Giải đáp chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì. Phân biệt trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng tại khách sạn.
Trong ngành dịch vụ nói chung, lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng, quản trị trải nghiệm khách hàng được coi là “chìa khoá” then chốt giúp gia tăng độ tin tưởng của khách hàng đối với khách sạn. Từ đó giúp cải thiện lợi nhuận doanh nghiệp khách sạn. Có lẽ vì vậy, chuyên viên trải nghiệm khách hàng được coi là vị trí hấp dẫn, được nhiều khách sạn tuyển dụng và tạo nhiều cơ hội cho các ứng viên. Vậy chuyên viên trải nghiệm khách sạn là gì? Sự khác nhau giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng ezCloud tìm hiểu thông qua bài viết dưới đây nhé!
1. Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì?
Nội dung
- 1. Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì?
- 2. Mô tả chi tiết công việc của một chuyên viên trải nghiệm khách hàng tại khách sạn
- 3, Phân biệt trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng tại khách sạn
- 4. Những tiêu chí để trở thành một chuyên viên trải nghiệm khách hàng tại khách sạn
- 5. Mức lương trung bình của chuyên viên trải nghiệm khách hàng
- 6. Lời kết
Trải nghiệm khách hàng được coi là những cảm nhận theo thời gian của khách hàng về một dịch vụ/sản phẩm/thương hiệu nào. Đó là kết quả được đúc kết sau quá trình tương tác qua lại giữa họ với doanh nghiệp. Thông qua dịch vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ tại nhiều thời điểm tiếp xúc khác nhau. Việc tương tác của khách hàng ngày càng tăng cho thấy được sự tin tưởng của họ đối với doanh nghiệp cũng theo đà phát triển. Có lẽ vì vậy mà việc lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, duy trì phong cách làm việc hoàn hảo, thống nhất là cách định hình trải nghiệm của khách hàng. Từ đó cải thiện sự hài lòng và trung thành đối với doanh nghiệp của khách hàng.
Như vậy, chúng ta có thể hiểu, chuyên viên trải nghiệm khách hàng được hiểu là những người đảm nhận việc xem xét, thu thập, tổng hợp, phân tích hành vi của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể hơn là những gì mà khách sạn của bạn đang kinh doanh. Từ đó có thể đưa ra những giải pháp chiến kinh doanh phù hợp. Tạo điều kiện để các bộ phận nhân viên cải thiện thái độ làm việc, chất lượng dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng tại thời điểm đó. Có thể nói, chuyên viên trải nghiệm khách hàng là cầu nối tuyệt vời giữa khách sạn và khách hàng.
2. Mô tả chi tiết công việc của một chuyên viên trải nghiệm khách hàng tại khách sạn
- Thu thập dữ liệu. Từ đó nghiên cứu và phân tích hành vi, nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng. Đó có thể là những cảm nhận của của khách hàng qua các kênh, trải nghiệm từ các sản phẩm/dịch vụ khách sạn khác nhau, từ online đến offline…
- Xây dựng “điểm chạm khách hàng” (Customer Touch Point). Hệ thống các tiêu chuẩn tại khách sạn. Từ đó giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách sạn.
- Thiết lập các chỉ số đo lường trải nghiệm của khách hàng. Tiến hành giám sát biến động và đánh giá các chỉ số theo từng khoảng thời gian. Từ đó đề xuất những chiến lược thay đổi sao cho phù hợp.
- Đưa ra hệ thống khảo sát trải nghiệm khách hàng. Thông qua việc sử dụng một số phần mềm như Google Form, Qualtrics, SurveyMoney, SoGoSurrvey…
- Hợp tác cùng các bộ phận nhân sự khác. Điển hình như phòng quan hệ khách hàng, lễ tân, IT… để thực hiện các chiến dịch truyền thông, quảng bá dịch vụ khách sạn. Đồng thời đào tạo các nhân viên tham gia thực hiện đúng theo những tiêu chuẩn đã đề ra.
- Cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu, nghiên cứu đối thủ và thị trường. Từ đó làm căn cứ để đưa ra những sự thay đổi trong quá trình tương tác của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ khách sạn.
- Khảo sát định kỳ chất lượng sản phẩm/dịch vụ của khách sạn theo từng nhóm khách hàng. Mục đích để xác định những chỉ số đo lường, các chương trình đã thực hiện tác động đến trải nghiệm của khách hàng như thế nào.
- Hợp tác với những nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ để thực hiện chương trình khảo sát khách hàng một cách hiệu quả nhất.
- Xây dựng kế hoạch nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại khách sạn theo từng mốc thời gian tháng/quý/năm. Tiến hành làm báo cáo và gửi lên cấp trên.
- Thực hiện một số công việc khác do cấp trên yêu cầu.
3, Phân biệt trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng tại khách sạn
Chuyên viên trải nghiệm khách hàng là gì? Hiện nay, trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực. Tuy nhiên, nhiều người lại thường nhầm lẫn giữa hai khái niệm gồm trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng. Để hiểu thêm về hai công việc này. Hãy cùng ezCloud tìm hiểu về một số đặc điểm nhận biết giữa trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng nhé!
| Đặc điểm | Trải nghiệm khách hàng | Chăm sóc dịch vụ khách hàng |
| “Điểm chạm” với khách hàng | Theo dõi toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Từ khi khách hàng quan tâm, mua hàng và sau khi mua. | Đây là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp họ hiểu hơn về sản phẩm hoặc giúp cải thiện những vấn đề tôn tại trong sản phẩm/dịch vụ. |
| Hành vi tương tác | Công việc thường là nghiên cứu, phân tích để đưa ra những dự đoán về nhu cầu khách hàng. Từ đó có thể xây dựng bản đồ hành trình mua hàng. Đưa ra “điểm chạm” cũng như phản ứng đối với những điểm chạm đó của khách hàng. Hành vi chủ động đến từ phía doanh nghiệp. | Hành vi chủ động đến từ phía khách hàng. Mỗi khi gặp vấn đề hoặc có thắc mắc, khách hàng sẽ chủ động liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của khách sạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng khách sạn là nơi giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. |
| Chỉ số đo lương hiệu quả | Trải nghiệm khách hàng là cả một quá trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Chính vì vậy, nó không thể được đo lường bằng một tương tác cụ thể hay sự kiện nào đó. | Dịch vụ khách hàng được coi là một yếu tố riêng biệt. Chúng ta có thể xác định và đo lường thông qua chỉ số. Khi khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ. Chỉ số đo lường sẽ thể hiện qua thời gian phản hồi trung bình hay tỷ lệ giải quyết vấn đề. |
4. Những tiêu chí để trở thành một chuyên viên trải nghiệm khách hàng tại khách sạn
Chuyên viên trải nghiệm khách hàng thường có tính chất công việc là sự quản trị. Chính vì vậy mà các nhà tuyển dụng thường đề cao những ứng viên có nhiều kinh nghiệm. Đồng thời, họ cũng yêu cầu nhiều kỹ năng nền khác đối với ai ứng tuyển vị trí này:
- Công việc yêu cầu trình độ kiến thức cao. Chính vì vậy, ứng viên cần tốt nghiệp đại học, cao đẳng tại các khối ngành kinh tế, quản trị thương mại, quản trị doanh nghiệp…
- Có kiến thức dồi dào về vấn đề trải nghiệm khách hàng, xu hướng thị trường du lịch cùng tâm lý khách hàng.
- Ưu tiên những ứng viên có nhiều kinh nghiệm trong ngành marketing, dịch vụ khách hàng, nghiên cứu thị trường…
- Nắm chắc cách sử dụng những công dụ đo lường các chỉ số trải nghiệm khách hàng.
- Tư duy nhaỵ bén, tầm nhìn tổng quan, chiến lược cụ thể.
- Trau dồi kỹ năng phân tích dữ liệu, quản trị dự án, dịch vụ khách hàng.
- Kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, làm việc nhóm, tỉ mỉ, thuyết trình tốt…
- Nhiệt tình, trung trực, chủ động trong mọi công việc.
5. Mức lương trung bình của chuyên viên trải nghiệm khách hàng
Như đã đề cập ở phần trước, vị trí chuyên viên trải nghiệm khách hàng cần nhiều kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng. Có lẽ vì vậy mà mức lương chi trả cho vị trí này tại một khách sạn cũng vô cùng hấp dẫn. Số tiền dao động trong khoảng từ 10 – 20 triệu đồng/tháng. Tuy nhiên, mức thu nhập còn phụ thuộc vào năng lực của ứng viên. Cũng như quy mô của khách sạn.
6. Lời kết
Bài viết trên đã giúp các bạn tìm hiểu về chuyên viên trải nghiệm khách hàng. Hy vọng những thông tin của chúng tôi sẽ giúp ích phần nào đó dành cho bạn. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo tại chuyên mục Thuật ngữ khách sạn của ezCloud để có thêm nhiều thông tin được cập nhật mới nhất nhé!
