Guest service là gì?

Guest service (hay còn gọi là Customer service) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn là công việc tiếp nhận, xử lý và phản hồi nhận xét từ phía khách hàng. Tiến hành chăm sóc khách hàng, thăm dò, lấy ý kiến của khách về các dịch vụ của khách sạn, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ, mang đến cho họ những trải nghiệm lưu trú tuyệt vời nhất.

Làm thế nào để các khách sạn triển khai tốt Guest service?

Guest service tốt phải đến từ mọi nhân viên
Nhiều bạn thường nghĩ rằng chỉ có những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần phải thể hiện dịch vụ khách hàng hay đó là công việc của riêng nhân viên dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, tất cả các nhân viên trong khách sạn – nhà hàng đều phải tham gia vào Guest service, kể cả nhân viên vệ sinh công cộng, bảo trì. Bởi phòng lưu trú sạch sẽ, thức ăn ngon, hàng lang bóng loáng, nước hồ bơi trong veo – mát rượi, nhân viên phục vụ chu đáo – nhiệt tình… đều là những nhân tố tác động đến cảm nhận của khách về Guest service – mà mỗi nhân viên đều góp phần của mình trong đó.
Hiểu rõ khách hàng cần gì

Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng hay sử dụng bất cứ một dịch vụ nào đó trong khách sạn, nhân viên chăm sóc khách hàng phải nhớ một điều rằng, trong đầu của họ đã mường tượng sẵn loại phòng mà họ cần: phòng như thế nào? dành cho mấy người? giá cả ra sao?… Vì vậy, khi bán phòng, bạn cần tìm hiểu thật chi tiết nhu cầu của khách để đồng tình với sự lựa chọn mà họ đưa ra hoặc có thể đề xuất nâng phòng cho khách hàng nhưng phải sát với yêu cầu ban đầu của họ.

Các bạn cũng nên chú ý, không bao giờ được hối thúc khách quyết định mua sản phẩm, dịch vụ chỉ vì lợi ích của cá nhân mà bỏ qua điều khách muốn cũng như cảm nhận của họ. Ví dụ, đối với những đối tượng khách hàng du lịch bụi, nhu cầu của họ là rẻ và tiện lợi, bạn không thể nào nài nỉ khách thuê một căn phòng hạng sang với chi phí đắt đỏ. Thứ nhất, nó không phù hợp với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Thứ hai, khi khách hàng phát hiện ra mục đích của bạn, họ sẽ cảm thấy mình bị lợi dụng và sẽ mất niềm tin vào bạn và dịch vụ của khách sạn.

Xem thêm:

• Giải pháp cho vấn đề overbooking của khách sạn
• Skip & Sleep là gì? Phân biệt trạng thái Skip & Sleep trong phục vụ buồng phòng

Đặt cảm xúc của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu
Để triển khai tốt dịch vụ khách hàng thì một trong những yếu tố quan trọng là phải đặt cảm xúc của khách hàng làm ưu tiên hàng đầu. Khi khách phàn nàn, bức xúc về một vấn đề gì đó, nhân viên cần phải tỏ thái độ đồng cảm với khách và phối hợp với nhau tìm giải pháp khắc phục nhanh nhất để khách hài lòng. Trong một số tình huống, có thể do khách hàng sai – nhưng nhân viên cũng không nên cãi lại với khách mà cần ứng xử khôn khéo để không làm mất mặt khách.
Phục vụ khách hàng bằng sự công tâm và vượt mong đợi của họ

Khách hàng đến lưu trú trong khách sạn có thể ở những hạng phòng khác nhau, sử dụng các dịch vụ không giống nhau nhưng đều phải được hưởng “thái độ phục vụ như nhau”. Nhân viên phải phục vụ nhiệt tình, chu đáo với mọi đối tượng khách hàng đến lưu trú tại khách sạn, cho dù họ ở loại phòng nào, cho dù có được khách tip hay không. Bên cạnh việc đáp ứng các yêu cầu của khách, nếu nhân viên khách sạn phục vượt mong đợi của khách sẽ khiến họ cảm thấy vô cùng hài lòng về Guest service của khách sạn. Khi đó, khách sẽ không ngần ngại để lại những phản hồi tốt về khách sạn trên các website đặt phòng trực tuyến hay chủ động giới thiệu cho nhiều bạn bè, người thân đến lưu trú…

Xem thêm:

• Revpar là gì? Công thức tính chỉ số Revpar trong kinh doanh khách sạn
• Overbooking là gì? Chiến lược tối đa hóa công suất phòng

Chú trọng hoạt động thu thập ý kiến khách hàng

Ý kiến khách hàng là nguồn thông tin quý giá để các khách sạn – nhà hàng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Không phải khi khách đã check -out rời đi là hết trách nhiệm, nhân viên lễ tân cần phải chủ động hỏi thăm cảm nhận của khách… để làm cơ sở điều chỉnh, đem đến cho khách hàng trong tương lai Guest service tốt hơn. Nhiều khi khách hàng chọn quay lại để kiểm tra những phản hồi của họ có được khách sạn – nhà hàng ghi nhận và sửa đổi không, nếu góp ý được điều chỉnh tốt hơn, khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng bởi ý kiến của họ được tôn trọng. Khi khách sạn – nhà hàng có nguồn khách hàng trung thành đông đảo chứng tỏ nơi đó có Guest service tốt.

Trải nghiệm miễn phí phần mềm quản lý khách sạn ezFolio