Housekeeping là gì? Giải mã toàn bộ thông tin chi tiết từ A – Z

Housekeeping là gì, quy trình, cách xử lý tình huống và những yêu cầu cần có giúp housekeeper ghi điểm tuyệt đối với khách

Là người làm việc trong lĩnh vực khách sạn, chắc hẳn bạn đã từng nghe tới thuật ngữ Housekeeping. Đây là bộ phận quan trọng giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối với khách hàng. Cụ thể là đảm bảo trải nghiệm trọn vẹn của khách hàng cũng như nâng cao hình ảnh thương hiệu khách sạn. Vậy Housekeeping là gì? Những điều cần biết về Housekeeping. Hãy cùng với ezCloud tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

1. Housekeeping là gì?

Housekeeping được hiểu là bộ phận buồng phòng, chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng các phòng ngủ luôn sạch sẽ, vệ sinh, tươm tất theo đúng tiêu chuẩn quy định. Nhằm đảm bảo căn phòng sạch sẽ, đạt chất lượng tiêu chuẩn. Đổng thời, sẵn sàng cho khách check – in vào lưu trú. Ngoài ra, housekeeper còn có trách nhiệm kiểm tra căn phòng sau khi khách check – out để kiểm tra tính nguyên vẹn sau khi khách sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, cần hỗ trợ, liên hệ với các bộ phận để đảm bảo theo dõi tình hình nhanh nhất. Housekeeping thường được ví như “người hùng thầm lặng” của khách sạn. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng. Nó đã đóng góp 60% vào tổng doanh thu của khách sạn.

2. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

2.1 Vai trò của bộ phận Housekeeping

• Đón tiếp khách hàng và cung cấp nơi nghỉ ngơi chất lượng: Sạch sẽ, yên tĩnh, tiện nghi nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
• Nghiên cứu, phân tích tâm lý, chân dung khách hàng để tham mưu cho ban lãnh đạo lên kế hoặc cũng như điều chỉnh.
• Quản lý việc thuê phòng và quá trình khách ở, đảm bảo cơ sở vật chất đúng tiêu chuẩn
• Thường xuyên kiểm tra, theo dõi và ngăn chặn tệ nạn xã hội vào khu vực khách lưu trú

2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Housekeeping

• Giặt là đồ vải của khách sạn và đồ của khách
• Dọn vệ sinh sạch sẽ phòng, khu vực công cộng và phục vụ các phòng trong khách sạn
• Duy trì quy trình và đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn
• Bảo trì, đảm bảo chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng
• Đào tạo và khuyến khích nhân viên của bộ phận

Xem thêm:

• Housekeeping trong khách sạn làm những công việc gì?
• Những người chăm sóc giấc ngủ cho khách trong khách sạn

3. Các bộ phận trong Housekeeping

• Bộ phận Buồng phòng (Room Attendant): với nhiệm vụ chính là dọn dẹp phòng khách, kiểm tra và liên hệ bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng, bổ sung đầy đủ các vật dụng (Amenities) cho phòng khách. Sao cho đáp ứng đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
• Bộ phận Giặt ủi (bao gồm Laundry và Uniform): chịu trách nhiệm thu gom các đồ giặt của khách (khi có yêu cầu), vận hành các quy trình giặt ủi đồ khách, các loại hàng khăn vải và đồng phục của nhân viên.
• Bộ phận tầng/ khu vực công cộng (Public Area Attendant): có vai trò là đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng, hành lang, sảnh… và cả các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn. Chăm sóc cây cảnh, hướng dẫn khách trồng cây theo chương trình gói dịch vụ của khu nghỉ dưỡng,…
• Bộ phận văn phòng (Housekeeping Officer): bao gồm các nhân viên order taker, thư ký… là những người đảm nhiệm các công việc hành chính, giấy tờ của bộ phận HK.
• Nhân viên cắm hoa (Florist attendant): Chuẩn bị hoa, lên ý tưởng, phụ trách trang trí hoa cho trang trí và các sự kiện của khách sạn…
• Nhân viên minibar (Minibar runner): Kiểm tra, nhập liệu tiêu dùng minibar của khách. Kiểm tra hệ thống kho như xuất-nhập khẩu, thay thế thức ăn hết hạn sử dụng, đảm bảo nguyên liệu phục vụ khách,…

4. 5 lưu ý cần biết về quy trình làm phòng khách sạn

Quy trình làm phòng gồm rất nhiều bước và công việc khác nhau cần làm. Nhân viên Housekeeper cần tuân thủ đúng thứ tự, quy trình để công việc dọn dẹp được tiết kiệm thời gian và hiệu quả nhất. Công việc chính là dọn phòng trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách hàng. Thời gian dọn mỗi phòng thông thường từ 15 – 20 phút. Dưới đây là các bước làm phòng cơ bản dành cho các housekeeper đã được ezCloud tổng hợp. 

4.1 Trước khi vào phòng

Tại hầu hết các khách sạn, cần khoảng 2 nhân viên để làm vệ sinh. Trước khi vào phòng, các housekeeper phải lưu ý:

Vào phòng khách đi vắng

• Dùng tay vặn kiểm tra núm khóa xem có an toàn không.
• Thực hiện gõ cửa 3 tiếng để kiểm tra khách có ở trong phòng hay không.
• Nếu không có phản hồi, dùng chìa khóa của tổ mở cửa, hé cửa để kiểm tra xem có người trong phòng không.
• Mở hẳn cửa vào phòng nếu không có ai.

Vào phòng khi khách có trong phòng

• Nếu khách treo biển “Không làm phiền” thì housekeeper bỏ qua, ghi thông tin vào báo cáo. Đồng thời, nhắn cho khách biết về việc dọn phòng và gọi lại khi cần.
• Nếu khách treo biển “Xin dọn phòng ngay”, Housekeeping gõ cửa 3 tiếng. Đợi khách mở cửa cho vào rồi mới được vào làm vệ sinh phòng.
• Trường hợp khách không treo biển và có ở trong phòng, Housekeeping kiểm tra xem cửa có khóa không. Gõ cửa 3 tiếng và đợi khách trả lời. Nếu khách vẫn không phản hồi thì nhân viên dùng chìa khóa mở cửa vào. Đồng thời, hỏi khách có cần gì không.

Một số lưu ý khác

• Trước khi vào dọn phòng, phải xin phép khách trước khi bắt đầu bước vào phòng. Nhấn chuông cửa hoặc gõ cửa bằng khớp ngón tay và nói “Housekeeping”. Tuyệt đối không dùng chìa khóa hoặc cả bàn tay để gõ cửa.
• Sau đó, đợi khoảng 1 đến 2 phút. Nếu không thấy phản hồi, dùng chìa khóa phòng để mở cửa và nói to “Housekeeping, may I come in” trước khi vào.
• Không gõ cửa nếu khách khóa 2 lần cửa hoặc treo bảng “Do not disturb/không làm phiền”. Nếu như tình trạng này tái diễn sau 3 giờ chiều, housekeeper phải báo cáo lại với cấp trên.
• Luôn mở rộng cửa khi làm phòng. Sử dụng xe đẩy đa năng để chặn cánh cửa.​
• Phải đảm bảo phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ vệ sinh và đồ dùng thay thế cần thiết trước khi dọn.
• Trình tự ưu tiên làm phòng: buồng khách VIP – buồng khách trả – buồng khách có yêu cầu đột xuất – buồng khách thường.

4.2 Vào phòng khách

Khi vào phòng khách dọn phòng, housekeeper phải lưu ý sau đây:

• Giữ cho cửa phòng luôn mở trong suốt thời gian làm phòng.
• Kiểm tra tổng quát mọi không gian trong phòng, đảm bảo không có dấu hiệu bất thường hoặc tình huống đặc biệt. Báo với giám sát Buồng phòng ngay nếu phát hiện một trong những sự cố trên.
• Thực hiện đúng quy trình làm phòng theo tiêu chuẩn khách sạn. Đúng tư thế, kỹ thuật, trang bị đầy đủ đồ bảo hộ (găng tay, khẩu trang, …) tránh bị ảnh hưởng của các chất hóa học trong quá trình làm việc.
• Tuyệt đối không được “xâm phạm” vào vật dụng cá nhân của khách.
• Hạn chế tối đa việc gây phiền hà cho khách. 
• Ngay khi bước vào phòng, nhân viên phải tiến hành tắt máy lạnh, buộc rèm/mành cửa và mở hết cửa sổ để lưu thông không khí trong phòng.
• Rửa hết các cốc nước có trong phòng. Lau khô đặt lại vào chỗ cũ. Đổ hết đầu lọc bên trong và ngâm gạt tàn thuốc lá vào trong bồn rửa tay.
• Kiểm tra thùng rác trước khi đổ. Sau khi đổ rác, vệ sinh thùng rác nếu cần, đặt lớp nilon mới để lót thùng rác.
• Làm giường.
• Lau bụi: lau từ trái qua phải hoặc lau ngược lại từ cửa ra vào. Lau dọn nhà tắm, rửa sạch gạt tàn thuốc rồi lau khô, đặt lại chỗ cũ.
• Lấy khăn và drap đã sử dụng ra khỏi phòng. Đặt khăn mới cho khách.
• Tuân thủ đúng cách trải ga giường khách sạn. Đảm bảo tươm tất và thẳng nếp. Thay chăn ga, gối đệm mới.

4.3 Trước khi ra khỏi phòng

• Dành ít nhất 1 phút để kiểm tra tổng thể tình trạng vệ sinh sau khi làm phòng. Đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ, gọn gàng. Kiểm tra, sắp xếp các thiết bị theo đúng tiêu chuẩn.
• Đóng hết cửa, kéo rèm lại vị trí cũ. Xịt nước xịt phòng để khử mùi.
• Tắt tất cả các thiết bị điện, khóa cửa cẩn thận trước khi ra khỏi phòng.
• Ghi chép đầy đủ thông tin vào sổ theo dõi buồng trước khi chuyển sang làm phòng kế tiếp.

Xem thêm:

• Cashier là gì? Công việc chính và mức lương hiện nay của cashier
• Concierge là gì? Công việc cụ thể của một Concierge

5. 3 nguyên tắc dọn phòng cơ bản của Housekeeping

5.1 Làm sạch

Làm sạch là nguyên tắc tiên quyết trong quá trình dọn phòng. Đây cũng chính là công việc chính của nhân viên Housekeeping. Qua đó, đảm bảo thời gian nghỉ ngơi và chất lượng trải nghiệm cho khách hàng. Quy trình làm sạch phòng cần bắt đầu theo thứ tự nhất định: Xa – gần, cao – thấp, trước – sau, chồng lấp, tuần tự.

5.2 An toàn khi sử dụng hóa chất

Để làm sạch phòng thì các hóa chất tẩy rửa là thứ không thể thiếu với mỗi nhân viên Housekeeping. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng cần đảm bảo đúng cách. Qua đó, có thể làm sạch và tránh tình trạng để mùi hóa chất nồng nặc trong phòng. Hoặc khiến đồ đạc hư hỏng. Trước khi sử dụng, cần đọc kỹ tên, hướng dẫn sử dụng. Tuyệt đối không sử dụng hóa chất độc hại. Đừng quên mang những công cụ, thiết bị bảo hộ để đảm bảo an toàn cho bản thân trong quá trình làm việc.

5.3 An toàn khi sử dụng thiết bị

Toàn bộ thiết bị trong phòng cần được sử dụng đúng tính chất và hướng dẫn. Nếu phát hiện có sự bất thường, nhân viên Housekeeping cần báo ngay cho cấp quản lý. Từ đó, đảm bảo 4 nguyên tắc an toàn khi sử dụng thiết bị. Đó là an toàn kết cấu, an toàn độ cao, an toàn điện và an toàn thân thể.

6. Cách xử lý các tình huống trong Housekeeping

6.1 Khách làm hư hỏng tài sản trong phòng khách sạn

Nếu khách làm hư hỏng tài sản cần mời những nhân viên có trách nhiệm đến để xem xét. Sau đó, trao đổi đổi với khách, bảo lưu và lập biên bản. Báo cáo cho quản lý để đưa ra cách giải quyết phù hợp và chuyên nghiệp nhất.

6.2 Nhân viên làm hư hỏng đồ vật của khách

Nếu nhân viên làm hỏng đồ của khách cần báo cáo với cấp trên về sự việc. Chủ động nhận lỗi, xin lỗi và sẵn sàng bồi thường cho khách. Xin ý kiến, trao đổi với khách hàng khách. Đồng thời, căn cứ vào tình hình cụ thể để đưa ra cách giải quyết về mức bồi thường phù hợp. Nếu là vật quý giá, Ban lãnh đạo giám đốc phải thừa nhận khuyết điểm. Do đó, trong lúc làm việc, nhân viên housekeeping cần cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh làm hư hỏng đồ của khách.

6.3 Nhân viên nhặt được đồ vật khách để quên

Nếu trong khi dọn phòng, khách hàng để quên đồ vật. Cần cho chúng vào túi niêm phong. Nhanh chóng lập biên bản ghi rõ thời gian, số phòng, tình trạng đồ khi nhặt được. Sau đó, báo cho Quản lý Buồng phòng tình hình để xử lý.

6.4 Đồ dùng của khách gửi đi giặt bị hư hỏng

Trước tiên, cần nhận lỗi và xin lỗi khách. Rồi tìm phiếu ghi giặt và xác nhận nguyên nhân. Nếu quần áo trước khi giặt đã bị hư hỏng cần trình phiếu cho khách xem và giải thích thêm. Nếu điều đó xảy ra trong quá trình giặt và do nhân viên Housekeeping thì cần bồi thường theo mức độ thiệt hại và giá trị sản phẩm.

6.5 Khách báo mất tài sản trong phòng

Cần chia sẻ, trấn an khách. Sau đó, hỏi khách hàng một số thông tin về tài sản cũng như đã để món đồ đó lần cuối ở đâu để xác định nơi mất. Giúp khách tìm món đồ bị mất trong phòng. Nếu không tìm được, báo nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng biết để tìm cách giải quyết.

7. Những điều cần có ở nhân viên Housekeeper

7.1 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ

Bất cứ nghề nghiệp nào cũng đều đòi hỏi phải có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ nhất định. Housekeeper cần nắm rõ quy trình công việc, các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời, nắm bắt được công việc, nguyên tắc, quy định của từng vị trí, cấp bậc trong bộ phận của mình. Ngoài ra, để trở thành một housekeeper chuyên nghiệp, mỗi một housekeeper cần tự giác trau dồi, tìm hiểu và tham gia đầy đủ các khóa đào tạo.

7.2 Tác phong bên ngoài chuyên nghiệp

Là người làm ngành dịch vụ khách hàng và phải tiếp xúc với khách hàng thì tác phong bên ngoài là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu. Housekeeper phải luôn đảm bảo đồng phục gọn gàng; sạch sẽ. Luôn có thái độ lịch sự, nhã nhặn, niềm nở khi tiếp xúc với khách hàng.

7.3 Sức khỏe tốt

Là một công việc phải hoạt động nhiều nên vì housekeeper phải là nhân viên có sức khỏe tốt, dẻo dai để có thể hoàn thành công việc tốt nhất. Ngoài ra, trong công việc hàng ngày, người nhân viên nên hạn chế các tư thế như gập lưng, khom người… quá lâu để tránh có thể gây ra các chấn thương cho cơ thể.

7.4 Tôn trọng khách hàng

Đối tượng khách hàng lưu trú tại khách sạn thường là những du khách đến từ nhiều nơi trên thế giới, đa dạng về văn hóa, phong tục tập quán, văn hóa, sinh hoạt khác nhau. Do đó, housekeeper cần phải tôn trọng phong tục, tập quán, văn hóa của họ, không được phép nhận xét hay bàn tán trước mặt khách. Ngoài ra, housekeeper phải đảm bảo sự riêng tư, yên tĩnh của khách hàng nhằm tạo ra không gian thoải mái cho họ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

7.5 Chăm chỉ, tỉ mỉ và cẩn thận

Là người chăm sóc giấc ngủ cho khách hàng, housekeeper phải là người có đức tính chăm chỉ, tỉ mỉ. Từ đó, có thể đem lại cho khách hàng trải nghiệm, những phút giây thư giãn và nghỉ ngơi tuyệt vời tại căn phòng lưu trú của họ. Đồng thời, cần cẩn trọng trong quá trình dọn dẹp để không làm hư hại đồ của khách sạn và khách hàng.

7.6 Thật thà

Đây là yếu tố cần có của người làm ngành dịch vụ, nhất là ngành khách sạn. Và các housekeeper là người trực tiếp dọn dẹp phòng của khách hàng. Vì vậy, đức tính thật thà là vô cùng cần thiết đối với các housekeeper.

7.7 Yêu nghề, tâm huyết với công việc

Là một công việc khá vất vả và đôi khi gặp phải tình huống “dở khóc dở cười”. Vì vậy, nếu không có lòng yêu nghề thì chắc hẳn bạn sẽ rất dễ bỏ cuộc. Vì vậy, để theo đuổi và duy trì công việc housekeeping thì các housekeeper sẽ phải có lòng yêu nghề và tâm huyết với công việc hàng ngày mình đang làm.

8. Tạm kết

Qua những thông tin trong bài viết trên có thể giúp bạn phần nào hiểu được về housekeeping là gì, đặc biệt là trong khách sạn. Ngành housekeeping tuy họ là những “người hùng” thầm lặng song họ lại chính là trái tim của khách sạn. Không chỉ mang đến thời gian trải nghiệm tuyệt vời cho khách lưu trú, housekeeping còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua đó, tăng độ uy tín, khẳng định tiêu chuẩn của khách sạn. Vị trí này cũng có quy trình thăng tiến cụ thể. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.