụm từ User Generated Content, nghĩa là nội dung do người dùng tạo ra. Đó có thể là hình ảnh, text, đánh giá…
Trong 10 năm trở lại đây, UGC ngày càng trở nên quan trọng do người dùng ngày càng ít quan tâm đến những thông điệp của doanh nghiệp.
Một nghiên cứu mới đây của Salesforce cho thấy 92% khách hàng tin vào nội dung của người thân và bạn bè hơn là nội dung do thương hiệu tạo ra, và 53% khách hàng thuộc thế hệ Millennials cho biết UGC ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Như vậy, rõ ràng khách hàng tin vào UGC, và khách sạn có nhiều cơ hội để tận dụng điều này do số lượng khổng lồ khách lưu trú mỗi năm.
Một tính toán nhỏ
Tim Peter, một chuyên gia marketing khách sạn, đã tạo ra một công thức đơn giản để tính toán số lượng UGC mà khách sạn của bạn có thể tận dụng mỗi năm. Ví dụ, nếu khách sạn của bạn có 100 phòng, với tỷ lệ lấp đầy là 60% và 1,4 khách mỗi phòng thì bạn sẽ có hơn 30.000 UGC mỗi năm (100 x 60% x 1,4 x 365 = 30.660).
Kết hợp với kết quả nghiên cứu từ Pew Research Center cho biết mỗi người có trung bình 200 bạn trên Facebook, như vậy khách sạn của bạn có thể tiếp cận hơn 6 triệu người bằng cách tận dụng UGC.
Hiện nay, UGC ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi mà Facebook đã thay đổi thuật toán trên News Feed, ưu tiên hiển thị nội dung do người dùng tạo ra thay vì nội dung của các thương hiệu. Bởi vậy, tận dụng UGC là cách hiệu quả để giúp khách sạn của bạn tăng lượt tiếp cận trên Facebook.
Làm thế nào để khuyến khích khách hàng chia sẻ nội dung trên mạng xã hội?
Trên thực tế, việc này không quá khó bởi theo nghiên cứu, 76% du khách đã từng post những bức ảnh du lịch trên tài khoản mạng xã hội của họ. Tuy nhiên, bạn sẽ cần một chút sáng tạo nếu muốn họ chia sẻ những bức ảnh về khách sạn của bạn. Một số cách bạn có thể thử như: tổ chức một cuộc thi, tạo ra những hashtags về khách sạn…
Khách sạn 57 Hotel ở Sydney, Australia đã rất thành công trong việc khuyến khích khách hàng chia sẻ những bức hình selfie trong phòng khách sạn của họ lên Instagram. Họ đã làm được điều đó bằng cách viết một dòng chào mừng khách hàng (đã được cá nhân hóa) lên tấm gương trong mỗi phòng kèm theo 2 hashtag #57selfie và #57hotel. Chính việc cá nhân hóa thông điệp, cùng cách chào mừng độc đáo đã khuyến khách hàng chia sẻ.
Khi khách hàng chia sẻ bức hình selfie của họ lên tài khoản Instagram, điều đó đồng nghĩa với việc chia sẻ với những người theo dõi họ rằng khách sạn 57 Hotel là một địa điểm tuyệt vời để lưu trú.
Cách khách sạn 57 Hotel tận dụng sức mạnh của UGC trong kinh doanh khách sạn
Chèn UGC lên website khách sạn
Tận dụng UGC là một cách tuyệt vời để tăng lượt tiếp cận trên mạng xã hội. Tuy nhiên, bạn có thể phát huy hiệu quả của UGC hơn nữa nếu chèn nó lên website khách sạn. UGC sẽ giúp tăng uy tín và sự tin cậy cho khách sạn của bạn, đồng nghĩa với tăng lượt đặt phòng.
Theo một nghiên cứu của Salesforce, khách truy cập vào những website có UGC sẽ dành nhiều thời gian hơn 90% trên website so với những website không có UGC. Điều này rất quan trọng bởi nếu khách truy cập càng dành nhiều thời gian trên website của bạn thì khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng càng cao.
Loews Hotels đã thực hiện rất tốt điều này với chiến dịch #TravelForReal. Họ khuyến khích khách hàng chia sẻ những bức ảnh trong thời gian lưu trú tại khách sạn với hashtag #TravelForReal. Những bức ảnh đẹp nhất sẽ được chia sẻ trên website và tài khoản mạng xã hội của khách sạn. Mỗi bức ảnh sẽ được chèn thêm dòng chữ Everyone needs __________. Phần bỏ trống sẽ được chèn thêm nội dung cho phù hợp với mỗi bức ảnh để khuyến khích du khách trải nghiệm tại khách sạn.
Cách khách sạn Loews Hotels tận dụng sức mạnh của UGC trong kinh doanh khách sạn
Trên đây là những chia sẻ về UGC cũng như làm thế nào để tận dụng UGC trong kinh doanh khách sạn. Như bạn có thể thấy, việc khuyến khích khách hàng chia sẻ nội dung không quá khó. Tuy nhiên, vấn đề là bạn muốn khách hàng chia sẻ loại nội dung nào. Chắc chắn là những nội dung tích cực về khách sạn, đúng không nào?
Để làm được điều đó, không còn cách nào khác là bạn phải cung cấp cho họ một trải nghiệm tuyệt vời trong thời gian lưu trú: nhân viên thân thiện, chu đáo; buồng phòng sạch sẽ, tiện nghi… Tuy nhiên, liệu điều đó đã đủ? Rất nhiều khách sạn đã bỏ qua ấn tượng đầu tiên nhưng vô cùng quan trọng bởi nó sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng sau này. Đó là thủ tục check-in.
Theo nghiên cứu, một trong những vấn đề khiến khách hàng cảm thấy khó chịu nhất khi đến với khách sạn là thủ tục check-in chậm chạp và thiếu chính xác. Điều này hoàn toàn dễ hiểu bởi sau một chuyến bay dài, điều mà khách mong đợi là được nhận phòng nhanh chóng để nghỉ ngơi.
Để giải quyết vấn đề này, bạn cần đầu tư một phần mềm quản lý khách sạn. Phần mềm này sẽ giúp nhân viên thực hiện thao tác check-in nhanh chóng và chính xác hơn, mang lại sự hài lòng cho khách hàng, đồng thời nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của khách sạn.
Nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ezCloudhotel – phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ chuyên nghiệp nhất. Bên cạnh tính năng check-in nhanh chóng, ezCloudhotel còn tích hợp nhiều tính năng hữu ích khác như: quản lý kênh phân phối, email marketing, kết nối khóa từ, quản lý từ xa… giúp việc quản lý và kinh doanh khách sạn trở nên đơn giản và hiệu quả hơn.
