Giải đáp chi tiết về khái niệm khách vãng lai là gì? Quy trình đón tiếp khách vãng lai có gì đặc biệt so với khách đặt phòng trước?
Khách vãng lai là một trong những đối tượng khách hàng tiềm năng mà các khách sạn không nên bỏ qua. Việc tận dụng tối đa tệp khách này có thể mang lại nguồn thu nhập mới đáng kể. Vậy cụ thể khách vãng lai là gì? Tham khảo ngay bài viết sau để hiểu hơn về thuật ngữ phổ biến này.
1. Khách vãng lai là gì?
Nội dung
Khách vãng lai, hay còn được gọi là “Walk-in Guest” trong tiếng Anh. Đây là thuật ngữ mô tả những khách hàng đến lưu trú tại khách sạn mà không book phòng trước. Đối tượng này có thể là người dân địa phương hoặc du khách quốc tế đang tìm kiếm nơi lưu trú. Sự xuất hiện của đối tượng khách này đặt ra sự khác biệt trong quy trình check-in so với khách hàng đã đặt phòng trước.
Tuy nhiên, đối tượng khách vãng lai thường có khả năng tài chính ổn định hơn. Đi kèm với đó là các yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn. Do đó trong quá trình phục vụ đối tượng khách hàng này, đội ngũ nhân viên cũng cần chú ý và cố gắng xây dựng ấn tượng tốt. Điều này không chỉ thu hút khách hàng trung thành mà còn là cơ hội để quảng bá về sự chất lượng và uy tín của khách sạn.
2. Quy trình đón tiếp và xử lý yêu cầu từ khách vãng lai
Thông thường sẽ có hai tình huống xảy ra trong quá trình thực hiện check in cho khách vãng lai. Bao gồm: khi khách sạn không còn phòng trống và khi khách sạn vẫn còn phòng trống phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Theo đó, nhân viên lễ tân sẽ phải thực hiện trình tự các bước đón tiếp tùy theo từng trường hợp:
2.1 Khách sạn không còn phòng
- Gợi ý và giới thiệu về một số khách sạn nào đó ở xung quanh khu vực phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Qua đó nhằm mang đến sự linh hoạt cho khách hàng khi chọn lựa nơi ở.
- Luôn giữ thái độ thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ và giúp đỡ khách hàng trong khả năng.
2.2 Khách sạn còn phòng
- Chào đón khách một cách lịch sự, thân thiện. Sau đó thực hiện quá trình xác định thông tin lưu trú. Trong đó gồm có: thời gian lưu trú, số lượng phòng và số lượng khách để nhập liệu vào PMS.
- Lưu ý phải tiến hành bước xác định thông tin khách hàng. Điều này nhằm mục đích kiểm tra xem liệu họ đã từng trải nghiệm dịch vụ của khách sạn hay chưa.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách về phòng ở. Đồng thời thông báo chi tiết về tình trạng phòng còn trống.
- Thông tin với khách về giá cả của từng loại phòng và các dịch vụ đi kèm.
- Đề xuất và thực hiện thủ tục nhận phòng theo quy định của khách sạn.
- Hoàn tất các thủ tục check-in cho khách. Cũng như tiến hành làm đầy đủ giấy tờ bắt buộc.
- Cập nhật thông tin đặt phòng của khách vào trong hệ thống của khách sạn.
3. Bật mí bí quyết giữ chân khách vãng lai hiệu quả
Thiết lập được mối quan hệ thân thiết với khách vãng lai là điều không hề đơn giản. Bên cạnh cung cấp các trải nghiệm các dịch vụ chất lượng cao, việc giữ liên lạc sau khi check out cũng góp phần vô cùng quan trọng. Dưới đây là một số bí quyết vô cùng hiệu quả giúp giữ chân đối tượng khách hàng này mà bạn nên biết:
3.1 Tặng phiếu quà tặng ưu đãi/voucher trong lần sử dụng sau
Tâm lý của mọi người đều hứng thú với việc nhận quà. Đặc biệt là khi vừa được thưởng thức dịch vụ tốt vừa được tặng kèm món quà đặc biệt. Điều này không chỉ tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Mà còn giúp họ tiết kiệm chi phí đáng kể. Vì vậy, việc sử dụng phiếu quà tặng ưu đãi hay voucher trong những lần thanh toán kế tiếp sẽ là giải pháp vô cùng hiệu quả. Điển hình nhất có thể kể đến như ưu đãi mua 1 tặng 1, giảm 20%, giảm combo,…
Tuy nhiên, khách sạn cũng cần chú ý đến việc đặt một thời hạn cụ thể cho các voucher này. Khung thời gian lý tưởng nhất là khoảng 2 tháng. Điều này sẽ giúp khách hàng không quên sử dụng voucher. Cũng như khuyến khích họ quay trở lại khách sạn trong thời gian sớm nhất. Mặt khác trong trường hợp nếu voucher có thời hạn sử dụng quá dài, khách hàng có thể sẽ quên mất món quà ưu đãi này. Ngoài ra điều này còn dẫn đến việc mất đi cơ hội giữ chân một khách hàng tiềm năng.
3.2 Mời khách đăng ký làm thẻ thành viên hoặc tích điểm
Phiếu tích điểm hoặc thẻ thành viên chắc hẳn không còn quá xa lạ đối với những nhà quản lý khách sạn. Tuy nhiên đây vẫn là một biện pháp giúp việc giữ chân khách hàng hiệu quả. Thông qua đó, khách sạn có thể dễ dàng thu thập được thông tin khách hàng. Từ đó giúp triển khai hiệu quả các chiến dịch marketing. Cụ thể là gửi email hay tin nhắn thông báo về các chương trình ưu đãi mới. Đồng thời đây cũng một trong là động lực để khách tiếp tục lựa chọn khách sạn trong những lần tiếp theo.
Theo đó, điểm tích lũy sẽ được quy đổi ra tiền giảm giá trực tiếp vào hóa đơn. Hoặc cũng có thể đổi thành các voucher giảm giá tương ứng. Bên cạnh đó, việc duy trì phiếu tích điểm này cũng sẽ giúp nâng cao sự trung thành của khách hàng. Cũng như khiến họ thường xuyên quay trở lại sử dụng dịch vụ khách sạn.
3.3 Giữ liên lạc với khách qua các kênh truyền thông
Xây dựng và đảm bảo mối quan hệ tương tác hai chiều là giải pháp hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Thông qua các kênh truyền thông phổ biến, khách sạn có thể tương tác thường xuyên với khách hàng. Điển hình như Facebook, Zalo, Instagram, Email,… Hoặc cũng có thể liên lạc trực tiếp theo số điện thoại của khách.
3.4 Chương trình tri ân khách hàng
Giải pháp nhằm mục đích thúc đẩy tương tác với khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ. Đây là cách thức hoàn hảo để thương hiệu bày tỏ lòng biết ơn đối với sự ủng hộ của khách hàng. Đồng thời cũng là cơ hội để truyền đạt những thông điệp tích cực đến họ. Qua đó gây ấn tượng tích cực với cả khách hàng cũ lẫn khách hàng mới. Mặt khác khuyến khích việc quay trở lại của khách hàng.
Đây được xem là một chiến lược đầu tư thông minh. Do giải pháp này không đòi hỏi chi phí quảng cáo truyền thông lớn. Khi khách hàng nhìn thấy chương trình tri ân, họ sẽ cảm nhận được sự chăm sóc và đầu tư kỹ lưỡng từ khách sạn. Từ đó xây dựng niềm tin và làm cho mối quan hệ với khách hàng trở nên bền chặt hơn.
4. Lời kết
Trên đây là toàn bộ thông tin cơ bản về thuật ngữ khách vãng lai. Hy vọng qua đó, các bạn đã có được đáp án chính xác nhất cho thắc mắc “Khách vãng lai là gì?”. Đồng thời biết thêm về quy trình đón tiếp và bí quyết giữ chân đối tượng khách hàng tiềm năng này. Hãy tiếp tục đón đọc các bài viết bổ ích tiếp theo tại chuyên mục Thuật Ngữ Khách Sạn.
