Front Office là gì? Bộ phận nâng tầm dịch vụ khách sạn

Front Office là gì? Những người đại diện cho phong thái làm việc đầy trách nhiệm, đầy chuyên nghiệp của khách sạn.

Ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn phụ thuộc vào bộ phận Front Office. Để đảm bảo trải nghiệm của khách hàng, nhân viên Front Office cần có đủ kỹ năng nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Trong bài viết này, ezCloud sẽ giới thiệu chi tiết những thông tin liên quan đến Front Office để bạn dễ dàng nắm bắt. Từ đó, rèn luyện bản thân để ngày càng phát triển trong tương lai.

1. Front Office là gì?

Nội dung

1. Front Office là gì?
2. Vai trò của bộ phận Front Office trong khách sạn
3. Mô hình tổ chức bộ phận Front Office
4. Kỹ năng cần có của một Front Office là gì?
5. Lộ trình thăng tiến Front Office khách sạn
6. Tạm kết

Cụm từ Front Office (FO) dùng để chỉ bộ phận Tiền sảnh hay Lễ tân khách sạn. Đây là một trong những gương mặt đại diện tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên rất được quan tâm. Vì ấn tượng đầu tiên sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong suốt khoảng thời gian lưu trú sau đó. Chú trọng vào việc nâng cao chất lượng bộ phận Front Office là cách để xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách. Từ đó, thúc đẩy doanh thu khách sạn.

2. Vai trò của bộ phận Front Office trong khách sạn

Tăng doanh thu từ việc bán phòng, chiếm khoảng 50% tỷ trọng lợi nhuận và doanh thu của cả khách sạn.
Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng và xây dựng lượng khách hàng tiềm năng.
Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách. Phối hợp cùng các bộ phận để cải thiện chu trình phục vụ. Nhằm mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
Từ việc thu thập thông tin của khách lưu trú và thái độ làm việc chuyên nghiệp, gây được ấn tượng trong lòng khách hàng giúp cho khách sạn thu hút được nhiều khách hàng mới.
Tối đa hóa doanh thu của khách sạn bằng việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng.

Xem thêm:

3. Mô hình tổ chức bộ phận Front Office

Mỗi khách sạn lại có cách bố trí bộ phận Front Office khác nhau. Sau đây ezCloud sẽ giới thiệu đến bạn những bộ phận chủ yếu có tại hầu hết các khách sạn.

3.1. Bộ phận Lễ tân

Nhiệm vụ chính của Lễ tân khách sạn là đón tiếp và thao tác các thủ tục ban đầu của khách hàng. Bao gồm: xác nhận thông tin, xác nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check-in,… Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cần giới thiệu đến khách hàng các thông tin liên quan đến khu vui chơi, giải trí, các dịch vụ đi kèm,… Mức thu nhập hàng tháng của bộ phận này sẽ rơi vào khoảng 5 – 8 triệu đồng/tháng. Bộ phận Lễ tân được chia làm 3 thành phần như sau:

Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)

Điều hành các công việc của bộ phận lễ tân.
Tiếp đón khách hàng (khách trung thành, khách đoàn, khách VIP,…)
Thu thập và kịp thời xử lý các yêu cầu của khách.
Tuyển dụng, bồi dưỡng và đào tạo bộ phận nhân sự.
Lập form mẫu, kiểm tra nhật ký công việc, triển khai hoạt động marketing, viết báo cáo,…

Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)

Ngoài việc trợ giúp trưởng bộ phận lễ tân, khi FOM vắng mặt, họ sẽ chịu trách nhiệm xử lý mọi công việc. Và thông báo tình hình làm việc trực tiếp cho Front Office. Đây được coi là cầu nối giữa văn phòng với bộ phận tiền sảnh. Và điều phối các hoạt động tại quầy lễ tân.

Thực hiện giám sát bộ phận lễ tân.
Vận hành, duy trì hoạt động tại bộ phận Front Office.
Đón tiếp các khách hàng.
Bồi dưỡng nghiệp vụ cho bộ phận nhân sự.
Xử lý các sự cố, phàn nàn, yêu cầu của khách.
Làm báo cáo.
Hoàn thành các nhiệm vụ được giao phó bởi cấp trên.

Nhân viên lễ tân (Receptionist)

Lễ tân khách sạn cần nắm rõ quy trình nghiệp vụ trước khi khách tới khách sạn. Luôn tỏ thái độ niềm nở, vui vẻ với khách hàng. Và sẵn sàng giải đáp mọi câu hỏi của khách.

Khách tới khách sạn: Đón tiếp nồng nhiệt, thực hiện các thủ tục check-in.
Khách lưu trú tại khách sạn: Hỗ trợ xử lý sự cố và thực hiện mọi yêu cầu của khách.
Khách rời khách sạn: Thực hiện các thao tác thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách. Nhận lại chìa khóa phòng, sau đó lưu lại hồ sơ khách hàng.
Nhận phải hồi của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn để cải thiện.
Hỗ trợ khách gọi phương tiện (nếu cần).
Gửi lời tạm biệt và lời cảm ơn chân thành đến khách hàng.

3.2. Bộ phận trực tổng đài (Telephone Operator)

Những cuộc gọi từ bên trong và bên ngoài khách sạn. Cũng như những thông tin cần gửi tới khách hàng đang lưu trú đều được tiếp nhận và thực hiện bởi bộ phận trực tổng đài. Telephone Operator cần chuyển thông tin đến đúng nhân sự, bộ phận và khách lưu trú. Và đảm bảo phản hồi lại cuộc gọi của khách trong 3 tiếng chuông. Đối với các cuộc gọi mất phí, nhân viên cần ghi hóa đơn để khách hàng thanh toán khi làm thủ tục check-out. Mức thu nhập của nhân viên bộ phận này là từ 5 – 7 triệu đồng/tháng.

3.3. Bộ phận hỗ trợ thông tin cho khách (Information hay Business Center)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động tại quầy Business Center.
Cung cấp các dịch vụ: thuê máy PC, đánh máy, gửi fax, photocopy, dịch thuật,…
Trang bị đầy đủ thiết bị cho phòng họp.
Thực hiện giám sát, bảo quản kỹ trang thiết bị phòng Business Center.
Thu thập, lưu trữ và xử lý fax, email.
Hoàn thành các công việc khác theo yêu cầu của Trưởng bộ phận lễ tân và Tổng Quản lý.

3.4. Bộ phận thu ngân lễ tân (FO Cashier)

Nhân viên thu ngân đảm nhiệm nhiệm vụ thanh toán hóa đơn dịch vụ mà các vị khách sử dụng trong khoảng thời gian lưu trú. Như các dịch vụ về điện thoại, minibar, giặt là, đậu xe,… Bên cạnh đó, họ cần duy trì hồ sơ, lập báo cáo chi tiết về các khoản giao dịch thực hiện tại quầy lễ tân. Cũng như giải đáp cho khách hàng về các khoản lệ phí hay các dịch vụ khác. Trung bình một nhân viên thu ngân sẽ có mức thu nhập khoảng 5- 8 triệu đồng/tháng.

3.5. Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)

Nhân viên quản lý tiền sảnh còn được gọi là Bellman hay Doorman. Công việc của họ là phân công, giám sát những vấn đề liên quan đến đứng cửa, hành lý, quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng,…

Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain): Giám sát, điều phối công việc của nhân viên Bellman. Giải quyết khiếu nại, phàn nàn và đào tạo nhân sự mới.
Nhân viên hành lý (Bellboys):Trung chuyển hành lý và dẫn khách hàng lên phòng. Hướng dẫn khách sử dụng một số thiết bị, dịch vụ có trong khách sạn.
Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Thao tác đóng mở cửa giúp khách. Gửi lời chào mừng và chào tạm biệt đến khách mỗi khi họ ra vào khách sạn.

Ngoài những công việc kể trên, nhân viên gác cửa cần cảnh báo khách về một số dấu hiệu thời tiết; thực hiện điều tiết giao thông, tránh gây tắc nghẽn ở khu vực ngoài sảnh; tìm phương tiện di chuyển giúp khách khi được yêu cầu;…

3.6. Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge)

Khi cần gợi ý về bất cứ dịch vụ hỗ trợ nào hay điểm vui chơi, du lịch,… khách hàng cần tìm kiếm bộ phận hướng dẫn khách. Họ là đối tượng lý tưởng mang đến cho khách hàng những câu trả lời làm hài lòng, thỏa mãn khách. Bên cạnh công việc đó, Concierge đôi lúc sẽ thực hiện nhiệm vụ như một người Doorman và Bellman. Đó là đưa đón khách tại sân bay; quản lý kho hành lý; nhận chuyển bưu phẩm/fax/thư tới khách,… Mức lương hàng tháng của bộ phận này là từ 5 – 8 triệu đồng mỗi nhân viên.

3.7. Nhân viên quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)

Công việc chính của nhân viên quan hệ khách hàng là tư vấn và thực hiện Cross-selling với khách hàng. Ngoài ra, họ cũng đảm nhận việc tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng. Sau đó, chuyển đến bộ phận liên quan nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. Hành động này sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng. Cũng như nâng cao phong thái làm việc chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn.

3.8. Bộ phận quản lý đặt phòng (Reservation Manager)

Bộ phận đặt phòng có trách nhiệm ghi nhận thông tin phòng lưu trú được booking trên các kênh; tình trạng phòng vừa trả, phòng còn trống,… Và đưa ra phương hướng điều phối phòng hiệu quả. Bằng cách xác nhận đặt phòng, thực hiện rà soát tình trạng phòng thường xuyên để tư vấn cho khách. Cũng như giám sát, xử lý mọi tình huống liên quan đến phòng đặt. Khi bộ phận quản lý đặt phòng thực hiện tốt trách nhiệm, doanh thu khách sạn sẽ được thúc đẩy đáng kể. Ngoài các công việc trên, nhân viên bộ phận này còn có trách nhiệm lưu trữ hồ sơ đặt phòng để lập báo cáo thống kê chính xác. 6 – 8 triệu đồng là mức phí thu nhập hàng tháng khi bạn đảm nhiệm vị trí này.

4. Kỹ năng cần có của một Front Office là gì?

4.1. Kỹ năng giao tiếp

Đặc thù công việc của nhân viên FO là phải tiếp xúc với lượng lớn khách mỗi ngày. Vậy nên giao tiếp là kỹ năng không thể không có đối với nhân viên. Khả năng giao tiếp khéo léo sẽ giúp nhân viên FO ghi được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.

4.2. Kỹ năng ngoại ngữ

Ngoài khách trong nước, nhân viên tiền sảnh phải tiếp xúc, trao đổi với rất nhiều khách hàng quốc tế. Vậy nên, kỹ năng ngoại ngữ là cực kỳ quan trọng và cần thiết. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo sẽ giúp nhân viên tự tin hơn khi trao đổi với du khách nước ngoài. Cũng như dễ dàng nắm bắt chính xác mong muốn của họ để đáp ứng khách tốt hơn.

4.3. Kỹ năng thuyết phục

Không ai muốn nghe những lời nói mang tính ép buộc. Thay vì đưa ra những lời đề nghị mang tính gượng ép, nhân viên nên thuyết phục khách hàng một cách khéo léo. Để họ đồng ý sử dụng những dịch vụ khách sạn khác mà không cảm thấy khó chịu. Từ đó, gia tăng doanh thu cho khách sạn.

4.4. Kỹ năng giải quyết tình huống

Trong quá trình làm việc sẽ có rất nhiều tình huống không may xảy ra, một nhân viên giỏi là người tự tin và nhanh nhạy trong việc giải quyết các tình huống bất ngờ xảy đến. Thay vì mất bình tĩnh, nhân viên khách sạn cần khéo léo xử lý mọi chuyện theo đúng ý của khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn ghi điểm cao trong mắt khách hàng về cách làm việc đầy chuyên nghiệp.

Xem thêm:

5. Lộ trình thăng tiến Front Office khách sạn

5.1. Bắt đầu học và làm nghề: 2 – 3 năm đầu tiên

2 – 3 năm đầu làm việc, những nhân viên mới thường được đảm nhiệm vị trí nhân viên hành lý, nhân viên đặt phòng, lễ tân,… Đây là giai đoạn quan trọng, giúp nhân viên tích lũy đủ kiến thức nghiệp vụ và tạo cơ hội thăng tiến. Mức lương khởi điểm cho những nhân viên mới học và làm nghề là từ 5 – 7 triệu đồng/tháng. Tùy vào năng lực làm việc hay quy mô của từng khách sạn.

5.2. Nâng cao kỹ năng nghề: 2 – 3 năm tiếp theo

Sau 2 – 3 năm hành nghề, khi nhân viên đã có tay nghề, kiến thức và kỹ năng làm việc cao hơn, họ sẽ được đảm nhiệm vị trí giám sát concierge, giám sát lễ tân, trợ lý trưởng bộ phận lễ tân,… Tại đây, nhân viên có thể trau dồi thêm những kỹ năng nâng cao khác. Bao gồm việc tổ chức, lên kế hoạch, giải quyết vấn đề,… 6 – 9 triệu đồng/tháng là mức lương mà nhân viên FO nhận được trong giai đoạn này.

5.3. Lãnh đạo phòng, bộ phận: 5 – 6 năm tiếp theo

Sau khi đã tích lũy đủ kỹ năng nghiệp vụ, kiến thức chuyên môn, nhân viên sẽ được đảm nhận vị trí lãnh đạo phòng. Để trau dồi thêm kỹ năng quản lý và lãnh đạo chuyên sâu. Chúng giúp họ điều hành hiệu quả các hoạt động trong bộ phận đảm nhiệm. Một vài vị trí có thể kể đến trong giai đoạn này là: trưởng bộ phận concierge, trưởng bộ phận lễ tân,… Tùy theo năng lực, kinh nghiệm làm việc, mức lương dành cho các lãnh đạo phòng sẽ là 10 – 15 triệu đồng/tháng.

5.4. Lãnh đạo khối: 7 – 8 năm tiếp theo

Đích đến cuối cùng trong lộ trình phát triển của khối Front Office là giám đốc tiền sảnh. Vị trí này đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm bậc cao. Vì chỉ khi có những yêu cầu đó, người giám đốc mới có đủ khả năng để đưa ra những định hướng phát triển bền vững trong tương lai. Để điều hành, tổ chức cũng như quản lý tốt mọi bộ phận có trong khối, đòi hỏi người lãnh đạo cần có năng lực nghiệp vụ vượt trội. Có cái nhìn tổng quan, biết nhìn xa trông rộng để tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên phát triển bản thân.

6. Tạm kết

Tóm lại, Front Office là bộ phận quan trọng bậc nhất đối với mọi khách sạn. Nó ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình doanh thu và chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hy vọng rằng những thông tin mà ezCloud cung cấp ở trên đã giúp bạn có cái nhìn rõ nét hơn về thuật ngữ này. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích, hãy tiếp tục theo dõi những bài viết mới của chúng tôi tại chuyên mục Thuật Ngữ Nghề.

5/5 - (7 bình chọn)

Mục tiêu