Giải đáp FOH là gì? Bộ phận trực tiếp tiếp xúc, làm việc với khách hàng, có tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của nhà hàng – khách sạn.
Nội dung
Nếu như BOH được mệnh danh là “xương sống” của nhà hàng – khách sạn thì FOH ví như “gương mặt đại diện”. Những bộ phận FOH có tác động mạnh mẽ đến doanh thu, sự phát triển của tổ chức. Quan trọng là vậy nhưng không phải ai cũng hiểu rõ FOH là gì? Những vị trí/phòng ban nào được xếp vào bộ phận FOH? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu vấn đề này thông qua bài viết dưới đây nhé!
1. FOH là gì?
FOH là tên viết tắt của thuật ngữ Front of house. Đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc, làm việc, chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của họ sẽ gồm những công việc như: check-in, check-out, mang hành lý, pha chế đồ uống… Cường độ làm việc của những bộ phận này vô cùng cao. Họ được phân chia thành từng ca làm việc từ sáng sớm đến đêm muộn. Từ đó có thể hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
Bên cạnh đó, FOH cũng bao gồm các bộ phận thuộc khu vực công cộng trong khách sạn – nhà hàng như phòng ăn, quầy bar, lễ tân, nhân viên trực sảnh… Các vị trí được xếp vào bộ phận FOH phải kể đến như nhân viên lễ tân, hướng dẫn khách hàng, bellman, thu ngân, phục vụ bàn, thu ngân, đặt phòng, quản lý quần bar, pha chế…
2. Vai trò quan trọng của FOH trong hệ thống nhà hàng – khách sạn
Bộ phận FOH đóng vai trò quan trọng trong hệ thống khách sạn – nhà hành như:
- Tính chất cần tiếp xúc với nhiều khách hàng nên sẽ để lại được nhiều ấn tượng. Nhân viên FOH sẽ là yếu tố quyết định việc khách hành có tiếp tục trải nghiệm các dịch vụ của nhà hàng – khách sạn hay không.
- Bộ phận nhân viên FOH có trách nhiệm gây dựng sức mệnh, giá trị của nhà hàng – khách sạn. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó góp phần tạo ra doanh thu và mang lại những trải nghiệm hoàn hảo cho họ.
- Tiến hành xử lý các vấn đề phát sinh của khách hàng trong ca làm việc bằng những giải pháp thông minh.
3. Những vị trí thuộc bộ phận FOH trong nhà hàng – khách sạn
Các vị trí thuộc bộ phận FOH làm việc trong nhà hàng – khách sạn phải kể đến như:
3.1. Lễ tân
Đây là vị trí được coi là bộ mặt của nhà hàng – khách sạn. Bởi tính chất làm việc của họ là thương xuyên tiếp xúc, làm việc với khách hàng nhiều nhất. Công việc cụ thể của vị trí này bao gồm:
- Tiến hành quy trình check-in cho khách hàng: Chào hỏi, xác nhận thông tin, xin phép mượn CCCD/passport, thanh toán…
- Giới thiệu và tư vấn những dịch vụ spa, ẩm thực, karaoke… phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú.
- Tiến hành quy trình check-out theo tiêu chuẩn: Nhận chìa khoá phòng/thẻ phòng khách sạn, xác nhận các dịch vụ đặc biệt mà khách hàng đã sử dụng, thông báo chi phí khách hàng cần thanh toán, trả CCCD/passport…
3.2. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ sẽ tiến hành phục vụ dùng bữa cho khách hàng tại khách sạn – nhà hàng. Vị trí này sẽ bao gồm những công việc như:
- Tiến hành quy trình phục vụ món ăn theo tiêu chuẩn: Đưa thực đơn cho thực khách để lựa chọn món ăn, thức uống. Sau khi xác nhận order thì chuyển xuống khu vực bếp, bar và thu ngân. Tiến hành phục vụ món ăn và cuối cùng tiến hành thanh toán.
- Tiến hành phục vụ room service tại phòng khách hàng.
- Bảo quản, kiểm soát các dụng cụ trong quá trình thưởng thức của thực khách. Tiến hành báo cáo với đội ngũ quản lý nếu phát hiện tình trạng hư hỏng.
3.3. Bartender
Bartender là người đảm nhận nhiệm vụ pha chế đồ uống khác nhau cho khách hàng. Công việc cụ thể của vị trí này chắc chắn phải kể đến như:
- Chuẩn bị các loại dụng cụ, nguyên liệu pha chế đồ uống nhằm phục vụ thực khách trong ca làm.
- Pha chế các loại đồ uống theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng. Định lượng, công thức cùng chính xác hoàn toàn.
- Xử lý mọi phản hồi, lời nhận xét, phàn nàn của khách hàng về đồ uống một cách tinh tế.
- Bảo quản nguyên liệu, dụng cụ. Nếu phát triện sự cố hư hỏng thì cần báo cáo ngay với cấp trên.
3.4. Bar manager
Ở một số khách sạn, nhà hàng cao cấp, vị trí bar manager xuất hiện nhằm đảm nhận một số công việc. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu nhé!
- Theo dõi, giám sát quá trình làm việc của đội ngũ bartender, nhân viên phục vụ quần bar.
- Tổ chức một số khoa học đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân tiên về quy trình làm việc, các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, kế hoạch quảng cáo…
- Sáng chế ra những công thức pha chế đồ uống mới lạ. Từ đó mang đến nhiều trải nghiệm độc đáo cho thực khách.
- Kiểm tra quá trình mua sắm các loại nguyên liệu, dụng cụ pha chế… Đảm bảo chúng được thực hiện theo đúng quy định.
3.5. Sommelier
Sommelier là những người có kiến thức đồ uống chuyên sâu. Họ sử dụng sự hiểu biết của mình để tiến hành nếm thử, tư vấn, gợi ý những loại rượu vang thích hợp cho từng khách hàng. Các công việc cụ thể của vị trí này phải kể đến như:
- Nếm thử, đánh giá và tiến hành ghi chép lại về các loại rượu vang.
- Tư vấn loại rượu vang phù hợp với sở thích, nhu cầu của từng thực khách.
- Xây dựng danh sách liệt kê các loại rượu vang tại nhà hàng. Chuẩn bị kiến thức chuyên môn để có thể tư vấn cho khách hàng.
- Giám sát kỹ lưỡng quá trình phục vụ rượu vang cho thực khách. Tiến hành bảo quản rượu vang để đảm bảo hương vị vốn có.
3.6. Hostess
Hostess là những nhân viên có trách nhiệm trực tại khu vực sảnh đón để phục vụ các nhu cầu của khách hàng. Vị trí này sẽ chịu trách nhiệm những công việc sau:
- Chào đón khách hàng.
- Sắp xếp vị trí khách hàng trong các buổi tiệc.
- Tiếp nhận thông tin đặ bàn từ khách hàng.
- Trả lời mọi thông tin của khách hàng đồ món ăn, đồ uống.
3.7. Bellman
Đây là vị trí nhân viên có trách nhiệm phụ trách hành lý của khách hàng tại khách sạn. Đặc biệt, tại những khách sạn cao cấp, đội ngũ nhân viên này sẽ được bố trí ngay từ khu vực sảnh. Họ sẽ vận chuyển hành lý của khách hàng lên hoặc ra khỏi phòng.
3.8. Thu ngân
Một trong những vị trí quan trọng trong bộ phận FOH chắc chắn phải kể đến thu ngân. Công việc chủ yếu của vị trí này chính là thanh toán mọi hoá đơn dịch vụ của khách hàng. Đồng thời, thu ngân cũng tiến hành thực hiện đổi tiền, báo cáo chi tiêu định kỳ của nhà hàng – khách sạn.
3.9. Đặt phòng
Nhân viên đặt phòng tiến hành tiếp nhận mọi thông tin đặc phòng của khác hàng có nhu cầu. Họ sẽ tiến hành tiếp nhận những order đặt phòng trên website hoặc hệ thống trung tâm khác sạn. Đồng thời, nhân viên đặt phòng cũng sẽ chịu trách nhiệm một số công việc như:
- Nắm bắt mọi thông tin liên quan đến phòng trống để hỗ trợ khách hàng có nhu cầu đặt phòng.
- Xác nhận, thay đổi hoặc huỷ đặt phòng khi khách hàng có nhu cầu trong thời gian quy định.
- Tổng hợp tình hình phòng đặt tại khách sạn để chuyển cho bộ phận nhân viên lễ tân.
3.10. Quan hệ khách hàng
Đây là bộ phận nhân viên sẽ chịu trách nhiệm tổng hợp mọi nhận xét, góp ý của khách hàng về nhà hàng – khách sạn. Từ đó đưa ra được phương pháp giải quyết phù hợp. Bên cạnh đó, họ còn tiến hành triển khai một số bản khảo sát với mục đích đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi đánh giá về dịch vụ khách sạn.
3.11. Lái xe
Lái xe cũng được xếp vào nhóm những vị trí thuộc bộ phận FOH. Họ sẽ có trách nhiệm chở khách hàng từ sân bay đến nhà hàng – khách sạn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể thuê lái xe khách sạn theo mong muốn của bản thân. Không chỉ vậy, nhân viên lái xe còn thực hiện một số công việc sau:
- Bảo quản xe sau khi thời gian sử dụng.
- Kiểm tra tình trạng của xe trước và sau khi di chuyển.
- Báo cáo với đội ngũ cấp trên nếu phát hiện xe sử dụng xuất hiện tình trạng hư hỏng.
4. Lời kết
Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu FOH là gì? Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Thuật ngữ khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!
