Lễ tân nên trả lời điện thoại như thế nào? Quy trình thực hiện ra sao? Tìm hiểu các bước trả lời điện thoại cho lễ tân khách sạn sau đây.
Nhân viên lễ tân được xem là điểm chạm đầu tiên trong chuỗi hành trình trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, mọi hành động, ứng xử đều cần chuẩn chỉnh và chu toàn nhất. Trong đó, việc tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi từ khách hàng chiếm phần lớn thời gian làm việc của lễ tân khách sạn. Trong bài viết này, ezCloud sẽ cung cấp thông tin đầy đủ về 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn.
1. Giới thiệu về nghề lễ tân khách sạn
Nội dung
Nhân viên lễ tân là người phụ trách đón tiếp khách hàng ở khu vực sảnh ra vào của khách sạn. Hình ảnh thương hiệu khách sạn trong tâm trí khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào cách làm việc và ứng xử của bộ phận lễ tân. 
Hàng ngày, người lễ tân sẽ cần tiếp nhận và xử lý các công việc như: chào đón khách hàng và hoàn tất thủ tục check out khi họ rời đi.
Ngoài ra, bộ phận này cũng cần giải quyết các vấn đề của khách hàng trong quá trình lưu trú. Cụ thể như thông tin về phòng ở và các dịch vụ tiện ích khác của khách sạn. Hay phản hồi về thái độ nhân viên hoặc chất lượng cơ sở vật chất,…
2. Học hỏi 12 bước trả lời điện thoại đúng chuẩn cho lễ tân khách sạn
Cùng ezCloud tìm hiểu ngay 12 bước trả lời điện thoại “chuẩn không cần chỉnh” cho lễ tân khách sạn ngay sau đây:
2.1 Chuẩn bị
Với bước đầu này, trước hết lễ tân cần chuẩn bị tinh thần sẵn sàng để nhận cuộc gọi bất cứ lúc nào. Đồng thời luôn có sẵn giấy, bút để ghi chép đầy đủ các thông tin. Điều quan trọng nữa chính là đảm bảo môi trường xung quanh không ồn ào. Bởi tiếng ồn sẽ ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi. Cũng như đến sự chuyên nghiệp của khách sạn.
2.2 Mỉm cười
Nở nụ cười tự nhiên khi nhấc điện thoại là biểu hiện của một nhân viên lễ tân chuyên nghiệp. Dù khách hàng không nhìn thấy được gương mặt của bạn. Nhưng điều này sẽ tạo nên được sự vui vẻ, thiện chí trong giọng nói, ngữ điệu. Từ đó tạo nên một cuộc trò chuyện thân mật, cởi mở hơn giữa bạn và khách hàng.
Xem thêm:
- Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 4 tiêu chí cơ bản
- Tìm hiểu 5 khó khăn của nghề lễ tân khách sạn
2.3 Trả lời điện thoại
Nhân viên lễ tân sẽ thực hiện bước trả lời điện thoại bằng cách nhấc điện thoại. Hoặc nhấn nút trên tai nghe. Đặc biệt lưu ý tiến hành trả lời điện thoại trong vòng 3 hồi chuông. Bởi nếu trả lời ngay từ hồi chuông đầu tiên, khách hàng có thể sẽ bị giật mình. Còn trả lời sau 3 hồi chuông thì sẽ khiến khách khó chịu vì phải chờ quá lâu. Thông thường, lễ tân khách sạn nên trả lời điện thoại ở hồi chuông thứ 2 hoặc thứ 3. Đây cũng chính là quy định chung theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.4 Chào khách
Sau khi nhấc máy, lễ tân nên chào hỏi một cách thân thiện. Chỉ cần nói một câu chào đơn giản như: “Xin chào buổi sáng/chiều/tối +ông/bà + Tên khách (nếu biết)”. Với những khách sạn có phong cách quy định thì bạn chỉ cần tuân theo lời chào đó. Đừng quên mỉm cười khi chào khách để lời chào tạo được thiện cảm hơn. Điều này sẽ giúp cho người gọi làm quen được với giọng nói của bạn trước khi đi vào nội dung chính. Ngoài ra còn để chắc chắn rằng có sự thống nhất trong cách trả lời điện thoại.
2.5 Tự giới thiệu
Tiếp theo, lễ tân sẽ tự giới thiệu về khách sạn và bản thân mình. Ví dụ như: “Đây là khách sạn … Tôi là … xin nghe. Tôi có thể giúp gì cho quý khách không ạ?” Đây là một trong những bước cơ bản mà nhân viên lễ tân không thể thiếu khi trả lời điện thoại.
2.6 Nói rõ ràng
Nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn. Bởi vậy để tạo thiện cảm trong lòng khách hàng ngay cả khi họ không nhìn thấy. Thì bạn nên điều chỉnh tốc độ nói vừa phải, chậm hơn khi nói trực tiếp. Âm lượng phát ra vừa phải, rõ ràng, rành mạch. Từ đó đảm bảo người gọi nghe rõ, chính xác điều mà bạn nói. Đi cùng với đó là khuôn miệng luôn mỉm cười để lời nói được thân thiện và cởi mở hơn.
2.7 Không dùng tiếng lóng
Thay vì sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành khách sạn hay tiếng địa phương. Nhân viên lễ tân lưu ý chỉ sử dụng các từ phổ thông, dễ hiểu. Để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin. Và hiểu hết được những gì bạn nói.
2.8 Thu thập thông tin
Trong cuộc trò chuyện nếu trường hợp khách hàng quên giới thiệu bản thân. Thì lễ tân khách sạn cần hỏi lại thông tin cơ bản của họ. Bao gồm tên, đơn vị công tác, chức vụ,… Sau đó hỏi về mong muốn và yêu cầu cụ thể cần tư vấn, giải đáp. Như vậy sẽ thuận tiện hơn trong việc xưng hô. Đồng thời việc nắm đúng và đủ thông tin còn giúp lễ tân dễ dàng giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt, sử dụng tên người gọi khi trò chuyện sẽ thể hiện được sự tôn trọng của bạn với họ. Cũng như sự chuyên nghiệp, tinh tế của khách sạn.
2.9 Lắng nghe cẩn thận và chính xác
Một điều hết sức quan trọng khi trò chuyện điện thoại với khách hàng chính là lắng nghe cẩn thận và chính xác. Điều này không những giúp bạn nắm bắt được thông tin đúng chuẩn. Mà còn làm cho cuộc trò chuyện được diễn ra trôi chảy. Bởi việc ngắt lời người gọi sẽ phần nào gây khó chịu đến tâm lý của họ. Điều này còn cho thấy sự thiếu tôn trọng và kém chuyên nghiệp của lễ tân. Việc bạn cần làm chính là chú ý lắng nghe, ghi chép lại những thông tin quan trọng. Đảm bảo sẽ không bỏ sót hoặc nhầm lẫn với bất kỳ ý nào của khách hàng.
2.10 Thông báo cho người gọi việc bạn muốn làm
Sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, lễ tân cần đưa ra phản hồi một cách cụ thể. Ngoài ra cần giải thích rõ ràng, ngắn gọn về cách mà bạn sẽ làm để đáp ứng yêu cầu của họ. Không lan man, dài dòng tránh trường hợp người gọi hiểu sai, hiểu thiếu.
Xem thêm:
- 16 mẫu câu giao tiếng Anh mà lễ tân khách sạn cần phải biết
- 7 công việc lễ tân cần làm trước khi đón khách
2.11 Kết thúc cuộc gọi
Khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên lễ tân hãy cảm ơn người gọi và chúc họ một ngày vui vẻ. Hoặc tuân theo phong cách của khách sạn (nếu có). Đặc biệt nếu bạn ghi nhớ và sử dụng tên của khách hàng thì chắc chắn sẽ ghi điểm tuyệt đối trong lòng họ. Ví dụ bạn có thể nói: “Chúc ông/bà (tên người gọi) một ngày vui vẻ!”. Hoặc “cảm ơn đã gọi đến khách sạn (tên khách sạn), thưa ông/bà (tên người gọi)”. Điều này còn thể hiện sự chuyên nghiệp và mến khách của khách sạn.
2.12 Gác máy
Cuối cùng hãy đặt máy xuống hoặc nhấn nút tắt trên tai nghe. Đảm bảo chắc chắn ngắt kết nối sau khi khách gác máy. Lưu ý phải luôn luôn là người cuối cùng kết thúc cuộc gọi. Đây là một hành động lịch sự, chuyên nghiệp. Cho thấy bạn không vội vàng kết thúc cuộc điện thoại. Luôn sẵn sàng tiếp nhận mọi thông tin đột xuất từ khách hàng khi cần.
3. Tổng hợp 7 lưu ý khi trả lời điện thoại mà lễ tân khách sạn cần ghi nhớ
Để làm tốt công việc trả lời điện thoại, nhân viên lễ tân nên lưu ý những điều sau:
- Tuyệt đối không trả lời điện thoại khi đang ăn hoặc nhai bất cứ thứ gì (kể cả kẹo cao su); không đột nhiên ngắt kết nối với người gọi..
- Luôn chắc chắn rằng tâm trạng nhận điện thoại của bạn là thoải mái và vui vẻ nhất, tránh để tâm trạng cá nhân ảnh hưởng đến chất lượng công việc.
- Không trả lời cùng lúc nhiều cuộc gọi
- Trong trường hợp, khách hàng mong muốn được nối máy với một người khác thì trước khi yêu cầu người gọi chờ nối máy, hãy chắc chắn họ đồng ý và không quên gửi lời cảm ơn tới họ.
- Sử dụng những cụm từ như: thông cảm, vui lòng, xin lỗi, bỏ qua,…khi có vấn đề gì xảy ra trong cuộc gọi.
- Tuyệt đối không sử dụng điện thoại công để gọi vào việc riêng, không buôn chuyện, tán gẫu trong giờ làm việc.
- Đừng quên trả lời cuộc gọi hoặc gọi lại cho ai đó khi đã hứa.
Trên đây là 12 bước trả lời điện thoại chuẩn nhất dành cho lễ tân khách sạn. Hy vọng qua bài viết trên, bạn sẽ có thêm những thông tin bổ ích cho công việc của mình. Không những trở nên chuyên nghiệp hơn mà còn góp phần tạo nên hình ảnh thương hiệu tốt đẹp cho khách sạn. Theo dõi ngay những vài viết hữu ích của ezCloud về nghiệp vụ khách sạn để có những trang bị tốt nhất.
