TOP 6 chỉ số quản trị doanh thu khách sạn nhất định phải biết (phần 2)

Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cung cấp giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dựa trên mức độ hài lòng về trải nghiệm của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng và lợi thế cạnh tranh tác động lớn đến chỉ số quản trị doanh thu khách sạn. Nó quyết định đến phần lớn kết quả doanh thu và lợi nhuận. Đây cũng là giải pháp hữu hiệu nhất để đảm bảo phát triển bền vững. Dưới đây là tổng hợp đầy đủ 6 chỉ số hiệu suất cần thiết và quan trọng hàng đầu (tiếp theo).

2.7 Tỷ lệ doanh thu trực tiếp – DRR (Direct Revenue Ratio)

• Tỷ lệ doanh thu trực tiếp DRR là gì?

DRR là chỉ số thể hiện tỷ lệ doanh thu, được tổng hợp từ lượt đặt phòng trực tiếp trên các nền tảng như website, điện thoại, email với khách sạn so sánh với doanh thu từ các kênh khác như đại lý và OTA (Booking.com, Expedia, Agoda,…). Chỉ số này rất quan trọng trong việc xác định tình hình kinh doanh thực tế. Bởi doanh thu và lợi nhuận bị ảnh hưởng do tỷ lệ chia hoa hồng của các bên thứ ba. Thông thường chỉ số này ít nhất là 40%.

• Công thức tính chỉ số DRR

(Doanh thu đặt phòng trực tiếp) ÷ (Tổng doanh thu) x 100 = %DRR

• Ví dụ minh hoạ

Doanh thu mà khách sạn đạt được trong tháng là $40,000. Trong đó, doanh thu đến từ khách đặt phòng trực tiếp với khách sạn là $20,000. Vậy chỉ số DRR được tính theo công thức: DRR = $20,000 ÷ $40,000 x 100% = 50%

• Phương pháp cải thiện chỉ số DRR

Xây dựng tệp khách hàng trung thành

Một trong những giải pháp hiệu quả nhất để cải thiện chỉ số DRR là xây dựng tệp khách hàng trung thành. Nhóm đối tượng này đã từng sử dụng qua dịch vụ của khách sạn. Khi đó, tỷ lệ đặt phòng trực tiếp với khách sạn sẽ cao hơn. Thay vì đặt qua các kênh trung gian như OTA hay đại lý. Khách sạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khách sạn để lưu trữ hồ sơ khách hàng. Sau đó, gửi đến họ những chương trình khuyến mãi đặc biệt để kích thích nhu cầu. Nguồn khách hàng trung thành sẽ mang đến nguồn doanh thu trực tiếp ổn định.

Sử dụng mạng xã hội

Hiện nay, khách hàng thường tìm kiếm thông tin trên các trang mạng xã hội. Điển hình là Facebook, Zalo, Instagram,… Do đó, khách sạn nên chú trọng đầu tư và nâng cao độ phủ trên nền tảng này. Bên cạnh khả năng quảng bá hình ảnh doanh nghiệp hữu ích và tiện lợi. Đây còn là cầu nối tương tác hữu hiệu giữa doanh nghiệp và khách hàng tiềm năng. Đặc biệt là định hướng họ liên hệ đến kênh kết nối trực tiếp. Ngoài ra, bạn cũng có thể cập nhật các chương trình ưu đãi trên các trang mạng xã hội để nâng cao tối đa lượng đặt phòng trực tiếp.

Tạo đặc quyền khi đặt phòng trực tiếp

Cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt là giải pháp hiệu quả để cải thiện DRR. Qua đó, có thể khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn. Một số đặc quyền thường được áp dụng phải kể đến như: Miễn phí đưa đón sân bay, ưu đãi giảm giá, nhận phòng sớm, trả phòng muộn,…

2.8 Đánh giá nhóm đối thủ cạnh tranh – Hotel Comp Sets

Hiểu rõ đối thủ là yếu tố quan trọng hàng đầu để gia tăng mức độ cạnh tranh. Bạn có thể dễ dàng tham chiếu, so sánh nhằm đưa ra định hướng và chiến lược kinh doanh hiệu quả. Do đó, dù hoạt động trong bất kỳ lĩnh vực nào, nghiên cứu và đánh giá các đối thủ cạnh tranh cũng là việc cần thiết.

• Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh

Để thấu hiểu đối thủ cạnh tranh, trước hết cần xác định được nhóm đối thủ là ai. Một số phương pháp giúp xác định đúng, trúng đối tượng phải kể đến như:

• Định vị trên thị trường

Một trong những phương pháp hiệu quả và dễ triển khai nhất là định vị bạn và đối thủ trên thị trường. Để so sánh tương quan được vị trí, cần tìm hiểu dựa trên một số yếu tố sau:

– Loại hình cơ sở lưu trú
– Quy mô, tệp khách hàng mục tiêu
– Insight, mục tiêu, chiến lược kinh doanh mà khách sạn đang thực hiện
– So sánh, đánh giá và xác định khách sạn nào là đối thủ trực tiếp
– Trả lời được các câu hỏi này sẽ giúp bạn đưa ra được chiến lược cạnh tranh tối ưu nhất.

• Dịch vụ cung cấp

Ngoài việc định vị thương hiệu trên thị trường, xác định sản phẩm dịch vụ bạn cung cấp cũng rất quan trọng để định hình doanh nghiệp. Đây là tiêu chí để xem xét và so sánh với các đối thủ cung cấp dịch vụ tương tự. Từ đó, chọn lọc đối thủ và xác định được hướng đi tối ưu nhất.

• Phân tích thị trường

Sau khi xác định được nhóm đối thủ trên thị trường, bạn cần so sánh và phân tích thị trường:

– Xác định nhóm đối thủ cạnh tranh
– Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp bạn
– Tăng cường cải thiện và phát triển

Để vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh, bạn phải chuẩn bị được ưu thế vượt trội để gia tăng khả năng cạnh tranh. Cụ thể là luôn tìm hiểu, so sánh và đối chiếu mọi yếu tố. Chẳng hạn như sản phẩm, dịch vụ cung cấp, tệp khách hàng,… Qua đó, thấy được những điều đã làm được và chưa làm được của đối thủ. Đây là nền tảng cốt lõi để khách sạn của bạn tự cải thiện và xác định được hướng đi đúng đắn.

Xem thêm:

• Cách tính các chỉ số bán phòng trong báo cáo doanh thu khách sạn
• 9 chỉ số đo lường để đánh giá Event Marketing thành công

2.9 Chỉ số chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng – MCPB (Marketing Cost Per Booking)

• Chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng MCPB là gì?

Chỉ số quản trị doanh thu MCPB giúp đo lường chi phí cần thiết để thu hút khách hàng mới. Tức là tính toán chi phí tiếp thị trên mỗi lượt đặt phòng. Thông qua chỉ số này, bạn có thể biết được chi phí phải bỏ ra để có được khách hàng mới. Đồng thời, cũng đánh giá được mức độ hiệu quả của các chiến dịch quảng bá thương hiệu. Đây là giải pháp đầu tư hiệu quả, được các mô hình kinh doanh áp dụng rộng rãi. Do đó, trước khi tính toán chỉ số MCPB, bạn cần thống kê tổng ngân sách chi tiêu quảng cáo, tiếp thị.

• Cách tính chỉ số MCPB

Để tính toán đúng chỉ số MCPB, bạn cần xác định nguồn kênh mà khách hàng biết đến khách sạn cũng như đặt phòng. Khách sạn có thể triển chiến dịch quảng cáo hoặc sử dụng các công cụ để trích xuất nguồn tiếp cận. Bạn có thể chạy chiến dịch quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội và theo dõi lượt đặt phòng trực tiếp. Nếu lượt đặt phòng trực tiếp không gia tăng đáng kể, bạn cần xem xét và điều chỉnh chiến lược quảng cáo.

• Các cách đánh giá độ hiệu quả của các kênh đặt phòng

Mức độ hiệu quả = (Tổng doanh thu từ một kênh đặt phòng hoặc chiến dịch quảng cáo nhất định) – (Tổng chi phí marketing của chiến dịch)
Cách tính trên có thể được áp dụng cho tất cả các kênh đặt phòng. Qua đó, bạn có thể đánh giá được kênh nào hiệu quả nhất và kênh nào không.

2.10 Đánh giá trên Tripadvisor – Chỉ số quản trị doanh thu khách sạn

Một trong những kênh thông tin hữu ích để kích thích khách hàng đặt phòng chính là đánh giá của các trang uy tín. Trong đó, phải kể đến trang Tripadvisor. Đây là trang đánh giá, xếp hạng chất lượng. Đồng thời, có ảnh hưởng hàng đầu tới ngành nhà hàng, khách sạn và du lịch. Review của khách hàng có sức mạnh lớn, quyết định đến khả năng đặt phòng. Ngoài ra, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí xếp hạng khách sạn và tỉ lệ đặt phòng của bạn.

• Cách gia tăng đánh giá trên Tripadvisor

Để cải thiện vị trí xếp hạng trên Tripadvisor, trước hết, bạn cần thu thập được lượng lớn đánh giá từ khách hàng.

Tạo trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng

Để có nhiều đánh giá tốt từ khách hàng, bạn cần không ngừng nâng cao chất lượng trải nghiệm. Việc cung cấp dịch vụ tốt nhất giúp khách sạn ghi điểm tuyệt đối. Khi đó, khách hàng sẽ sẵn lòng để lại đánh giá và chia sẻ trải nghiệm tuyệt vời tại đây.

Khuyến khích khách viết đánh giá

Bạn cần khuyến khích khách hàng để lại đánh giá và chia sẻ cảm nghĩ. Rất nhiều ứng dụng cung cấp các khuyến mãi hấp dẫn vào lần sau nếu khách hàng để lại đánh giá. Đây là giải pháp hữu hiệu nhằm kích thích khách hàng. Có rất nhiều cách để triển khai như yêu cầu lễ tân khuyến khích khách viết đánh giá khi khách trả phòng. Hoặc gửi lời cảm ơn kèm form đánh giá thông qua email. Không những thuyết phục được khách hàng điền form, nó còn giúp quảng bá hình ảnh khách sạn.

• Cách cải thiện xếp hạng trên Tripadvisor

Đánh giá và xếp hạng khách sạn trên Tripadvisor không hẳn sẽ giống nhau. Mặc dù có rất nhiều đánh giá, nhận xét tốt nhưng xếp hạng khách sạn lại không cao. Dưới đây, ezCloud sẽ giới thiệu một vài thuật toán xếp hạng trên Tripadvisor:

Các đánh giá gần đây nhất

Tripadvisor thường ưu tiên cập nhật đánh giá gần nhất. Bởi nó tạo được niềm tin lớn cho khách hàng tiềm năng. Còn những đánh giá đã cũ thường không mang lại giá trị cao cho khách sạn của bạn.

Số điểm đánh giá

Xếp hạng khách sạn có thể bị tác động bởi số điểm đánh giá. Các đánh giá, chia sẻ càng tích cực thì thứ hạng của bạn càng cao. Do đó, xếp hạng trên Tripadvisor sẽ được cải thiện khi khách sạn của bạn có được đánh giá tốt và điểm cao.

Số lượng đánh giá

Càng nhiều đánh giá tích cực sẽ giúp khách sạn cải thiện đáng kể thứ hạng trên Tripadvisor. Do đó, hãy luôn luôn khuyến khích khách hàng để lại đánh giá tích cực. Hơn nữa, hãy thường xuyên tương tác và phản hồi với các đánh giá chưa tốt. Qua đó, bạn có thể thể hiện thái độ cầu tiến và nỗ lực cải thiện độ hài lòng của khách.

Xem thêm:

• Cách tính các chỉ số bán phòng trong báo cáo doanh thu khách sạn
• TOP 6 chỉ số quản trị doanh thu khách sạn nhất định phải biết (phần 1)

2.11 Đánh giá trên Booking.com

• Booking.com – kênh đánh giá, xếp hạng và đặt phòng

Booking.com là một trong những trang đặt phòng và đánh giá lớn nhất thế giới. Khách có thể viết đánh giá và đặt phòng ngay trên một nền tảng duy nhất. Với số lượng lớn người dùng, nó trở thành kênh đánh giá, xếp hạng và đặt phòng uy tín hàng đầu. Chính vì thế, trang Booking.com này có sức ảnh hưởng rất lớn đến các khách sạn trên thế giới.

• Làm thế nào để gia tăng lượt đánh giá của bạn?

Tương tự như Tripadvisor, để gia tăng lượt đánh giá, có 2 cách. Đó là tạo trải nghiệm ngoài mong đợi và khuyến khích khách viết đánh giá sau khi kết thúc kỳ lưu trú. Đặc biệt, nếu khách hàng đặt phòng thông qua trang Booking.com, bạn chắc chắn sẽ không muốn bỏ lỡ bài đánh giá của họ trên Booking.com.

• Giải pháp cải thiện thứ hạng trên Booking.com?

Booking.com cho phép khách hàng tìm kiếm khách sạn theo nhu cầu và sở thích qua bộ lọc tìm kiếm. Chẳng hạn như khách sạn có bể bơi, có dịch vụ spa,… Do đó, bạn nên cập nhật thường xuyên trang booking.com. Cụ thể là cập nhật thường xuyên các dịch vụ trong khách sạn và cung cấp các ưu đãi đặc biệt. Điều này sẽ giúp khách sạn được xuất hiện trong nhiều lượt tìm kiếm hơn. Bởi bạn đã cung cấp đầy đủ các thông tin và dịch vụ liên quan đến khách hàng mục tiêu.

2.12 Mức độ hài lòng của khách hàng

• Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng nhất để tạo mức độ tin cậy. Đây cũng chính là kênh tham khảo mà khách du lịch quan tâm. Do đó, khách sạn cần không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cần lưu ý:

Dịch vụ thiết yếu

Trước hết, khách sạn cần đáp ứng đầy đủ nhu cầu và các dịch vụ thiết yếu. Cụ thể là phòng ngủ, khu vực ăn uống,… Hãy đảm bảo mọi thứ luôn sạch sẽ, thoải mái, an toàn và tiện nghi.

Nhân viên thân thiện

Ngoài chất lượng dịch vụ, thái độ, ứng xử của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Sự niềm nở, thân thiện và nhiệt tình của nhân viên luôn khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu. Họ là người trực tiếp và góp phần tạo nên chất lượng trải nghiệm. Do đó, hãy đảm bảo đội ngũ nhân viên có thái độ và nghiệp vụ chuyên nghiệp nhất. Khách sạn cần chú trọng khâu tuyển dụng và đào tạo bài bản.

• Cách đo lường sự hài lòng của khách hàng

Để khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể khuyến khích đánh giá, chia sẻ trải nghiệm trên các nền tảng đánh giá trực tuyến. Ví dụ như: Tripadvisor, Booking.com,… Hoặc bạn có thể gửi form khảo sát chất lượng dịch vụ qua email hoặc khi khách trả phòng.

• Giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách

Cá nhân hóa là giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng trải nghiệm. Từ đó, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Một lời chúc sinh nhật hay trang trí phòng dựa theo nhu cầu của khách hàng khiến họ cảm thấy được quan tâm đặc biệt. Đôi khi một điều nhỏ nhặt cũng mang lại những tác động tích cực.

Tạm kết

Trên đây là tất tần tật các chỉ số quản trị doanh thu khách sạn cần biết (Phần 2). Năm 2023, hứa hẹn là năm Du lịch Việt Nam có những bước chuyển mình vượt bậc và bùng nổ. Nắm được 12 chỉ số quan trọng trong quản trị doanh thu là giải pháp kiểm soát và nắm bắt tổng quan tình hình kinh doanh hiệu quả. Đồng thời, đảm bảo bạn có được phương hướng và điều chỉnh cần thiết để phát triển. Bạn có thể xem lại 6 chỉ số quản trị doanh thu được giới thiệu ở bài trước đó. Tham khảo ngay những bài viết hữu ích về kinh doanh khách sạn của ezCloud để kinh doanh thành công.