10+ chỉ số quản trị doanh thu khách sạn nhất định phải biết

Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cung cấp nền tảng cốt lõi để triển khai các chiến lược gia tăng doanh thu và lợi nhuận hiệu quả.

Doanh thu là kết quả thể hiện hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đây cũng chính là chỉ số mà khách sạn quan tâm hàng đầu để có biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý và kinh doanh phù hợp. Để làm được điều đó, chủ kinh doanh cần hiểu rõ và theo dõi sát sao dựa trên các chỉ số chỉ số quản trị doanh thu khách sạn. Dưới đây là tổng hợp đầy đủ 6 chỉ số hiệu suất cần thiết và quan trọng hàng đầu.

1. Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn là gì?

Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn là công cụ quan trọng giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Các chỉ số này sẽ đo lường doanh thu trung bình mỗi phòng trống trong một khoảng thời gian nhất định. Đồng thời, nó còn cung cấp thông tin về năng suất phòng, giá cả, tình trạng đặt phòng và tình trạng cạnh tranh.

Việc theo dõi chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cung cấp cái nhìn tổng quan, xác thực về tình hình kinh doanh của khách sạn. Từ đó, chủ kinh doanh có thể đưa ra các quyết định chiến lược thông minh để nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện năng suất phòng.

2. Các chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cần biết

2.1 Tỉ lệ lấp đầy trung bình – AOR (Average Occupancy Rate)

Chỉ số AOR là gì?

AOR là một trong những chỉ số quan trọng nhất trong quản trị doanh thu. Nó thể hiện tỷ lệ phần trăm số phòng có người ở so với tổng số phòng của khách sạn trong một khoảng thời gian nhất định. Nói đơn giản, nó là giá trị tượng trưng cho công suất hoạt động của khách sạn. Từ chỉ số AOR, khách sạn có thể tính toán chỉ số lợi nhuận GOPPAR chính xác, dễ dàng và nhanh chóng. Chỉ số AOR từ 65% trở lên trong một năm nói lên hiệu quả tốt của hoạt động kinh doanh.

Công thức tính chỉ số AOR

(Tổng số phòng được sử dụng) : (Tổng số phòng hiện có) x 100 = % AOR

Ví dụ minh hoạ: Khách sạn có tổng 200 phòng. Trong một tháng, có 145 phòng được sử dụng. Vậy chỉ số AOR khách sạn của bạn trong tháng đó sẽ là: 145 phòng được sử dụng : 200 phòng hiện có = 72,5% AOR

Cách cải thiện chỉ số AOR:

• Nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Chất lượng trải nghiệm là yếu tố tiên quyết để khách hàng quyết định lựa chọn khách sạn của bạn. Do đó, khách sạn cần chú trọng cải thiện chất lượng phòng và gia tăng tiện ích cho khách lưu trú. Ngoài ra, bạn có thể tạo ra các dịch vụ độc đáo để thu hút và nâng cao mức độ hài lòng của khách. Những đánh giá “có cánh” chính là điểm cộng lớn để củng cố lòng tin và quyết định lựa chọn phòng.

• Chế độ đãi ngộ đặc biệt cho khách hàng ưu tiên

Một trong những nhu cầu mà khách lưu trú mong muốn được đáp ứng hiện nay là các trải nghiệm “cá nhân hóa”. Để làm được điều đó, khách sạn cần nghiên cứu kỹ dữ liệu về khách hàng. Đồng thời, lên kế hoạch phục vụ, chăm sóc đặc biệt cho khách khi họ quay lại sử dụng vào lần sau. Việc tạo ra sự thoải mái và cá nhân hóa trải nghiệm là đòn bẩy giúp xây dựng tệp khách hàng trung thành.

• Mở chuỗi khách sạn

Với tệp khách hàng doanh nhân, thường xuyên phải đi công tác, bạn có thể mở một chuỗi khách sạn tại những địa điểm chiến lược. Nhờ đó, giúp đa dạng hóa mức độ nhận diện thương hiệu. Và khách sạn của bạn dễ dàng trở thành sự lựa chọn của các doanh nghiệp cho những chuyến đi công tác.

• Các chương trình khuyến mại đặc biệt

Triển khai các chương trình khuyến mãi là chiến lược kích thích khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hiệu quả. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng trải nghiệm, khách sạn nên nghiên cứu kỹ từng nhóm đối tượng. Qua đó, có thể đưa ra các chương trình phù hợp, mang tính đặc thù. Giải pháp này giúp khách sạn thành công tạo ấn tượng tốt và hấp dẫn khách hàng.

Xem thêm:

• 8 Tips tối ưu hóa chiến lược quản lý doanh thu khách sạn
• Kinh doanh homestay: Bí quyết hái tiền triệu cho người ít vốn

2.2 Giá bán phòng trung bình một ngày – ADR (Average Daily Rate)

Chỉ số ADR là gì?

ADR là chỉ số tính toán giá trung bình cho mỗi phòng khách sạn được bán trong một ngày nhất định. Một trong những chỉ số phổ biến nhất được ứng dụng rộng rãi trong ngành khách sạn. Chỉ số này thường được dùng để đo lường hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Công thức tính chỉ số ADR

(Doanh thu từ hoạt động bán phòng) : (Số phòng đã bán) = ADR

Ví dụ minh hoạ: Khách sạn của bạn đạt được doanh thu 200 triệu từ 100 phòng. Ta có: ADR = 100 triệu doanh thu : 50 phòng = 2 triệu

*Lưu ý: Khi tính chỉ số ADR, bạn không được tính gộp những phòng chưa thanh toán, phòng ở miễn phí cho nhân viên…

Cách cải thiện chỉ số ADR:

• Tăng giá phòng

Một trong những cách đơn giản nhất để cải thiện chỉ số ADR là tăng mức giá phòng tại cơ sở của bạn. Tuy nhiên, nếu mức tăng không phù hợp, khách sạn có thể mất đi lượng lớn khách hàng tiềm năng. Từ đó, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận kinh doanh. Vì vậy, bạn cần nghiên cứu kỹ chiến lược giá để đưa ra mức tăng hợp lý và hiệu quả nhất.

• Tập trung vào khách hàng tiềm năng lớn

Các phần mềm quản lý khách sạn tích hợp kênh OTA cho phép truy xuất báo cáo dữ liệu. Khi đó, bạn có thể nắm bắt được thông tin của nhóm khách hàng tiềm năng mang về chỉ số ADR cao. Chẳng hạn như nhóm khách hàng doanh nhân. Bởi họ thường xuyên phải đi công tác ngắn và dài hạn. Do đó, việc triển khai hiệu quả các hoạt động thu hút đối tượng khách hàng này sẽ giúp bạn cải thiện chỉ số ADR dễ dàng.

2.3 Doanh thu trên số phòng hiện có – RevPAR (Revenue Per Available Room)

Chỉ số RevPAR là gì?

RevPAR là một trong các chỉ số quản trị doanh thu không thể bỏ qua khi kinh doanh khách sạn. Chỉ số này thể hiện doanh thu trên mỗi phòng có sẵn (bao gồm phòng có khách lẫn không có khách). Cùng ezCloud tìm hiểu thêm về chỉ số này thông qua các thông tin đã được tổng hợp dưới đây. 

Sự khác biệt giữa ADR và RevPAR

ADR chỉ thể hiện doanh thu của phòng có khách ở. Còn RevPAR thể hiện doanh thu phòng và tỉ lệ đặt phòng của khách sạn. Nói cách khác, chỉ số RevPAR mang tính khái quát tổng thể hơn về tình hình doanh thu phòng thực dựa trên số phòng mà khách sạn đang có.

Công thức tính chỉ số RevPAR

(Giá bán phòng trung bình một ngày (ADR)) x (Công suất phòng trung bình (AOR)) = RevPAR

Hoặc: (Doanh thu bán phòng) : (Số phòng có thể bán) = RevPAR

Ví dụ minh hoạ:

Một khách sạn có 300 phòng để bán. Giá bán phòng trung bình hàng ngày ADR là $100. Công suất trung bình là 80%. Tổng doanh thu là $16.000. Vậy chỉ số RevPAR là:

• $100 (ADR) x 80% (AOR) = $80 (RevPAR)
• $ 16,000 (Doanh thu bán phòng) / 200 (Số phòng có thể bán) = $ 80 (RevPAR)

Cách cải thiện chỉ số RevPAR:

• Điều chỉnh giá phòng dựa trên nhu cầu thị trường

Để nâng cao chỉ số RevPAR, bạn cần cải thiện chỉ số ADR và AOR. Cụ thể, vào mùa thấp điểm, để gia tăng chỉ số AOR, bạn có thể giảm giá phòng. Còn khi vào mùa cao điểm, để nâng cao chỉ số ADR, bạn có thể tăng giá phòng. Việc điều chỉnh mức giá dựa theo tình hình thị trường giúp bạn cải thiện được chỉ số RevPAR đáng kể.

• Đẩy mạnh triển khai các chương trình khuyến mãi

Triển khai các gói khuyến mãi là giải pháp hữu hiệu để thu hút khách hàng. Vào những dịp đặc biệt, hay ngay cả ngày bình thường, khách sạn có thể triển khai các gói khuyến mãi. Chẳng hạn các chương trình ưu đãi dành cho các cặp đôi gồm phòng nghỉ và bữa tối lãng mạn, buffet sáng. Hoặc các gói khuyến mãi gồm phòng nghỉ kết hợp vé tham quan các địa danh, thắng cảnh gần khách sạn. Thậm chí, có thể triển khai các gói combo kết hợp một số tiện ích như mua sắm, spa,… để kích thích nhu cầu khách hàng.

• Áp dụng chiến lược upselling

Upselling là một trong những chiến lược giúp cải thiện chỉ số RevPAR hiệu quả. Bạn có thể cung cấp các dịch vụ, tiện ích khác để nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng. Từ đs, dễ dàng gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Một số sản phẩm có thể áp dụng upselling bao gồm: bữa sáng trên giường, nâng cấp phòng ở, dịch vụ phòng,…

2.4 Tổng doanh thu trên số phòng hiện có – TrevPAR (Total Revenue Per Available Room)

Chỉ số TrevPAR là gì?

TrevPAR là chỉ số dùng để phân tích, đánh giá tổng thể về tiềm năng và hiệu quả hoạt động của khách sạn. Nó được thể hiện qua tổng doanh thu đến từ tất cả các bộ phận mà mỗi phòng có thể mang về cho khách sạn.

Sự khác biệt giữa TrevPAR và RevPAR:

TrevPAR thể hiện tổng doanh thu mỗi phòng mang về. Nó bao gồm các dịch vụ như nhà hàng, spa, minibar,… Còn RevPAR chỉ thể hiện doanh thu từ tiền thuê phòng.

Công thức tính chỉ số TrevPAR:

(Tổng doanh thu) : (Tổng số phòng hiện có) = TrevPAR

Ví dụ minh hoạ: Giả sử khách sạn có 50 phòng. Tổng doanh thu khách sạn đã bao gồm ăn uống, quầy bar và các dịch vụ khác của tháng trước là $40000. Vậy chỉ số TrevPAR là: $40000 tổng doanh thu ÷ 50 phòng = $8000 TrevPAR

Làm thế nào để cải thiện chỉ số TrevPAR?

• Lưu trữ dữ liệu khách hàng

Mọi thông tin về khách hàng là tài sản quý giá và ưu thế cạnh tranh vượt trội của mỗi khách sạn. Nó là yếu tố cốt lõi để đáp ứng và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Do đó, hãy cố gắng thu thập các thông tin về khách hàng như loại phòng, món ăn, dịch vụ ưa thích,… Nhờ đó, khi họ quay trở lại sử dụng dịch vụ, bạn có thể phục vụ tốt hơn. Khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng chi ra mức phí cao hơn.

• Cải thiện các dịch vụ tại khách sạn

Ngoài ra, để cải thiện chỉ số TrevPAR rõ rệt, khách sạn có thể cải thiện tất cả các dịch vụ cung cấp. Cụ thể là đảm bảo quầy bar hoạt động hiệu quả, spa cung cấp dịch vụ thư giãn, làm đẹp ấn tượng, dịch vụ phòng tiện nghi nhất,… Đáp ứng được những điều đó, chỉ số TrevPAR sẽ tăng trưởng đáng kể.

• Chiến lược upsell

Chiến lược upsell được sử dụng hiệu quả với rất nhiều dịch vụ trong khách sạn. Từ khu vực đỗ xe đặc biệt, nâng cấp phòng,… đến các dịch vụ nâng cấp gói spa cao cấp,… Hãy đảm bảo rằng các dịch vụ, sản phẩm upsell đáp ứng được sự hài lòng. Đồng thời, nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

2.5 Tổng lợi nhuận hoạt động trên số phòng hiện có – GopPAR (Gross Profit Per Available Room)

Chỉ số GopPAR là gì?

GopPAR là chỉ số thể hiện hiệu quả hoạt động của khách sạn. Nó được đánh giá dựa trên chỉ số về lợi nhuận và thu chi từ các bộ phận. Nhờ đó, bạn có thể nắm bắt được tình hình tài chính của khách sạn.

Sự khác biệt giữa TrevPAR và GopPAR:

TrevPAR cung cấp cái nhìn tổng quan về hoạt động kinh doanh của khách sạn dựa trên doanh thu. Còn GopPAR mang đến cái nhìn sâu hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn dựa trên lợi nhuận. Nếu chi phí hoạt động quá cao, chỉ số GopPAR sẽ giúp bạn nhận ra con số lợi nhuận không phù hợp. Điều này yêu cầu bạn phải kiểm soát, điều chỉnh lại chi phí hoạt động.

Công thức tính chỉ số GopPAR:

(Tổng doanh thu) – (Chi phí hoạt động) = Tổng doanh thu hoạt động (Gross Operating Profit – GOP)

(Tổng doanh thu hoạt động GOP) : (Tổng số phòng hiện có) = GopPAR

Ví dụ minh hoạ: Giả sử khách sạn có 20 phòng. Tổng doanh thu hoạt động (GOR) năm trước là $200,000. Vậy chỉ số GopPAR là: $200,000 GOR ÷ 20 phòng = $10,000 GopPAR

Cách cải thiện chỉ số GopPAR

• Gia tăng doanh thu

Doanh thu tăng giúp gia tăng chỉ số GopPAR. Có rất nhiều cách giúp khách sạn cải thiện doanh thu. Cụ thể là điều chỉnh mức giá phòng phù hợp, thu phí gói internet tốc độ cao, nâng cao chất lượng phòng, đẩy mạnh truyền thông,… Điều này có nghĩa là bạn cần đưa ra chiến lược giá phù hợp với chất lượng dịch vụ cung cấp.

• Tối ưu chi phí hoạt động

Ngoài gia tăng doanh thu, việc cắt giảm phí hoạt động cũng góp phần cải thiện đáng kể chỉ số GopPAR. Bạn có thể sử dụng các hệ thống quản lý khách sạn để tối ưu hoạt động và tiết kiệm chi phí nhân sự. Lưu ý rằng các điều chỉnh tuyệt đối không được ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Xem thêm:

• ROI là gì? Chi tiết chỉ số đo lường hiệu quả kinh doanh
• 9 chỉ số đo lường để đánh giá Event Marketing thành công

2.6 Thời gian lưu trú trung bình – ALOS (Average Length of Stay)

Chỉ số ALOS là gì?

ALOS là thời gian lưu trú trung bình của khách trong một khoảng thời gian nhất định. Cụ thể, đây là chỉ số thể hiện số đêm khách lưu trú tại khách sạn của bạn. Nhờ đó, bạn có thể biết được khách hàng lưu trú ngắn ngày hay dài ngày. Điều đó giúp khách sạn xây dựng được các chiến lược giúp ‘giữ chân’ khách hàng lâu hơn.

Công thức tính chỉ số ALOS:

Công thức: (Tổng số lượng đêm ở) : (Tổng số lượng đặt phòng) = ALOS

Ví dụ minh hoạ: Giả sử, trong tháng vừa qua, có 60 đêm phòng được đặt và 12 lượt đặt phòng. Vậy thời gian lưu trú trung bình ALOS của khách hàng trong tháng đó là: 60 ÷ 12 = 5 đêm

Cách cải thiện chỉ số ALOS:

• Thiết lập thời gian lưu trú tối thiểu

Một trong những cách làm tăng chỉ số ALOS hiệu quả là ra hạn mức thời gian lưu trú tối thiểu (2 đêm, 3 đêm,…). Giải pháp này giúp cải thiện rõ rệt chỉ số ALOS, nhất là vào mùa thấp điểm.

• Chính sách giá linh hoạt

Với những khách hàng lưu trú dài hạn, bạn có thể áp dụng chính sách khuyến mãi phù hợp. Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài hơn. Chẳng hạn như có thể giảm giá từ 5 đến 15% cho khách lưu trú từ 5 đêm trở lên.

2.7 Tỷ lệ doanh thu trực tiếp – DRR (Direct Revenue Ratio)

• Tỷ lệ doanh thu trực tiếp DRR là gì?

DRR là chỉ số thể hiện tỷ lệ doanh thu, được tổng hợp từ lượt đặt phòng trực tiếp trên các nền tảng như website, điện thoại, email với khách sạn so sánh với doanh thu từ các kênh khác như đại lý và OTA (Booking.com, Expedia, Agoda,…). Chỉ số này rất quan trọng trong việc xác định tình hình kinh doanh thực tế. Bởi doanh thu và lợi nhuận bị ảnh hưởng do tỷ lệ chia hoa hồng của các bên thứ ba. Thông thường chỉ số này ít nhất là 40%.

• Công thức tính chỉ số DRR

(Doanh thu đặt phòng trực tiếp) ÷ (Tổng doanh thu) x 100 = %DRR

Ví dụ minh hoạ: Doanh thu mà khách sạn đạt được trong tháng là $40,000. Trong đó, doanh thu đến từ khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn là $20,000. Vậy chỉ số DRR được tính theo công thức: DRR = $20,000 ÷ $40,000 x 100% = 50%

• Phương pháp cải thiện chỉ số DRR:

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Một trong những giải pháp hiệu quả nhất để cải thiện chỉ số DRR là xây dựng tệp khách hàng trung thành. Nhóm đối tượng này đã từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Khi đó, tỷ lệ đặt phòng trực tiếp với khách sạn sẽ cao hơn thay vì đặt qua các kênh trung gian như OTA hay đại lý.

Khách sạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để lưu trữ hồ sơ khách hàng. Sau đó, gửi đến họ những chương trình khuyến mãi đặc biệt để kích thích nhu cầu. Nguồn khách hàng trung thành sẽ mang đến nguồn doanh thu trực tiếp ổn định.

Sử dụng mạng xã hội

Hiện nay, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên các trang mạng xã hội, điển hình là Facebook, Zalo, Instagram,… Do đó, khách sạn nên chú trọng đầu tư và nâng cao độ phủ trên nền tảng này. Bên cạnh khả năng quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hữu ích và tiện lợi. Đây còn là cầu nối tương tác hữu hiệu giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là định hướng họ liên hệ đến kênh kết nối trực tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể cập nhật các chương trình ưu đãi trên các trang mạng xã hội để nâng cao tối đa lượng đặt phòng trực tiếp.

Tạo đặc quyền khi đặt phòng trực tiếp

Cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt là giải pháp hiệu quả để cải thiện DRR. Qua đó, có thể khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn. Một số đặc quyền thường được áp dụng phải kể đến như: Miễn phí đưa đón sân bay, ưu đãi giảm giá, nhận phòng sớm, trả phòng muộn,…

Xem thêm:

• ezBe – Công cụ đặt phòng trực tuyến giúp website, fanpage thành kênh bán hàng hiệu quả
• Cách tính các chỉ số bán phòng trong báo cáo doanh thu khách sạn

2.8 Đánh giá nhóm đối thủ cạnh tranh – Hotel Comp Sets

Hiểu rõ đối thủ là yếu tố quan trọng hàng đầu để gia tăng mức độ cạnh tranh. Bạn có thể dễ dàng tham chiếu, so sánh nhằm đưa ra định hướng và chiến lược kinh doanh hiệu quả. Do đó, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào, nghiên cứu và đánh giá các đối thủ cạnh tranh cũng là việc cần thiết.

• Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh

Để thấu hiểu đối thủ cạnh tranh, trước hết cần xác định được nhóm đối thủ là ai. Một số phương pháp giúp xác định đúng, trúng đối tượng phải kể đến như:

• Định vị trên thị trường

Một trong những phương pháp hiệu quả và dễ triển khai nhất là định vị bạn và đối thủ trên thị trường. Để so sánh tương quan được vị trí, cần tìm hiểu dựa trên một số yếu tố sau:

• Loại hình cơ sở lưu trú
• Quy mô, tệp khách hàng mục tiêu
• Insight, mục tiêu, chiến lược kinh doanh mà khách sạn đang thực hiện
• So sánh, đánh giá và xác định khách sạn nào là đối thủ trực tiếp
• Trả lời được các câu hỏi này sẽ giúp bạn đưa ra được chiến lược cạnh tranh tối ưu nhất

• Dịch vụ cung cấp

Ngoài việc định vị thương hiệu trên thị trường, xác định sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp cũng rất quan trọng để định hình doanh nghiệp. Đây là tiêu chí để xem xét và so sánh với các đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự. Từ đó, chọn lọc đối thủ và xác định được hướng đi tối ưu nhất.

• Phân tích thị trường

Sau khi xác định được nhóm đối thủ trên thị trường, bạn cần so sánh và phân tích thị trường:

• Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh
• Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp bạn
• Tăng cường cải thiện và phát triển

Để vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh, bạn phải chuẩn bị được ưu thế vượt trội để gia tăng khả năng cạnh tranh. Cụ thể là luôn tìm hiểu, so sánh và đối chiếu mọi yếu tố, chẳng hạn như sản phẩm, dịch vụ cung cấp, tệp khách hàng,… Qua đó, thấy được những điều đã làm được và chưa làm được của đối thủ. Đây là nền tảng cốt lõi để khách sạn của bạn tự cải thiện và xác định được hướng đi đúng đắn.

2.9 Chỉ số chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng – MCPB (Marketing Cost Per Booking)

• Chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng MCPB là gì?

Chỉ số quản trị doanh thu MCPB giúp đo lường chi phí cần thiết để thu hút khách hàng mới. Tức là tính toán chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng. Thông qua chỉ số này, bạn có thể biết được chi phí phải bỏ ra để có được khách hàng mới.

Đồng thời, cũng đánh giá được mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá thương hiệu. Đây là giải pháp đầu tư hiệu quả, được các mô hình kinh doanh áp dụng rộng rãi. Do đó, trước khi tính toán chỉ số MCPB, bạn cần thống kê tổng ngân sách chi tiêu quảng cáo, tiếp thị.

• Cách tính chỉ số MCPB

Để tính toán đúng chỉ số MCPB, bạn cần xác định nguồn kênh mà khách hàng biết đến khách sạn cũng như đặt phòng. Khách sạn có thể triển chiến dịch quảng cáo hoặc sử dụng các công cụ để trích xuất nguồn tiếp cận. Bạn có thể chạy chiến dịch quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội và theo dõi lượt đặt phòng trực tiếp. Nếu lượt đặt phòng trực tiếp không gia tăng đáng kể, bạn cần xem xét và điều chỉnh chiến lược quảng cáo.

• Các cách đánh giá độ hiệu quả của các kênh đặt phòng

Mức độ hiệu quả = (Tổng doanh thu từ một kênh đặt phòng hoặc chiến dịch quảng cáo nhất định) – (Tổng chi phí marketing của chiến dịch)

Cách tính trên có thể được áp dụng cho tất cả các kênh đặt phòng. Qua đó, bạn có thể đánh giá được kênh nào hiệu quả nhất và kênh nào không.

2.10 Đánh giá trên Tripadvisor – Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn

Một trong những kênh thông tin hữu ích để kích thích khách hàng đặt phòng chính là đánh giá của các trang uy tín. Trong đó, phải kể đến trang Tripadvisor. Đây là trang đánh giá, xếp hạng chất lượng. Đồng thời, có ảnh hưởng hàng đầu tới ngành nhà hàng, khách sạn và du lịch. Review của khách hàng có sức mạnh lớn, quyết định đến khả năng đặt phòng. Ngoài ra, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí xếp hạng khách sạn và tỉ lệ đặt phòng của bạn.

• Cách gia tăng đánh giá trên Tripadvisor

Để cải thiện vị trí xếp hạng trên Tripadvisor, trước hết, bạn cần thu thập được lượng lớn đánh giá từ khách hàng.

Tạo trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng

Để có nhiều đánh giá tốt từ khách hàng, bạn cần không ngừng nâng cao chất lượng trải nghiệm. Việc cung cấp dịch vụ tốt nhất giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối. Khi đó, khách hàng sẽ sẵn lòng để lại đánh giá và chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời tại đây.

Khuyến khích khách viết đánh giá

Bạn cần khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và chia sẻ cảm nghĩ. Rất nhiều ứng dụng cung cấp các khuyến mãi hấp dẫn vào lần sau nếu khách hàng để lại đánh giá. Đây là giải pháp hữu hiệu nhằm kích thích khách hàng. Có rất nhiều cách để triển khai như yêu cầu lễ tân khuyến khích khách viết đánh giá khi khách trả phòng. Hoặc gửi lời cảm ơn kèm form đánh giá thông qua email. Không những thuyết phục được khách hàng điền form, nó còn giúp quảng bá hình ảnh khách sạn.

► Xem thêm: Hướng dẫn bán phòng và quản lý khách sạn trên Tripadvisor

• Cách cải thiện xếp hạng trên Tripadvisor

Đánh giá và xếp hạng khách sạn trên Tripadvisor không hẳn sẽ giống nhau. Mặc dù có rất nhiều đánh giá, nhận xét tốt nhưng xếp hạng khách sạn lại không cao. Dưới đây, ezCloud sẽ giới thiệu một vài thuật toán xếp hạng trên Tripadvisor:

Các đánh giá gần đây nhất

Tripadvisor thường ưu tiên cập nhật đánh giá gần nhất. Bởi nó tạo được niềm tin lớn cho khách hàng tiềm năng. Còn những đánh giá đã cũ thường không mang lại giá trị cao cho khách sạn của bạn.

Số điểm đánh giá

Xếp hạng khách sạn có thể bị tác động bởi số điểm đánh giá. Các đánh giá, chia sẻ càng tích cực thì thứ hạng của bạn càng cao. Do đó, xếp hạng trên Tripadvisor sẽ được cải thiện khi khách sạn của bạn có được đánh giá tốt và điểm cao.

Số lượng đánh giá

Càng nhiều đánh giá tích cực sẽ giúp khách sạn cải thiện đáng kể thứ hạng trên Tripadvisor. Do đó, hãy luôn luôn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực. Hơn nữa, hãy thường xuyên tương tác và phản hồi với các đánh giá chưa tốt. Qua đó, bạn có thể thể hiện thái độ cầu tiến và nỗ lực cải thiện độ hài lòng của khách.

2.11 Đánh giá trên Booking.com

• Booking.com – kênh đánh giá, xếp hạng và đặt phòng

Booking.com là một trong những trang đặt phòng và đánh giá lớn nhất thế giới. Khách có thể viết đánh giá và đặt phòng ngay trên một nền tảng duy nhất. Với số lượng lớn người dùng, nó trở thành kênh đánh giá, xếp hạng và đặt phòng uy tín hàng đầu. Chính vì thế, trang Booking.com này có sức ảnh hưởng rất lớn đến các khách sạn trên thế giới.

• Làm thế nào để gia tăng lượt đánh giá của bạn?

Tương tự như Tripadvisor, để gia tăng lượt đánh giá, có 2 cách. Đó là tạo trải nghiệm ngoài mong đợi và khuyến khích khách viết đánh giá sau khi kết thúc kỳ lưu trú. Đặc biệt, nếu khách hàng đặt phòng thông qua trang Booking.com, bạn chắc chắn sẽ không muốn bỏ lỡ bài đánh giá của họ trên Booking.com.

• Giải pháp cải thiện thứ hạng trên Booking.com?

Booking.com cho phép khách hàng tìm kiếm khách sạn theo nhu cầu và sở thích qua bộ lọc tìm kiếm. Chẳng hạn như khách sạn có bể bơi, có dịch vụ spa,… Do đó, bạn nên cập nhật thường xuyên trang booking.com. Cụ thể là cập nhật thường xuyên các dịch vụ trong khách sạn và cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Điều này sẽ giúp khách sạn được xuất hiện trong nhiều lượt tìm kiếm hơn. Bởi bạn đã cung cấp đầy đủ các thông tin và dịch vụ liên quan đến khách hàng mục tiêu.

► Xem thêm: Hướng dẫn đăng ký bán phòng trên Booking.com chi tiết cho người mới bắt đầu

2.12 Mức độ hài lòng của khách hàng

• Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để tạo mức độ tin cậy. Đây cũng chính là kênh tham khảo mà khách du lịch quan tâm. Do đó, khách sạn cần không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cần lưu ý:

Dịch vụ thiết yếu

Trước hết, khách sạn cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu và các dịch vụ thiết yếu. Cụ thể là phòng ngủ, khu vực ăn uống,… Hãy đảm bảo mọi thứ luôn sạch sẽ, thoải mái, an toàn và tiện nghi.

Nhân viên thân thiện

Ngoài chất lượng dịch vụ, thái độ, ứng xử của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự niềm nở, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu. Họ là người trực tiếp và góp phần tạo nên chất lượng trải nghiệm. Do đó, hãy đảm bảo đội ngũ nhân viên có thái độ và nghiệp vụ chuyên nghiệp nhất. Khách sạn cần chú trọng khâu tuyển dụng và đào tạo bài bản.

• Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể khuyến khích đánh giá, chia sẻ trải nghiệm trên các nền tảng đánh giá trực tuyến. Ví dụ như: Tripadvisor, Booking.com,… Hoặc bạn có thể gửi form khảo sát chất lượng dịch vụ qua email hoặc khi khách trả phòng.

• Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách

Cá nhân hóa là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng trải nghiệm. Từ đó, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Một lời chúc sinh nhật hay trang trí phòng dựa theo nhu cầu của khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm đặc biệt. Đôi khi một điều nhỏ nhặt cũng mang lại những tác động tích cực.

Trên đây là tất tần tật các chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cần biết. Nắm được 12 chỉ số quan trọng trong quản trị doanh thu là giải pháp kiểm soát và nắm bắt tổng quan tình hình kinh doanh hiệu quả. Đồng thời, đảm bảo bạn có được phương hướng và điều chỉnh cần thiết để phát triển.