Domestic là gì? Hiểu đúng khách nội địa để không đi sai chiến lược kinh doanh khách sạn

Trong các cuộc họp kinh doanh khách sạn gần đây, “domestic” là một từ được nhắc tới ngày càng thường xuyên. Domestic market, domestic guest, domestic demand… xuất hiện dày đặc trong báo cáo, kế hoạch marketing và cả các cuộc trao đổi vận hành hằng ngày.

Nhưng thực tế, không ít khách sạn đang nói về domestic rất nhiều, mà hiểu về domestic thì chưa đủ sâu. Và khi hiểu chưa đúng, hệ quả kéo theo không chỉ là một chiến dịch marketing kém hiệu quả, mà là cả bài toán doanh thu và vận hành bị lệch hướng.

Vậy domestic là gì, và vì sao việc hiểu đúng khái niệm này lại quan trọng đến vậy?

Domestic là gì và vì sao không nên hiểu theo nghĩa “đơn giản”

Xét về ngôn ngữ, domestic có nghĩa là nội địa, trong nước.

Trong ngành Du lịch – Khách sạn, domestic thường dùng để chỉ:

• Khách du lịch nội địa

• Thị trường khách nội địa

• Nhu cầu du lịch trong nước

Nếu dừng ở đây, khái niệm này có vẻ rất rõ ràng. Tuy nhiên, trong thực tế kinh doanh khách sạn, domestic không chỉ là một nhóm quốc tịch, mà là một tập hợp hành vi tiêu dùng rất đặc thù.

Và chính điểm này tạo ra khác biệt lớn giữa việc “có khách nội địa” và “khai thác hiệu quả khách nội địa”.

Khách domestic là ai khi nhìn từ góc độ vận hành

Trong bối cảnh thị trường Việt Nam, khách domestic bao gồm nhiều nhóm khác nhau: khách du lịch gia đình, nhóm bạn trẻ, khách staycation, khách công tác nội địa hay các đoàn MICE trong nước.

Điều đáng nói là, dù mục đích chuyến đi khác nhau, họ lại có những điểm hành vi khá giống nhau. Và đây chính là thứ mà nhiều khách sạn thường đánh giá thấp.

Khách domestic có xu hướng:

• Quyết định nhanh

• Đặt phòng sát ngày

• So sánh giá rất kỹ

• Quan tâm mạnh đến combo, ưu đãi và trải nghiệm tổng thể

Điều này dẫn tới một thực tế: thời gian để khách sạn phản ứng với khách domestic ngắn hơn rất nhiều so với khách quốc tế.

Khi hành vi khách domestic thay đổi, chiến lược cũ bắt đầu lạc nhịp

Nếu nhìn lại giai đoạn trước Covid, nhiều khách sạn – đặc biệt là phân khúc 3–5 sao – quen với việc lập kế hoạch xoay quanh khách quốc tế: đặt sớm, lưu trú dài ngày, giá tương đối ổn định.

Tuy nhiên, khi thị trường thay đổi, khách domestic trở thành dòng khách chính, thì những cách làm cũ bắt đầu bộc lộ điểm yếu:

• Giá không đủ linh hoạt

• Phản hồi khách chậm

• Combo, gói bán thiếu hấp dẫn

• Dữ liệu phân tán, khó ra quyết định nhanh

Vấn đề không nằm ở việc khách sạn thiếu nhu cầu từ khách nội địa, mà nằm ở chỗ hệ thống vận hành chưa theo kịp tốc độ ra quyết định của nhóm khách này.

Domestic market từ “phương án thay thế” thành trụ cột doanh thu

Sau Covid, nhiều khách sạn nhận ra một điều rất rõ:

khách domestic không còn là phương án tạm thời, mà là nguồn doanh thu mang tính ổn định và lâu dài.

Ở nhiều khách sạn, đặc biệt trong mùa thấp điểm, chính khách nội địa là nhóm:

• Giữ công suất phòng

• Giúp dòng tiền không bị đứt gãy

• Tạo nền cho các chiến lược upsell, cross-sell dịch vụ

Nhưng domestic market chỉ thực sự phát huy giá trị khi khách sạn có khả năng nắm bắt nhu cầu theo thời gian thực, thay vì nhìn vào các báo cáo đã trễ nhịp. 

Domestic và International: khác nhau không nằm ở quốc tịch

Một sai lầm phổ biến là nhiều khách sạn đối xử khách domestic và international bằng cùng một cách. Trong khi trên thực tế, sự khác biệt nằm ở hành vi:

• Khách domestic nhạy cảm với giá và ưu đãi

• Khách international coi trọng tiêu chuẩn dịch vụ và sự ổn định

• Khách domestic phản hồi nhanh và trực tiếp

• Khách international có chu kỳ ra quyết định dài hơn

Khi dùng cùng một chính sách giá, một cách vận hành và một kịch bản giao tiếp cho cả hai nhóm, khách sạn rất dễ rơi vào trạng thái “không làm hài lòng trọn vẹn nhóm nào”. 

Từ hiểu đúng domestic đến bài toán công nghệ và vận hành

Khi đi đủ sâu vào bài toán domestic, một câu hỏi sẽ xuất hiện rất rõ:

Làm sao để khách sạn phản ứng nhanh hơn với nhu cầu thị trường nội địa?

Câu trả lời không nằm ở việc nhân viên làm việc nhiều hơn, mà nằm ở:

• Hệ thống dữ liệu tập trung

• Giá bán linh hoạt theo công suất

• Khả năng theo dõi booking, doanh thu theo thời gian thực

• Vận hành liền mạch giữa các kênh bán và bộ phận nội bộ

Ở góc độ này, công nghệ không còn là “công cụ hỗ trợ”, mà trở thành hạ tầng vận hành bắt buộc nếu khách sạn muốn khai thác hiệu quả thị trường khách nội địa. Đó cũng là lý do vì sao nhiều khách sạn 3–5 sao hiện nay lựa chọn các nền tảng quản lý và vận hành khách sạn ezCloud, nơi dữ liệu được tập trung, giá bán được điều chỉnh linh hoạt và ban điều hành có thể ra quyết định theo thời gian thực thay vì dựa vào cảm tính. 

Đó cũng là lý do vì sao nhiều khách sạn 3–5 sao hiện nay bắt đầu tìm đến các nền tảng quản lý tổng thể như ezCloud – không phải để “số hóa cho có”, mà để giải quyết đúng bài toán vận hành và doanh thu trong bối cảnh khách nội địa chiếm tỷ trọng lớn.

Một góc nhìn thực tế: Khách sạn không thiếu khách domestic

Từ trải nghiệm làm việc với nhiều mô hình khách sạn, có một nhận định khá rõ ràng:

Phần lớn khách sạn Việt Nam không thiếu khách domestic.

Họ thiếu khả năng nhìn – hiểu – và phản ứng kịp thời với nhóm khách này.

Khi dữ liệu bị phân mảnh, quyết định dựa vào cảm tính, giá bán thiếu linh hoạt, thì dù nhu cầu có tồn tại, booking vẫn dễ dàng rơi vào tay đối thủ.

Domestic là một thị trường thực, một tập hành vi rõ ràng và một bài toán vận hành cần được nhìn nhận đúng mức.

Hiểu đúng domestic là bước đầu để khách sạn:

• Tối ưu công suất phòng

• Ổn định doanh thu

• Và xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với thực tế thị trường Việt Nam