Hành vi người tiêu dùng trong khách sạn và giải pháp thích ứng

Thay đổi hành vi người tiêu dùng trong khách sạn quyết định đến chiến lược kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu và gia tăng ưu thế cạnh tranh

Điều hành khách sạn hiệu quả đòi hỏi khả năng thích nghi cao với những biến đổi không ngừng của thị trường khách sạn. Trong đó, nguyên nhân chính là do các thay đổi trong hành vi của khách hàng. Bởi vậy, một trong những chìa khóa giúp doanh nghiệp thành công dẫn đầu ngành này chính là thấu hiểu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như cách thức đặt phòng, điều mong đợi trong thời gian lưu trú,…
Vì vậy, không những cần đáp ứng tốt, khách sạn cần vượt xa mong đợi của khách hàng. Từ đó, mở ra vô vàn cơ hội cho doanh nghiệp phát triển. Cùng tìm hiểu ngay list thay đổi trong hành vi của khách hàng tác động đến hoạt động kinh doanh khách sạn và TIPs biến nguy thành cơ giúp khách sạn tỏa sáng.

1. Thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách du lịch

Hành vi của người tiêu dùng trong khách sạn có những thay đổi đáng kể trong thời gian gần đây. Những biến chuyển này bị ảnh hưởng bởi công nghệ hiện đại, văn hóa xã hội và các sự kiện toàn cầu như đại dịch. Du khách không chỉ đơn giản là cần một chiếc giường và mái nhà trên đầu. Thay vào đó, họ mong muốn có được trải nghiệm cá nhân hóa liền mạch. Nó được hình thành từ tương tác trực tuyến và những lần lưu trú tại khách sạn trước đó của họ. Bởi vậy, việc thấu hiểu tâm lý của khách hàng và điều chỉnh phù hợp rất quan trọng.
Khám phá ngay một số tác động chính với khách sạn do những thay đổi này gây ra:

1.1 Sự trỗi dậy của đặt phòng trực tuyến

Bạn có nhớ lần phải gọi điện đến khách sạn để đặt phòng không? Sự phát triển của công nghệ làm thay đổi mọi thứ. Trong thời đại kỹ thuật số hiện nay, khách du lịch hoàn toàn có thể tìm kiếm khách sạn và đặt phòng trực tuyến trên điện thoại thông minh. Để đáp ứng nhu cầu này, điều quan trọng là phải thiết lập sự hiện diện trực tuyến mạnh mẽ. Khách sạn cần đầu tư một trang web thân thiện với người dùng. Đồng thời, hoạt động trơn tru và dễ dàng trên thiết bị di động. Hãy cân nhắc sử dụng nền tảng đặt phòng trực tuyến để mở rộng phạm vi tiếp cận. Đặc biệt là đáp ứng nhu cầu của khách du lịch hiện đại.
Theo Hotel Mize, các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) chiếm 40% lượng booking khách sạn toàn cầu năm 2023. Các đánh giá và xếp hạng trực tuyến cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định và kỳ vọng của khách du lịch. Bởi đây là trải nghiệm chân thực nhất về dịch vụ, thương hiệu và giá trị khách sạn.

1.2 Nhu cầu trải nghiệm cá nhân hóa

Khách hàng mong đợi trải nghiệm cá nhân hóa hơn trong thời gian lưu trú. Từ tiện nghi trong phòng được thiết kế riêng,… Cho đến các đề xuất cá nhân hóa về ăn uống và hoạt động vui chơi giải trí. Các yếu tố này mang đến trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Chưa kể, nó cũng thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp của khách sạn.
Để đáp ứng, họ cần tìm hiểu về sở thích của khách hàng và đưa ra những điều chỉnh phù hợp. Bởi vậy, thu thập và phân tích dữ liệu để hiểu khách hàng cần được đầu tư hàng đầu. Cụ thể là tạo hồ sơ khách hàng và triển khai chương trình khách hàng thân thiết. Từ đó, có thể dễ dàng thay đổi các trải nghiệm phù hợp nhất cho du khách. Chẳng hạn như gia tăng tiện nghi cá nhân hóa trong phòng (khóa điện từ, điều chỉnh bằng giọng nói,…), gợi ý về văn hóa địa phương,… Những trải nghiệm mang dấu ấn cá nhân hóa này giúp gia tăng lòng trung thành của khách.

1.3 Vấn đề phát triển bền vững

Sự phát triển hiện nay cũng kéo theo nhiều thiệt hại nặng nề về môi trường. Nó đặt ra yêu cầu cấp thiết rằng khách du lịch cần có ý thức bảo vệ hệ sinh thái. Hiện nay, du lịch xanh thân thiện với môi trường trở thành xu hướng được nhiều người tìm kiếm. Chưa kể, khách sạn cũng cần chủ động triển khai các hoạt động thân thiện với môi trường. Chẳng hạn như giảm thiểu chất thải, bảo tồn và sử dụng năng lượng có thể tái tạo. Nêu bật những nỗ lực bền vững giúp khách sạn thành công thu hút tệp khách hàng quan tâm đến môi trường. Để phát triển bền vững, khách sạn cần kinh doanh có trách nhiệm với cộng đồng.

1.4 Tích hợp công nghệ

Công nghệ trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày. Khách hàng ngày càng mong đợi những tiện ích công nghệ. Chẳng hạn như tùy chọn nhận phòng không tiếp xúc, ra vào không cần chìa khóa, kết nối wifi tốc độ cao và điều khiển phòng thông minh. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ không chỉ đảm bảo khả năng cung cấp các dịch vụ này. Nó còn giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động của khách sạn. Theo kịp các tiến bộ công nghệ giúp khách sạn tăng cường tính cạnh tranh. Đồng thời, mang đến sự tiện lợi và kết nối mà khách hàng hiện mong muốn.

Xem thêm:

• Tiếp cận GenZ trong kinh doanh khách sạn – Cơ hội “hái ra tiền”
• Khách sạn 4.0 là gì? 10 Xu hướng công nghệ thay đổi bộ mặt khách sạn

1.5 Chỗ ở thay thế

Người tiêu dùng có những biến chuyển lớn trong lựa chọn chỗ ở thay thế. Nó được đánh dấu bằng sự chuyển dịch từ khách sạn truyền thống sang các lựa chọn thay thế. Chẳng hạn như nhà nghỉ, nhà trọ và các nền tảng chia sẻ nhà như Airbnb. Để cạnh tranh, các khách sạn không ngừng đổi mới bằng cách tập trung vào trải nghiệm khách hàng và tích hợp tiện ích kỹ thuật số. Từ đó, có thể tối ưu hóa dịch vụ và xác định lại đề xuất giá trị để tạo sự khác biệt. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm toàn diện và thuận tiện nhưng vẫn đảm bảo hình ảnh đặc trưng của khách sạn.

1.6 Ảnh hưởng truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội có ảnh hưởng lớn đến việc thay đổi hành vi người tiêu dùng trong khách sạn. Trong thời đại kỹ thuật số, nền tảng xã hội là nơi mọi người chia sẻ trải nghiệm chân thực tại khách sạn. Đây là căn cứ để khách hàng đọc đánh giá và đưa ra quyết định lựa chọn. Khách du lịch hiện đại cần được phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm của khách. Theo nghiên cứu của TripAdvisor, 72% khách du lịch lựa chọn đặt phòng khách sạn có đánh giá tích cực trên mạng xã hội hơn.
Đánh giá tích cực với nội dung hấp dẫn trực quan có tác động quan trọng trong quá trình lựa chọn khách sạn. Bởi vậy, khách sạn cần thường xuyên tương tác với khách hàng, phản hồi các bài đánh giá và tùy chỉnh dựa theo góp ý của khách hàng. Đồng thời, khuyến khích người dùng chia sẻ trải nghiệm khách quan.
Bằng cách sử dụng phương tiện truyền thông xã hội, khách sạn có thể định hình nhận thức và thu hút khách tiềm năng. Từ đó, tăng cường niềm tin và khả năng kết nối. Mạng xã hội không chỉ là một công cụ. Đây còn là nền tảng cung cấp chính xác dữ liệu hành vi người tiêu dùng hiện đại và mang đến sự thành công cho khách sạn.

1.7 Mối quan tâm về sức khỏe và an toàn

Đại dịch làm gia tăng mối lo ngại của du khách về sức khỏe và sự an toàn. Đây là những ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn chỗ ở. Với tư cách là chủ khách sạn, bạn cần tuân thủ những kỳ vọng này để duy trì môi trường lành mạnh tại cơ sở lưu trú. Cụ thể là đảm bảo quy trình vệ sinh và thúc đẩy tính minh bạch trong các biện pháp an toàn cho khách. Điều này yêu cầu khách sạn đào tạo bài bản và chuyên nghiệp cho nhân viên. Bằng cách ưu tiên sức khỏe và sự an toàn, khách sạn có thể tạo dựng niềm tin, trấn an và nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

1.8 Làm mờ ranh giới giữa công việc và giải trí

Du khách hiện đại đánh giá cao sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống. Bởi vậy, xu hướng du lịch “bleisure” ngày càng được ưa chuộng. Đây mà mô hình kết hợp công tác với trải nghiệm nghỉ ngơi. Các khách sạn đang chủ động thích ứng linh hoạt bằng cách cung cấp không gian làm việc linh hoạt như ở nhà. Điển hình là trang bị Internet tốc độ cao cùng các tiện nghi thân thiện với doanh nghiệp. Sự phát triển này đáp ứng nhu cầu của du khách vừa đảm bảo hiệu quả công việc, vừa khám phá các địa điểm mới. Tất cả đều được đáp ứng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

1.9 Xu hướng du lịch vi mô đang gia tăng

Bạn có mong muốn một chuyến đi ngắn để thư giãn và nạp lại năng lượng chưa? Nghiên cứu cho thấy ngày càng có nhiều người thực hiện những chuyến đi ngắn. Nó được gọi là du lịch vi mô với địa điểm chỉ cách nhà họ vài giờ lái xe. Thay vì lưu trú tại các khách sạn ở thành phố lớn. Nhiều người lựa chọn đặt phòng tại công viên lữ hành, nghỉ dưỡng, nhà nghỉ sinh thái hoặc khách sạn nhỏ ở khu vực yên tĩnh hơn. Đây là địa điểm lý tưởng để thư giãn và tránh xa nơi ồn ào.
Để thu hút tệp khách du lịch vi mô này, khách sạn có thể sử dụng các chiến dịch quảng cáo đặc biệt. Đối tượng mục tiêu là những người sống gần đó. Hoặc thể hiện sự quan tâm đến những địa điểm tương tự trên mạng xã hội. Bằng cách này, họ có thể cung cấp hàng loạt ưu đãi hấp dẫn. Đồng thời, đưa ra các lựa chọn phù hợp cho những chuyến đi ngắn ngày.

1.10 Tùy chọn đặt chỗ linh hoạt

Kế hoạch du lịch có thể thay đổi vào phút chót do các sự cố bất ngờ. Khi đó, khách du lịch đánh giá cao khả năng tự sửa đổi đặt chỗ linh hoạt. Ngoài ta, có thể tìm kiếm các lựa chọn phù hợp với sự không chắc chắn của họ. Tính năng này không chỉ cần thiết với khách hàng mà còn hữu ích với chính khách sạn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, khách sạn có thể đối diện với số lượng lớn phòng trống.
Do đó, để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tránh tổn thất về doanh thu, khách sạn cần cung cấp chính sách đặt phòng linh hoạt. Ngoài thông tin liên lạc rõ ràng, phần thưởng cho khách hàng thân thiết. Khách sạn có thể xây dựng và triển khai chính sách hoàn trả phù hợp khi khách hủy phòng. Trong kinh doanh khách sạn, tính linh hoạt là chìa khóa tác động đến hành vi người tiêu dùng và đảm bảo phát triển bền vững.

Xem thêm:

• Công nghệ RFID là gì? Kết nối từ hiện đại đến tiện nghi
• TOP 6 chỉ số quản trị doanh thu khách sạn nhất định phải biết (phần 1)

2. Tính khả thi của việc thích ứng với xu hướng thay đổi trong ngành khách sạn

Thích ứng với sự thay đổi hành vi của du khách là nhiệm vụ đầy thách thức với các khách sạn. Tuy nhiên, không phải là không thể. Tính khả thi của việc điều chỉnh phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Cùng ezCloud tìm hiểu ngay.

2.1 Nguồn lực và cân nhắc tài chính

Các khách sạn phải đầu tư tài chính để thích ứng với hành vi tiêu dùng ngày càng biến đổi. Nâng cấp công nghệ, thực hiện các sáng kiến ​​bền vững và cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa tốn chi phí lớn. Do đó, các khách sạn phải xem xét khả năng tài chính khả thi để phân bố hiệu quả. Phụ thuộc vào tình hình tài chính và chiến lược dài hạn của khách sạn. Các khách sạn có thể phân bổ nguồn lực (tài chính và nhân lực) để thực hiện những thay đổi cần thiết.

2.2 Thị trường mục tiêu

Để thu hút tệp khách hàng mục tiêu, việc đáp ứng đúng sở thích của họ rất quan trọng. Nếu họ chú trọng đến môi trường, đầu tư vào biện pháp bền vững là lựa chọn lý tưởng. Ngược lại, nếu họ ưu tiên đến khả năng chi trả. Việc tập trung vào các tiện ích khác có thể ít hơn. Do đó, các khách sạn nên điều chỉnh dịch vụ của mình phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng nhóm khách sạn. Từ đó, gia tăng trải nghiệm tích cực, tăng cường mối quan hệ và danh tiếng của doanh nghiệp.

2.3 Chiến lược xúc tiến

Các khách sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để thể hiện khả năng thích ứng nổi bật. Còn ở thị trường ít cạnh tranh hơn, các khách sạn nên tập trung vào việc tạo sự khác biệt thông qua dịch vụ đặc biệt. Chẳng hạn như các gói combo độc đáo và chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

2.4 Phản hồi và giám sát của khách

Việc theo dõi liên tục phản hồi và hành vi của khách rất cần thiết. Đây là cơ sở quan trọng để điều chỉnh chiến lược phù hợp với ý kiến phản hồi và nhu cầu thị trường. Nhờ đó, khách sạn có thể xác định được thay đổi ưu tiên quan trọng nhất. Và những thay đổi không phù hợp với đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp.

2.5 Lợi tức đầu tư (ROI)

Khách sạn nên đánh giá hiệu quả thay đổi dựa trên chỉ số ROI tiềm năng. Một số khoản đầu tư có thể có tác động tức thời đến doanh thu và sự hài lòng của khách. Còn những khoản đầu tư khác có thể là chiến lược dài hạn với lợi nhuận chậm. Bởi vậy, đánh giá ROI dự kiến ​​là cơ sở để đánh giá hiệu quả các chiến lược ưu tiên.

2.6 Tầm nhìn dài hạn & Khả năng thích ứng

Khách sạn nên áp dụng cách tiếp cận linh hoạt để gia tăng khả năng thích ứng. Hành vi của người tiêu dùng ngày càng phát triển và thay đổi. Bởi vậy, các khách sạn phải nhanh chóng ứng phó với những biến chuyển này. Đồng thời, thường xuyên đánh giá tính khả thi và tác động của các biện pháp thích ứng mới. Điều này giúp đảm bảo kinh doanh thành công và bền vững.

3. Kết luận

Thay đổi là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, thách thức này chính là chất xúc tác cho sự phát triển. Những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng có tác động sâu sắc đến chiến lược khách sạn. Cụ thể là định hình lại cách vận hành và tương tác với khách. Là chủ khách sạn, điều quan trọng là phải hiểu và thích ứng với những thay đổi này. Từ đó, duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Với các chiến lược linh hoạt, phản ứng nhanh và nắm bắt tốt các sở thích, không chỉ thích ứng, khách sạn có thể tận dụng để gia tăng tính cạnh tranh. Đặc biệt là đảm bảo phát triển bền vững. Hãy chú ý đến sở thích thay đổi của khách và thích nghi khéo léo để kinh doanh thành công. Tham khảo ngay những bài viết hữu ích về kinh doanh khách sạn của ezCloud để kinh doanh thành công.