Bạn có biết FO là gì? Cung cấp các thông tin cơ bản về khái niệm, vị trí và vai trò của Front Office trong khách sạn không nên bỏ qua.
Nhà hàng khách sạn là nhóm ngành nghề chưa bao giờ hết hot đối với các bạn trẻ. Nếu như quan tâm đến lĩnh vực này chắc hẳn bạn đã từng nghe qua thuật ngữ FO. Vậy FO là gì? Bộ phận đảm nhận nhiệm vụ gì trong khách sạn? Trong bài viết sau, ezCloud sẽ giải đáp tất tần tật các thắc mắc trên một cách chi tiết và chính xác nhất.
1. FO là gì?
Nội dung
Trong khách sạn, FO là viết tắt của cụm từ Front Office. Đây thuật ngữ dùng để chỉ bộ phận tiền sảnh của khách sạn từ 3 – 5 sao. Chính bởi vậy, FO được xem là “bộ mặt” trung tâm nhằm gây ấn tượng tốt đầu tiên đối với khách hàng. Thông thường, các nhân viên trong bộ phận FO đảm nhận những nhiệm vụ sau: đặt phòng, check in, check out cho khách, quản lý hoạt động thanh toán và trả phòng,…
2. Bộ phận FO gồm những vị trí nào?
Dưới đây là những vị trí phổ biến nhất trong bộ phận FO mà có thể bạn chưa biết:
2.1 Tổng đài (Operator)
Nhiệm vụ của nhân viên tổng đài là tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến khách sạn. Sau đó thực hiện việc chuyển tiếp cuộc gọi đó đến với các bộ nhận hoặc khách hàng được yêu cầu. Bên cạnh đó, vị trí này cũng đảm nhận việc ghi lại, xử lý hoặc chuyển tiếp lại thông tin. Cũng như hỗ trợ xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hoặc nhân viên ra ngoài.
Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ việc đặt báo thức cho khách hàng trong phong. Bên cạnh đó, họ cũng phải quản lý và lập hóa đơn cho các cuộc gọi có tính phí.
2.2 Lễ tân (Reception)
Nhân viên lễ tân có nhiệm vụ chính là đón tiếp khách hàng, thực hiện quá trình check in và check out một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, bộ phận này còn đảm nhận việc cung cấp thông tin về các dịch vụ và tiện ích của khách sạn. Không chỉ dừng lại đó, họ còn hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn các điểm tham quan và cảnh đẹp xung quanh. Từ đó nhằm ghi điểm trong lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
2.3 Đặt phòng (Reservation)
Bộ phận đặt phòng có trách nhiệm theo dõi và cập nhật tình trạng của các phòng. Bao gồm các phòng đã được đặt trước, phòng còn trống và phòng đã được dọn dẹp để đón khách mới. Ngoài ra, họ cũng phải xử lý các vấn đề liên quan đến đặt phòng và khách sạn. Cụ thể như việc khách thanh toán trước, gia hạn đặt phòng và chuẩn bị các phòng mới cho khách,…
2.4 Hỗ trợ dịch vụ khách hàng (Concierge)
Nhân viên trong bộ phận này sẽ luôn sẵn lòng tư vấn và hỗ trợ khách hàng suốt thời gian nghỉ dưỡng tại khách sạn. Theo đó, bộ phận này phải đảm bảo mỗi lần tiếp khách đều được thực hiện một cách chuyên nghiệp. Đồng thời cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng ngay cả khi họ rời khách sạn. Ngoài ra, họ cũng có nhiệm vụ cung cấp và giới thiệu những dịch vụ và hoạt động giải trí tại địa phương đó cho khách hàng.
2.5 Thu ngân (Cashier)
Bộ phận thu ngân chịu trách nhiệm quản lý việc thanh toán phòng tại khách sạn. Cũng như xử lý các hóa đơn liên quan đến dịch vụ. Bao gồm: ăn uống, giặt là, minibar, thuê xe và tour du lịch. Nhân viên thu ngân cũng xử lý các yêu cầu của khách hàng về việc đổi tiền theo quy định. Ngoài ra, bộ phận FO này còn phải thực hiện các báo cáo doanh thu hàng ngày của khách sạn.
2.6 Nhân viên trực cửa và phụ trách hành lý (Doorman, Bellman)
Bộ phận này đảm nhận các nhiệm vụ như mở cửa xe và cửa sảnh. Cũng như chào đón khách hàng với thái độ chuyên nghiệp, tận tình. Ngoài ra còn có nhiệm vụ sắp xếp và hỗ trợ khách hàng đỗ xe tại các vị trí phù hợp. Nhân viên trong bộ phận này cũng sẽ phải hỗ trợ khách trong việc cầm hành lý và dẫn họ lên phòng.
Cùng với đó là việc giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn chi tiết về việc sử dụng phòng. Ngoài ra, bộ phận này luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu đóng gói hành lý và giữ hành lý tạm thời của khách.
3. Tầm quan trọng của bộ phận FO trong khách sạn
Để hiểu hơn về khái niệm FO là gì, sau đây hãy cùng tìm hiểu về vai trò quan trọng của bộ phận này trong khách sạn:
3.1 Tối đa hóa doanh thu
Theo thống kê, bộ phận này chiếm khoảng 50% tỷ trọng về doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Điều này cho thấy FO đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc bán phòng. Cũng như góp phần tăng doanh số một cách đáng kể
3.2 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Thông qua khả năng giao tiếp tốt, bộ phận FO có khả năng xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng hiện tại. Đồng thời kết nối hiệu quả với nhóm khách hàng tiềm năng. Điều này nhằm mang đến cơ hội kinh doanh lớn cho khách sạn.
3.3 Trung tâm xử lý yêu cầu
Front Office chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng một cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó còn hợp tác với các bộ phận khác. Từ đó nhằm đảm bảo dịch vụ luôn chất lượng, đạt chuẩn quy định của khách sạn. Cũng như đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.
3.4 Công cụ marketing
Một trong những nhiệm vụ của bộ phận FO là thu thập thông tin từ khách hàng khi họ đặt phòng. Sau đó sử dụng thông tin này để thực hiện việc chăm sóc khách hàng. Cũng như quảng bá khách sạn, giới thiệu các chương trình ưu đãi mới,… Quá trình này giúp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Từ đó góp phần làm tăng cường việc nhận diện thương hiệu của khách sạn.
3.5 Tạo lợi nhuận gián tiếp
Bên cạnh các nhiệm vụ chính, Front Office còn góp phần quan trọng trong việc hỗ trợ cho các bộ phận khác. Ví dụ như họ có thể hỗ trợ khách hàng trong việc đặt bàn tại nhà hàng trong khách sạn. Từ đó gián tiếp mang đến lợi nhuận cho các hoạt động của khách sạn.
4. Kết luận
Trên đây, ezCloud đã giải đáp toàn bộ thắc mắc liên quan đến bộ phận Front Office. Hy vọng qua đó, các bạn đã nắm rõ được khái niệm FO là gì. Cũng như nhiệm vụ và vai trò của bộ phận tiền sảnh trong khách sạn. Hãy tiếp tục đón đọc các bài viết bổ ích tiếp theo tại chuyên mục Thuật Ngữ Khách Sạn.
