Các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn

Bạn muốn khách sạn của bạn đông khách,tăng doanh thu đồng thời khách sạn của bạn phát triển mạnh thì lễ tân khách sạn là đóng góp một phần quan trọng trong việc phát triển đó,lê tân khách sạn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tạo cho khách hàng nhiều ấn tượng cho khách sạn.Chính vì vậy lễ tân khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn và đây cũng là nơi phát sinh nhiều tình huống đòi hỏi xử lý khéo léo và linh hoạt của lễ tân khách sạn. Hôm nay ezCloudhotel xin chia sẻ 1 số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp như sau:  

lp

Tình huống thứ nhất:

Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h. Cách xử lý:

1. Trường hợp chủ động:

Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check – out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check – in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…).

2. Trường hợp bị động:

Trường hợp 1:

Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in. Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.

Trường hợp 2:

Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân. Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách.

Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP…

Tình huống thứ hai:

Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có … ma.

Cách xử lý:

– Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.

-Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.

-Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).

– Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .

– Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên.

-Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.     

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

Cách bán phòng khách sạn hiệu quả nhờ tiếp thị truyền thông xã hội

Ngày nay, các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, Twitter,.. ngày càng phát triển mạnh mẽ và có sức lan tỏa rộng lớn đến cộng đồng. Vì vậy,…

9 Tuyệt chiêu kinh doanh nhà nghỉ vốn ít lời nhiều dành cho bạn

Kinh doanh nhà nghỉ là một hình thức kinh doanh không còn mới mẻ, khá phổ biến. Tuy nhiên, mô hình kinh doanh này là được rất được ưa chuộng…

ezFolio thêm mới tính năng Đồng bộ trạng thái OOS

Hôm nay, phần mềm quản lý khách sạn 3-5 sao ezFolio có gì mới? Trong phiên bản trước v3.41.0, ezFolio cập nhật tính năng Lọc nhà hàng trong màn hình…

Kinh doanh homestay ở Đà Lạt 2019: Có còn là “quả ngọt”?

Đà Lạt được xem là một trong số những địa điểm thu hút khách du lịch lớn nhất ở Việt Nam thời điểm hiện tại. Chính vì vậy kinh doanh…

Kinh nghiệm làm host trên Airbnb: Trọn bộ từ A-Z (mới nhất 2019)

Thông tin từ Airbnb Việt Nam, tính đến đầu năm 2019, số lượng Airbnb trong nước đã lên đến 40.804 phòng, tăng 40 lần chỉ sau 4 năm. Chào sân…

ezCloudhotel cập nhật tính năng Đổi loại giá không reload màn hình đối với giá mới

Hôm nay, phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ ezCloudhotel có gì mới? Nếu như với phiên bản gần đây nhất, phần mềm ezCloudhotel đã cải tiến tính năng Gán…

Phần mềm quản lý khách sạn ezCloudhotel ra mắt tính năng mới Wifi Marketing

Quý khách hàng thân mến, Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, việc phủ sóng Wifi đã trở nên rộng rãi và phổ biến khắp mọi vùng miền. Đặc biệt,…

20 món ngon Phú Quốc mà bạn nhất định không thể bỏ qua

Cùng với vẻ đẹp hoang sơ, huyền bí, sở hữu những bãi biễn đẹp nổi tiếng Phú Quốc còn mang đến cho du khách "thiên đường ẩm thực" đầy sức…

4 mô hình homestay được lựa chọn nhiều nhất hiện nay

Homestay là mô hình kinh doanh dịch vụ lưu trú đang trở thành xu hướng hiện nay. Ngày càng có nhiều loại hình homestay độc đáo và có 4 mô…

ezFolio ra mắt tính năng Lọc nhà hàng trong màn hình Tách bàn

Hôm nay, phần mềm quản lý khách sạn 3-5 sao ezFolio có gì mới? Trong phiên bản trước v3.39.0, ezFolio cập nhật tính năng Thêm giá khi khai báo sản…
[X]
Đang tải...