Các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn

Bạn muốn khách sạn của bạn đông khách,tăng doanh thu đồng thời khách sạn của bạn phát triển mạnh thì lễ tân khách sạn là đóng góp một phần quan trọng trong việc phát triển đó,lê tân khách sạn là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và tạo cho khách hàng nhiều ấn tượng cho khách sạn.Chính vì vậy lễ tân khách sạn chính là bộ mặt của khách sạn và đây cũng là nơi phát sinh nhiều tình huống đòi hỏi xử lý khéo léo và linh hoạt của lễ tân khách sạn. Hôm nay ezCloudhotel xin chia sẻ 1 số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp như sau:
 

lp

Tình huống thứ nhất:
Đoàn khách đang nghỉ tại khách sạn đi ra ngoài tham quan gặp sự cố nên chưa về kịp giờ trả phòng (12 giờ trưa) . Trong khi đó có đoàn khách khác đòi check in sớm hơn 12h.
Cách xử lý:
1. Trường hợp chủ động:
Hàng ngày Lễ tân phải luôn chủ động liên hệ với hướng dẫn hoặc khách đang ở để biết giờ check out của khách. Nếu có thông tin về tình hình đoàn khách xin check – out muộn, thì lễ tân nên kiểm tra lại số lượng phòng xin ở lại là bao nhiêu để chủ động gọi điện cho hướng dẫn của các đoàn đến check – in hôm đó nhờ họ điều chỉnh giờ đến cho phù hợp (gợi ý họ cho khách đi ăn trưa trước rồi hãy về khách sạn…).
2. Trường hợp bị động:
Trường hợp 1:
Khách đang ở khách sạn đã đặt phòng là 2 đêm hoặc nhiều hơn, nhưng khi triển khai thông tin thì khách sạn nhầm thành đoàn khách ở 1 đêm hoặc vì lý do nào đó khách xin ở lại thêm 1 đêm nữa đều dẫn đến tình trạng không còn phòng cho đoàn khách mới đến check in.
Trong trường hợp này lễ tân khéo léo giải thích với hướng dẫn hoặc khách về nguyên nhân dẫn đến tình trạng không còn phòng. Tiếp đến liên hệ đến khách sạn khác hạng tương đương hoặc tốt hơn để đặt phòng cho khách. Trường hợp chi phí phát sinh do đặt phòng ngoài thì khách sạn nhận chịu phần đó.
Trường hợp 2:
Đoàn khách trả phòng muộn trong khi đoàn khách khác đã đến sảnh Lễ tân.
Lễ tân nhanh chóng thu xếp chỗ ngồi và hành lý cho đoàn khách mới đến. Chuẩn bị nước uống welcome và khăn lạnh nếu cần cho khách. Giải thích nguyên nhân về sự chậm trễ (khách bị ốm không trả phòng kịp hoặc một số phòng gặp sự cố về điện, nước đang được nhân viên sửa chữa…) và xin lỗi khách ngồi chờ trong chốc lát, khách sạn sẽ khẩn trương thu xếp phòng cho quý khách. Tiếp đến gọi điện liên lạc và yêu cầu đoàn khách đang ở trả phòng ngay. Trường hợp vì lý do gì đó đoàn không thể trả phòng ngay thì có thể xin phép họ thu xếp hành lý vào 1 hoặc 2 phòng để giải phóng phòng cho đoàn đang đợi. Yêu cầu nhà buồng khẩn trương làm phòng cho khách. Được phòng nào đưa ngay cho hướng dẫn để họ ưu tiên sắp xếp cho trưởng đoàn, những khách khó tính hoặc khách VIP…
Tình huống thứ hai:
Đang đêm khách trên phòng gọi điện xuống lễ tân hốt hoảng đòi đổi phòng vì họ bảo thấy trong phòng có…ma.
Cách xử lý:
-Trước tiên người lễ tân phải chú ý lắng nghe một cách nghiêm túc, không cười cợt và phải tỏ thái độ chia sẻ với khách.
-Tuyệt đối không cãi lại hoặc phủ nhận hoàn toàn thông tin mà khách phàn nàn,vì làm vậy sẽ khiến khách của mình cảm giác yêu cầu của mình không được quan tâm, không được tôn trọng đúng mực.
-Tiến hành đổi buồng ngay cho họ nếu như khách sạn còn khả năng đáp ứng (thật ra chỉ là giải quyết về mặt tâm lý chứ làm gì có ma).
– Trong trường hợp khách sạn đã kín buồng không thể đổi được, chúng ta nên từ từ giải thích với khách rằng đó có thể chỉ là ảo giác, rằng khách sạn của bạn vẫn luôn có nhân viên trực sảnh ở phía ngoài và nhân viên bảo vệ tuần tra 24/24h nên họ cứ yên tâm .
-Nếu khách không đồng ý, ngày hôm sau bạn thử xem có vị khách nào có thể đổi buồng giúp hay không và bạn nên hỏi các phòng mà khách là những chàng thanh niên.
-Theo dõi nếu ngày hôm sau vẫn có tình trạng đó xảy ra thì nhanh chóng báo cáo với lãnh đạo, tìm giải pháp điều tra chân tướng sự thật.

Một phần mềm quản lý khách sạn tốt là chìa khóa để kinh doanh khách sạn thành công

 
 
 

CÁC BÀI VIẾT LIÊN QUAN

ĐỪNG BỎ LỠ

Last minute là gì? 7 ý tưởng ưu đãi cho khách last minute trong dịp lễ

Mùa nghỉ lễ đã đến với nền du lịch Việt Nam, vậy bạn đã có kế hoạch gì để kích thích doanh thu bán hàng chưa? hãy thử áp dụng các ý tưởng last minute để thúc đẩy doanh số! 1, Last minute là gì? Last minute trong ngành khách …

Ứng dụng kiểm soát thông tin khách hàng trong vận hành khách sạn

Dữ liệu trong mọi ngành nghề là xương sống trong việc vận hành và quản trị. Nhóm ngành Khách sạn cũng không nằm ngoài điều đó, đặc biệt trong kỉ nguyên số như thời điểm hiện tại. Việc tối ưu hoá dữ liệu để quản lý khách sạn đang là …

5 mẹo giúp khách sạn của bạn nổi bật trên môi trường online

Tình hình giãn cách Covid đang ngày càng được nới lỏng trên toàn thế giới, người tiêu dùng cũng đã bắt đầu lên kế hoạch cho các chuyến du lịch cho kỳ nghỉ hè đang đến gần. Với sự nở rộ trở lại của thị trường Du lịch trong cùng …

Ứng dụng công nghệ để kiểm soát dòng tiền trong khách sạn

Việc  sử dụng công nghệ để kiểm soát dòng tiền một cách tối ưu trong hoạt động khách sạn giúp bạn duy trì việc kinh doanh hiệu quả và vận hành trơn tru.

Tiềm năng phát triển du lịch nội địa 2022

Với nhu cầu du lịch đang ngày càng tăng cao đặc biệt trong dịp lễ Tết, hay trong mùa cao điểm du lịch 2022, du lịch nội địa đang trở thành một hy vọng lớn cho nền du lịch Việt nam sau hơn 2 năm đóng cửa vì dịch.

Thời gian vàng để thu hút khách du lịch trong nước

Bước sang năm 2022 với những hứa hẹn và mong chờ từ những người làm ngành Du lịch trong nước, ai trong chúng ta cũng sẽ mong muốn được trở lại những không khí nhộn nhịp, tấp nập của khách Du lịch thời trước dịch. 

Nhận ngay các bí quyết quản lý & kinh doanh khách sạn mới nhất từ Blog ezCloud

Nhập email của bạn
[stm-calc id="32026"]