Lễ tân là gì? Cẩm nang nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết tình huống

Được coi là “bộ mặt” của nhà hàng, khách sạn, lễ tân giữ vai trò quan trọng giúp hoàn thiện dịch vụ nhằm ghi điểm tuyệt đối trong mắt khách hàng. Với xu hướng phát triển mạnh mẽ của các ngành dịch vụ, nhu cầu tuyển dụng lễ tân ngày càng tăng. Được nhận định là vậy nhưng nhiều bạn trẻ vẫn phân vân về vị trí công việc này? Vậy lễ tân là gì? Những kiến thức nào cần nắm giữ để hiểu thêm về công việc này? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!

1. Lễ tân là gì?

Trong sơ đồ tổ chức khách sạn, Lễ tân thuộc Bộ phận Tiền sảnh (Front Office). Họ là những nhân viên làm việc trực tiếp tại quầy sảnh chính, đóng vai trò là “cầu nối” trung tâm giữa khách hàng lưu trú và toàn bộ các phòng ban khác trong khách sạn (Buồng phòng, Nhà hàng, Kế toán, Bảo vệ).

Mọi vấn đề phát sinh của khách hàng, từ việc yêu cầu thêm chiếc khăn tắm, đặt vé máy bay, cho đến việc phản ánh điều hòa hỏng… đều phải được thông qua sự điều phối của nhân viên Lễ tân.

2. Mô tả nhiệm vụ cốt lõi của một nhân viên Lễ tân

Khác với tưởng tượng của nhiều người rằng Lễ tân chỉ cần “đứng cười và giao chìa khóa”, khối lượng công việc của họ là vô cùng đồ sộ. Hãy cùng ezCloud khám phá nhé!

2.1. Công tác chuẩn bị trước khi tiếp đón khách hàng

• Kiểm tra các phòng check-in, check-out, tình hình khách check-in sớm, check-out muộn.
• Kiểm tra chính xác số lượng khách đã đặt phòng/bàn trong ngày cũng như những ngày tiếp theo.
• Nắm chắc những thông tin, yêu cầu đặc biệt của khách hàng để kịp thời phục vụ.
• Liên hệ với bộ phận nhân viên housekeeping để chắc chắn phòng đã sẵn sàng phục vụ khách hàng.

2.2. Đón chào khách hàng, tiến hành làm thủ tục check-in

• Chào đón khách hàng với tác phong thân thiện, chuyên nghiệp.
• Xác nhận thông tin đặt phòng/bàn của khách hàng.
• Tiến hành làm thủ tục check-in và hoàn thành hồ sơ cho khách hàng.
• Thông báo với các đội ngũ nhân viên có liên quan về khách hàng và đưa khách đến nơi họ đã đặt trước đó.

2.3. Giải quyết, tư vấn những vấn đề phát sinh của khách hàng

• Giới thiệu, tư vấn về các sản phẩm/dịch vụ của khách sạn, nhà hàng.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan đến khách sạn, nhà hàng.
• Tiếp nhận những ý kiến của khách hàng. Từ đó thông báo đến các bộ phận có liên quan để nhanh chóng giải quyết.
• Cập nhật nhanh chóng tình hình bàn/phòng trống. Điều này đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.

2.4. Làm thủ tục check-out cho khách hàng

• Xác nhận những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.
• Tiến hành in hoá đơn. Thông báo số tiền khách hàng cần thanh toán và nhận trả.
• Tiến hành hoàn tất quy trình thanh toán cho khách hàng.
• Trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách hàng.
• Cảm ơn và chào tạm biệt khách hàng với nụ cười rạng rỡ trên môi.

3. Những lưu ý quan trọng khi lễ tân tiếp xúc với khách hàng

Hiện nay, bất cứ văn phòng công ty, nhà hàng, khách sạn đều có vị trí nhân viên lễ tân. Để có thể hoàn thành tốt công việc của mình, nhân viên lễ tân cần lưu ý một số điều sau:

3.1. Nghệ thuật mỉm cười

Lễ tân là những người gánh vác sứ mệnh mang đến hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn, nhà hàng. Chính vì vậy, họ phải luôn thể hiện sự hiếu khách, chuyên nghiệp. Trong đó, nụ cười là tiêu chuẩn hàng đầu mà nhân viên lễ tân nào cũng cần nắm chắc.

Trong quá trình nói chuyện với khách hàng trực tiếp hay qua điện thoại, dù họ có phàn nàn hay góp ý thì lễ tân vẫn không được “đánh rơi” nụ cười. Điều này sẽ tạo thiện cảm tuyệt đối với khách hàng, nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn, nhà hàng.

3.2. Luôn ghi nhận và lắng nghe

Lễ tân luôn là những đối tượng đầu tiên mà khách hàng tìm đến để chia sẻ các vấn đề. Đó có thể là những lời khen ngợi, câu hỏi thắc mắc, sự than phiền về dịch vụ thì đội ngũ nhân viên lễ tân cần luôn phải thể hiện thái độ thân thiện, điều tĩnh ghi nhận và lắng nghe. Nếu khách hàng không đúng, lễ tân cần phải giải thích từ tốn với họ. Đặc biệt hạn chế những phản ứng, hành động mạnh bạo.

3.3. Tác phong chuyên nghiệp

Phong thái chuyên nghiệp của lễ tân được thể hiện qua trang phục, cách giao tiếp, tác phong. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân cần phải luôn chỉn chu trong mọi khía cạnh, trường hợp khác nhau.

3.4. Linh hoạt trong cách xử lý tình huống

Mỗi ngày đi làm, lễ tân sẽ phải gặp gỡ với vô vàn đối tượng khách hàng khác nhau. Mỗi khách hàng sẽ có tính cách riêng biệt. Từ đó xuất hiện những tình huống bất ngờ không ai có thể dự tính. Chính vì vậy, các bạn cần sự nhạy bén để có thể linh hoạt xử lý mọi tình huống một cách ổn thoả nhất. Khách hàng hài lòng về chất lượng phục vụ là “chìa khoá” quan trọng dẫn đến thành công của một khách sạn/nhà hàng.

4. Có nên thực sự theo đuổi công việc lễ tân khách sạn/nhà hàng?

Lễ tân là gì? Nếu các bạn đang phân vân liệu có nên theo đuổi công việc này? Hãy khám phá những lý di nên lựa chọn vị trí lễ tân khách sạn/nhà hàng không nhé!

4.1. Công việc, nhiệm vụ đa dạng

Công việc lễ tân khách sạn không chỉ gồm trực điện thoại, làm thủ tục check-in, check-out cho khách hàng. Mỗi ngày, lễ tân còn phải luôn sẵn sàng tiếp nhận cũng như xử lý vô vàn vấn đề phát sinh. Những ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất liệu sản phẩm/dịch vụ cũng cần lễ tân tiến hành giải quyết chuyên nghiệp, khéo léo.

Bên cạnh đó, khách hàng cũng có thể nhờ lễ tân giúp một số công việc. Điển hình như đặt nhà hàng, bắt taxi, mua vé tham quan, sắp xếp các tour du lịch… Công việc vất vả, không giới hạn một nhiệm vụ nhất định. Tuy nhiên, chính đặc điểm này lại giúp các bạn có thể trau đồi nhiều kiến thức bổ tích mà có thể áp dụng trong tương lai.

4.2. Nhiều cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp

Lễ tân là công việc thích hợp nhất để các bạn có thể tiếp xúc với lĩnh vực khách sạn. Đồng thời, đây cũng là vị trí có nhiều cơ hội thăng tiến trong khách sạn. Bắt đầu với vị trí nhân viên lễ tân, sau khi tích luỹ các kinh nghiệm, kỹ năng, các bạn hoàn toàn có thể được cân nhắc lên vị trí giám sát lễ tân, trưởng phòng lễ tân. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân muốn điều chuyển sang bộ phận khác trong khách sạn cũng rất dễ dàng.

4.3. Mở rộng nhiều mối quan hệ xã hội

Với tính chất phải tiếp xúc với đa dạng đối tượng khách hàng, điều này sẽ giúp lễ tân có thể mở rộng mối quan hệ xã hội của bản thân. Từ đó, các bạn sẽ có cơ hội khám phá được nét đặc trưng của nhiều vùng miền. Lĩnh vực tâm lý khách hàng, khả năng giao tiếp, ngoại ngữ cũng ngày một phát triển.

Ngoài ra, lễ tân khách sạn cũng thường xuyên được các nhà hàng, spa, tiệm lưu niệm… mời đến trải nghiệm. Bởi lễ tân sẽ là một trong những cách hiệu quả để họ có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình đến khách hàng.

4.4. Mức lương lý tưởng

Tuỳ thuộc vào cấp bậc, khối lượng công việc, quy mô khách sạn mà mức lương lễ tân sẽ có sự khác biệt. Tuy nhiên, nhìn chung, mức lương lễ tân sẽ khá hấp dẫn, dao động từ 10 – 15 triệu đồng/tháng. Bên cạnh mức lương, chế độ đãi ngộ cơ bản, lễ tân cũng được hưởng phần trăm service charge. Thông thường, phí dịch vụ thường dao động trong khoảng 5 – 10% tổng giá trị khách hàng đã chi trả.

5. Giải pháp công nghệ giúp Lễ tân “thở phào” trong giờ cao điểm

Vị trí Lễ tân không chỉ là một công việc đầy vinh quang mà còn đi kèm với những áp lực vô hình. Việc trang bị kiến thức nghiệp vụ vững vàng kết hợp cùng sự hỗ trợ đắc lực từ giải pháp công nghệ ezCloud sẽ là bệ phóng hoàn hảo giúp đội ngũ Tiền sảnh tự tin mang đến chất lượng phục vụ đỉnh cao, gia tăng doanh thu và ghi đậm dấu ấn thương hiệu khách sạn trong lòng du khách.