Là một nhân viên khách sạn chắc chắn bạn đã gặp những tình huống mà không biết xử lý như thế nào để không làm mất long khách hàng. Bài viết Những tình huống khó đỡ của nhân viên khách sạn sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề trên một cách hiệu quả nhất.
1. Khách yêu cầu đổi phòng
Những nhân viên khách sạn giỏi là những người biết cách nói “Không” một cách khéo léo. Đừng bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thắn cho dù lời yêu cầu đó hơi vô lí một tí. Du yêu cầu của khách có vô lí như thế nào thì bạn hãy thể hiện với khách hàng bằng sự chân thành bằng cách cố gắng thực hiện yêu cầu đó.
Vì vậy, bạn hãy nói như sau: “Quý khách vui lòng đợi một tí ạ, em sẽ cố gắng kiểm tra/ nói chuyện với ban quản lí để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được không ạ”. Điều này sẽ làm cho khách hàng của bạn diệu đi phần nào. Ngay sau đó, bạn quay lại và nói: “Chúng em thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả các phòng của khách sạn hiện tại đã được book nên chúng em không thể sắp xếp được cho các anh chị. Mong các anh chị thông cảm”. Những khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm vì ít nhất bạn cũng đã cố gắng hết sức.
2. Khách hàng mất hành lý
Lost luggage can be one of the inconveniences of travel.[/caption]
Một tình trạng khá phổ biến ở các khách sạn là rất nhiều hành khách thường xuyên kí gửi hành lý tại quầy tiếp tân khi họ đến trước giờ check-in. Và đến lúc 2:00 chiều họ quay lại thì chuyện gì đã xảy ra? Hành lý “mọc cánh” bay đi đâu mất rồi?
Ở trong tình huống phiền phức này thì bạn thường có xu hướng là giải thích cho sự cố đó, nhưng ĐỪNG. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là đây là sơ suất của khách hàng. Hãy làm diệu cảm xúc của khách hàng bằng cách nói: “Em xin lỗi anh/chị, hiện tại khách sạn đang gặp sự cố về quản lí hành lí của anh chị. Xin cho phép em mời các anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em sắp xếp lại hành lí ạ.” Chỉ duy nhất một bên có thể nổi giận trong tình huống này, và người đó chắc chắn không phải là bạn. Bình tĩnh và hãy cho khách hàng thấy là mọi thứ vẫn đang được kiểm soát trước khi bạn báo với bộ phận bảo vệ.
Nếu như vẫn chưa tìm thấy hành lí, thì hãy đảm bảo với khách hàng là quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra. Hãy gợi ý cho khách hàng một phòng cao cấp hơn và hãy nhờ đến quản lí (hoặc người có trách nhiệm) đứng ra xin lỗi một cách chân thành. Và sau đó, hãy biểu hiện với khách hàng rằng là các nhân viên vẫn đang rất ấy nấy với sự bất tiện này.
Xem thêm:
- Xử lý 15 tình huống thường gặp ở bộ phận buồng phòng
- Các cách xử lý tình huống của nhân viên lễ tân khách sạn
3. Khách hàng ồn ào
Bạn đang trực ca đêm và bạn nhận được một cuộc gọi than phiền từ một vị khách đang vô cùng giận dữ. Anh ấy bảo với bạn rằng vị khách phòng kế bên đang mở một buổi tiệc ăn mừng phong cách rất “hoang dã”. Bạn sẽ nhắc nhở phòng 901 thế nào về buổi tiệc này mà không tiết lộ rằng phòng 902 đã than phiền?
Hãy bình tĩnh hết sức có thể và từ tốn gõ cữa phòng 901. Sau đó nhẹ nhàng nhắc nhở rằng: “Chúng em rất hân hạnh khi chị có những khoảnh khắc vui vẻ khi đang ở khách sạn chúng em. Nhưng mà bây giờ đang là nửa đêm và những vị khách khác thì đang nghĩ ngơi, không biết chị có thấy phiền không khi vặn nhỏ âm lượng xuống một tí ạ?”
Nên nhớ là không nên dùng những từ như “than phiền” hay “ồn ào” – vì những từ đó chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm thôi.
4. Lỗi đặt phòng
Lỗi đặt phòng đã có người ở thường xuyên xảy ra khi một khách hàng check in vào một phòng đã có người ở, thông thường là do lỗi của hệ thống booking. Khi tình huống này diễn ra, hãy nói chuyện nhỏ nhẹ với khách hàng:
“Em rất xin lỗi vì đã sắp xếp cho anh/chị vào phòng đã có người ở – em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho việc này. Anh/chị cho phép em đổi cho các anh chị sang phòng khác tốt hơn và em sẽ đưa anh/chị đi xem qua phòng ạ”.
Hãy tìm hiểu xem những quy định của khách sạn là gì và phục vụ tốt nhất có thể. Nhưng nên nhớ là KHÔNG NÊN đưa ra cùng một lời đề nghị cho hai khách hàng khác nhau. Chắc bạn cũng không muốn họ phải lúng túng khi gặp nhau ở phòng của mình đâu đúng không?
Bây giờ, đến trường hợp hết phòng, hãy xin lỗi nhẹ nhàng và đề nghị khách hàng check in ở một khách sạn cùng hệ thống:
“Chị Quỳnh ơi, em rất tiếc khi phải thông báo với chị rằng là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho chị ở một phòng lớn hơn với đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khách thuộc hệ thống của công ty. Lái xe của khách sạn sẽ đưa các anh chị tới đó ạ”.
Xem thêm:
- Các tình huống thường gặp của nhân viên lễ tân khách sạn
- Một số tình huống và cách xử lý của nhân viên khách sạn
5. Đồ ăn có vấn đề
Đây có thể là một tình huống khá phổ biến mà chắc hẳn bạn sẽ phải đối mặt với nó, nhưng cũng lại là một trong những tình huống dễ xử lí nhất. Ưu tiên đầu tiên là bạn hãy xin lỗi khách hàng và lắng nghe xem họ không thích gì ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, hãy nói:
“Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ thông báo ngay đến đầu bếp về yêu cầu của anh/chị và sẽ đổi món cho anh/chị ngay bây giờ ạ. Và trong lúc chờ đợi, em mời các anh chị dùng món cocktail của quầy bar vì sự bất tiện này ạ.”
Sau khi mọi việc đã hoàn tất, bạn hãy nhanh chóng thông báo cho đầu bếp về yêu cầu của khách hàng để đổi món. Khi những tình huống như thế này diễn ra, bạn hãy linh động đề nghị khách hàng dùng một phần nước, tráng miệng miễn phí hay thậm chí là giảm giá cho bữa ăn. Mỗi khách sạn có mỗi cách giải quyết vấn đề khác nhau, vì thế hãy hỏi quản lí của bạn trước.
Vì vậy, trước mọi tình huống trong khách sạn, hãy thật bình tĩnh và khôn khéo để giải quyết làm hài lòng khách hàng và không làm ảnh hưởng đến thương hiệu của khách sạn
ezCloudhotel – Phần mềm quản lý dành cho hostel, homestay và khách sạn nhỏ
