FOH là gì? Tầm quan trọng của bộ phận Front Of House trong khách sạn

FOH (Front of House) là thuật ngữ chuyên ngành dùng để chỉ toàn bộ các bộ phận và khu vực có sự tương tác trực tiếp với khách hàng trong mô hình kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Dù bạn là người quản lý hay nhân viên mới vào nghề, việc hiểu rõ bản chất FOH là gì, cũng như vai trò thiết yếu của bộ phận “tiền tuyến” này chính là chìa khóa để kiến tạo nên những trải nghiệm dịch vụ xuất sắc và giữ chân khách hàng trung thành.

1. FOH là gì?

FOH là từ viết tắt của Front Of House (tạm dịch: Khu vực mặt tiền / Bộ phận tuyến đầu). Trong ngành dịch vụ hiếu khách (Hospitality), FOH bao phủ tất cả những không gian vật lý mà khách hàng có thể nhìn thấy, bước vào và trải nghiệm. Đồng thời, nó cũng dùng để chỉ đội ngũ nhân sự làm việc tại các khu vực này.

FOH cũng bao gồm các bộ phận thuộc khu vực công cộng trong khách sạn – nhà hàng như phòng ăn, quầy bar, lễ tân, nhân viên trực sảnh… Các vị trí được xếp vào bộ phận FOH phải kể đến như nhân viên lễ tân, hướng dẫn khách hàng, bellman, thu ngân, phục vụ bàn, thu ngân, đặt phòng, quản lý quần bar, pha chế…

2. Vai trò quan trọng của FOH trong hệ thống nhà hàng – khách sạn

Bộ phận FOH đóng vai trò quan trọng trong hệ thống khách sạn – nhà hành như:

• Tính chất cần tiếp xúc với nhiều khách hàng nên sẽ để lại được nhiều ấn tượng. Nhân viên FOH sẽ là yếu tố quyết định việc khách hành có tiếp tục trải nghiệm các dịch vụ của nhà hàng – khách sạn hay không.
• Bộ phận nhân viên FOH có trách nhiệm gây dựng sức mệnh, giá trị của nhà hàng – khách sạn. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó góp phần tạo ra doanh thu và mang lại những trải nghiệm hoàn hảo cho họ.
• Tiến hành xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng trong ca làm việc bằng những giải pháp thông minh.

Để bộ phận FOH thực sự là “điểm chạm” hoàn hảo, khách sạn của bạn cần một “trợ lý ảo” thông minh! Và ezCloudhotel – Phần mềm quản lý khách sạn mang đến giải pháp toàn diện giúp tối ưu hóa mọi hoạt động tại tiền sảnh: Check-in, check-out siêu tốc, quản lý thông tin khách hàng tập trung và vận hành linh hoạt trên mọi thiết bị.

3. Những vị trí thuộc bộ phận FOH trong nhà hàng – khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô và mô hình kinh doanh, đội ngũ FOH sẽ được phân chia thành nhiều chức danh khác nhau:

3.1. Lễ tân

Lễ tân là vị trí được coi là bộ mặt của nhà hàng – khách sạn. Bởi tính chất làm việc của họ là thương xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhiều nhất. Công việc cụ thể của vị trí này bao gồm:

• Tiến hành quy trình check-in cho khách hàng: Chào hỏi, xác nhận thông tin, xin phép mượn CCCD/passport, thanh toán…
• Giới thiệu và tư vấn những dịch vụ spa, ẩm thực, karaoke… phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
• Tiến hành quy trình check-out theo tiêu chuẩn: Nhận chìa khoá phòng/thẻ phòng khách sạn, xác nhận các dịch vụ đặc biệt mà khách hàng đã sử dụng, thông báo chi phí khách hàng cần thanh toán, trả CCCD/passport…

3.2. Nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành phục vụ dùng bữa cho khách hàng tại khách sạn – nhà hàng. Vị trí này sẽ bao gồm những công việc như:

• Tiến hành quy trình phục vụ món ăn theo tiêu chuẩn: Đưa thực đơn cho thực khách để lựa chọn món ăn, thức uống. Sau khi xác nhận order thì chuyển xuống khu vực bếp, bar và thu ngân. Tiến hành phục vụ món ăn và cuối cùng tiến hành thanh toán.
• Tiến hành phục vụ room service tại phòng khách hàng.
• Bảo quản, kiểm soát các dụng cụ trong quá trình thưởng thức của thực khách. Tiến hành báo cáo với đội ngũ quản lý nếu phát hiện tình trạng hư hỏng.

3.3. Bartender

Bartender là người đảm nhận nhiệm vụ pha chế đồ uống khác nhau cho khách hàng. Công việc cụ thể của vị trí này chắc chắn phải kể đến như:

• Chuẩn bị các loại dụng cụ, nguyên liệu pha chế đồ uống nhằm phục vụ thực khách trong ca làm.
• Pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Định lượng, công thức cùng chính xác hoàn toàn.
• Xử lý mọi phản hồi, lời nhận xét, phàn nàn của khách hàng về đồ uống một cách tinh tế.
• Bảo quản nguyên liệu, dụng cụ. Nếu phát triện sự cố hư hỏng thì cần báo cáo ngay với cấp trên.

3.4. Bar manager

Ở một số khách sạn, nhà hàng cao cấp, vị trí bar manager xuất hiện nhằm đảm nhận một số công việc. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu nhé!

• Theo dõi, giám sát quá trình làm việc của đội ngũ bartender, nhân viên phục vụ quần bar.
• Tổ chức một số khoa học đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân tiên về quy trình làm việc, các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, kế hoạch quảng cáo…
• Sáng chế ra những công thức pha chế đồ uống mới lạ. Từ đó mang đến nhiều trải nghiệm độc đáo cho thực khách.
• Kiểm tra quá trình mua sắm các loại nguyên liệu, dụng cụ pha chế… Đảm bảo chúng được thực hiện theo đúng quy định.

3.5. Sommelier

Sommelier là những người có kiến thức đồ uống chuyên sâu. Họ sử dụng sự hiểu biết của mình để tiến hành nếm thử, tư vấn, gợi ý những loại rượu vang thích hợp cho từng khách hàng. Các công việc cụ thể của vị trí này phải kể đến như:

• Nếm thử, đánh giá và tiến hành ghi chép lại về các loại rượu vang.
• Tư vấn loại rượu vang phù hợp với sở thích, nhu cầu của từng thực khách.
• Xây dựng danh sách liệt kê các loại rượu vang tại nhà hàng. Chuẩn bị kiến thức chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng.
• Giám sát kỹ lưỡng quá trình phục vụ rượu vang cho thực khách. Tiến hành bảo quản rượu vang để đảm bảo hương vị vốn có.

3.6. Hostess

Hostess là những nhân viên có trách nhiệm trực tại khu vực sảnh đón để phục vụ các nhu cầu của khách hàng. Vị trí này sẽ chịu trách nhiệm những công việc sau:

• Chào đón khách hàng.
• Sắp xếp vị trí khách hàng trong các buổi tiệc.
• Tiếp nhận thông tin đặ bàn từ khách hàng.
• Trả lời mọi thông tin của khách hàng đồ món ăn, đồ uống.

3.7. Bellman

Đây là vị trí nhân viên có trách nhiệm phụ trách hành lý của khách hàng tại khách sạn. Đặc biệt, tại những khách sạn cao cấp, đội ngũ nhân viên này sẽ được bố trí ngay từ khu vực sảnh. Họ sẽ vận chuyển hành lý của khách hàng lên hoặc ra khỏi phòng.

►► Xem thêm: Bellman là gì? Những yêu cầu cần có của một Bellman

3.8. Thu ngân

Một trong những vị trí quan trọng trong bộ phận FOH chắc chắn phải kể đến thu ngân. Công việc chủ yếu của vị trí này chính là thanh toán mọi hoá đơn dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, thu ngân cũng tiến hành thực hiện đổi tiền, báo cáo chi tiêu định kỳ của nhà hàng – khách sạn.

3.9. Đặt phòng

Nhân viên đặt phòng tiến hành tiếp nhận mọi thông tin đặc phòng của khác hàng có nhu cầu. Họ sẽ tiến hành tiếp nhận những order đặt phòng trên website hoặc hệ thống trung tâm khác sạn. Đồng thời, nhân viên đặt phòng cũng sẽ chịu trách nhiệm một số công việc như:

• Nắm bắt mọi thông tin liên quan đến phòng trống để hỗ trợ khách hàng có nhu cầu đặt phòng.
• Xác nhận, thay đổi hoặc huỷ đặt phòng khi khách hàng có nhu cầu trong thời gian quy định.
• Tổng hợp tình hình phòng đặt tại khách sạn để chuyển cho bộ phận nhân viên lễ tân.

3.10. Quan hệ khách hàng

Đây là bộ phận nhân viên sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp mọi nhận xét, góp ý của khách hàng về nhà hàng – khách sạn. Từ đó đưa ra được phương pháp giải quyết phù hợp. Bên cạnh đó, họ còn tiến hành triển khai một số bản khảo sát với mục đích đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đánh giá về dịch vụ khách sạn.

3.11. Lái xe

Lái xe cũng được xếp vào nhóm những vị trí thuộc bộ phận FOH. Họ sẽ có trách nhiệm chở khách hàng từ sân bay đến nhà hàng – khách sạn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể thuê lái xe khách sạn theo mong muốn của bản thân. Không chỉ vậy, nhân viên lái xe còn thực hiện một số công việc sau:

• Bảo quản xe sau khi thời gian sử dụng.
• Kiểm tra tình trạng của xe trước và sau khi di chuyển.
• Báo cáo với đội ngũ cấp trên nếu phát hiện xe sử dụng xuất hiện tình trạng hư hỏng.

4. Phân biệt FOH (Front of House) và BOH (Back of House)

Để hệ thống vận hành trơn tru, FOH luôn cần sự hậu thuẫn vững chắc từ một bộ phận khác mang tên BOH (Back of House – Hậu sảnh/Khu vực nội bộ).

5. Tối ưu sức mạnh đội ngũ FOH với giải pháp công nghệ

Sự chuyên nghiệp của đội ngũ Front of House không chỉ đến từ nụ cười, mà còn đến từ sự nhanh nhạy và chính xác trong nghiệp vụ. Sẽ rất tồi tệ nếu lễ tân mất đến 15 phút chỉ để tìm thông tin đặt phòng, hay nhân viên nhà hàng ghi sai món ăn của khách.

Đó là lý do các nền tảng công nghệ quản lý như hệ sinh thái ezCloud đang trở thành “vũ khí” đắc lực cho bộ phận FOH:

• Đối với bộ phận Tiền sảnh Khách sạn: Phần mềm ezCloudhotel (khách sạn nhỏ) và ezFolio (Resort 3-5 sao) giúp lễ tân thực hiện check-in/check-out siêu tốc, dễ dàng tra cứu lịch sử lưu trú của khách cũ để chào đón họ bằng tên riêng một cách tinh tế.
• Kết nối mượt mà FOH và BOH: Yêu cầu dọn phòng từ lễ tân sẽ được đồng bộ lên phần mềm cho bộ phận Housekeeping cùng theo dõi, loại bỏ bộ đàm ồn ào.