Mẹo giúp lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng

Cùng tìm hiểu về 6 mẹo đơn giản giúp lễ tân khách sạn nắm bắt được tâm lý khách hàng nhanh chóng, chính xác nhất.

Việc hiểu rõ tâm lý của từng khách hàng sẽ giúp cho việc giao tiếp giữa nhân viên lễ tân và các vị khách trở nên dễ dàng hơn. Ngoài ra, nó cũng thể hiện được sự chuyên nghiệp trong cách làm việc của khách sạn. Vậy làm thế nào để nắm bắt nhanh chóng tâm lý của khách? Hãy để ezCloud chỉ bạn những mẹo đơn giản ngay sau đây.

1. Tại sao lễ tân khách sạn phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Một vài lợi ích có thể kể đến khi lễ tân khách sạn hiểu rõ được tâm lý khách hàng là:

• Cuộc trò chuyện trở nên xuyên suốt, mạch lạc hơn.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên thông qua cách phán đoán chính xác vấn đề.
• Nhanh chóng đưa ra những lời tư vấn phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng.
• Đẩy nhanh quy trình cung cấp dịch vụ, sản phẩm và “chốt sale” cho khách.
• Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
• Nâng cao hình ảnh thương hiệu.
• Mở ra cơ hội khách hàng sẽ quay trở lại vào lần lưu trú tiếp theo.

Xem thêm:

• Những lời khuyên để trở thành quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi
• Lễ tân khách sạn: Mẹo cần biết để trở nên chuyên nghiệp

2. Làm thế nào để lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng tâm lý khách hàng?

Có tất cả 6 cách để một nhân viên lễ tân thành thạo việc nắm bắt tâm lý khách hàng. Đó chính là những mẹo mà ezCloud liệt kê sau đây.

2.1. Quan sát vẻ ngoài của họ

Để trở thành một lễ tân chuyên nghiệp, trước hết, bạn phải phân loại được từng đối tượng khách hàng vào những nhóm khác nhau. Bằng cách nhìn vào vẻ ngoài của họ. Lấy đó làm cơ sở để dự đoán tâm lý khách hàng. Và đưa ra những lời tư vấn dịch vụ phù hợp. Nhằm gia tăng khả năng mua sản phẩm của khách hàng.

Ví dụ:

• Đối tượng khách doanh nhân sẽ thích căn phòng có bàn làm việc; không gian đảm bảo riêng tư, yên tĩnh tuyệt đối; có dịch vụ phục vụ món ăn tại phòng; có mạng lướt wifi mạnh;…
• Đối tượng khách gia đình sẽ ưu tiên những căn phòng có diện tích lớn, không gian rộng rãi, là phòng connecting room – phòng nối, có thực đơn món ăn riêng dành cho trẻ em.
• Đối tượng khách mua sắm mong muốn nhận được những lời đề nghị về địa điểm mua sắm, vui chơi giải trí. Cùng các yêu cầu khác về phòng lưu trú: nhiều móc treo, có tủ đựng chuyên biệt, nhiều không gian đặt để hành lý,…
• Đối tượng khách đi tuần trăng mật thường sẽ yêu cầu các dịch vụ chuyên nghiệp. Bao gồm: trang trí phòng theo yêu cầu, có socola, hoa, rượu, nến,…

2.2. Lưu ý đến quốc tịch của họ

Khả năng giao tiếp ngoại ngữ là một điểm mạnh của nhân viên lễ tân. Vì môi trường khách sạn sẽ tạo cơ hội cho họ tiếp xúc với nhiều du khách nước ngoài. Bao gồm các quốc gia khác nhau: Nhật, Trung, Hàn, Mỹ, Pháp,… Mỗi quốc gia lại mang những đặc trưng văn hóa riêng. Vậy nên, bạn phải dựa vào điều đó để ứng xử, giao tiếp cho phù hợp, tương ứng.

Giả dụ:

• Khách Pháp: Quan tâm đến các lĩnh vực thể thao, ẩm thực, văn hóa. Hầu hết không giao tiếp bằng tiếng Anh và khá cầu toàn, hình thức.
• Khách Mỹ: Coi trọng giờ giấc, ưu tiên sự nhanh gọn. Từ quy trình check-in, check-out đến các loại dịch vụ khác.
• Khách Trung, Hàn: Chính sự thân thiện, hòa đồng và niềm nở của nhân viên lễ tân là yếu tố cần có để ghi điểm với họ.
• Khách Nhật: Hành động cúi người 90 độ, khép hai tay trước bụng là bắt buộc khi chào hỏi với họ. Nó thể hiện sự tôn trọng và nồng nhiệt chào đón mà khách sạn gửi đến những du khách người Nhật.

2.3. Để ý đến những chi tiết nhỏ

Tính cách hoàn toàn có thể được nhìn thấu ngay từ lần đầu tiên gặp mặt. Thông qua các hành động, cử chỉ, chi tiết rất nhỏ. Điển hình là: cách ăn mặc, cách nói chuyện, chữ viết tay,… Chúng là những dấu hiệu giúp lễ tân khách sạn nắm bắt được tâm lý và tính cách của khách hàng.

Cụ thể:

• Người có chữ viết nhỏ dù có đôi chút rụt rè nhưng họ lại ham tìm hiểu và tỉ mỉ trong từng công việc. Người có chữ viết to thường là đối tượng thích gây ấn tượng với người khác.
• Khách hàng ưa mặc những phục trang màu đen là người chu đáo, tuy nhiên họ rất dễ nhạy cảm với những vấn đề nhỏ nhặt. Ngược lại, các vị khách mặc trang phục có sắc đỏ lại là người hướng ngoại, năng động và rất dễ hòa nhập vào môi trường mới.
• Những người hoạt bát, dễ làm thân, thích sôi động thường có tốc độ nói chuyện nhanh. Còn người có tốc độ nói chậm là biểu hiện của sự từ tốn, nhẹ nhàng.

2.4. Nhạy bén trong phán đoán

Đừng run sợ khi đứng trước khách hàng. Ghi nhớ rằng những thông tin mà bạn biết là những gì khách hàng muốn nghe. Vậy nên, hãy tự tin đưa ra những lời đề nghị phòng; gợi ý về các dịch vụ, sản phẩm phù hợp với yêu cầu, sở thích của đối phương. Cũng như khả năng chi trả của quan khách trước khi đưa ra lời đề nghị. Chắc chắn khả năng phán đoán nhạy bén sẽ giúp bạn phán đoán chính xác tâm lý của khách hàng. Từ đó, tạo ấn tượng mạnh trong mắt họ và ghi điểm với cấp trên.

2.5. Cẩn thận lắng nghe

Bên cạnh việc giao tiếp, nhân viên lễ tân cần đề cao hành động lắng nghe lời nói của đối phương. Người biết lắng nghe sẽ rất dễ chiếm được thiện cảm của người đối diện. Và cũng là ấn tượng đầu tiên mà khách hàng chú ý khi tiếp xúc với bạn. Vậy nên, trước khi tiếp lời các vị khách, hãy tiếp nhận thông tin, lắng nghe họ một cách chăm chú.
Giữ thái độ lịch sự xuyên suốt cuộc trò chuyện. Và lựa chọn cách giao tiếp phù hợp với từng kiểu đối tượng. Thông qua những thắc mắc, yêu cầu của khách, lễ tân có thể nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng. Từ đó, đề xuất các hướng giải quyết làm thỏa mãn đôi bên.

Xem thêm:

• Tâm lý khách du lịch 5+ quốc gia đặc trưng, chi tiết nhất
• Cách nhận diện đối tượng khách lưu trú chuẩn nhất 2023

2.6. Phục vụ tận tình

Chắc chắn những mẹo mà chúng tôi chia sẻ ở trên sẽ giúp cho công việc của bạn trở nên thuận tiện hơn rất nhiều. Tuy nhiên, không gì là hoàn hảo. Chắc chắn trong thời gian làm việc, phục vụ khách hàng, sẽ có những lúc bạn chưa phán đoán được. Hoặc đoán sai tâm lý của khách hàng. Dẫn đến việc đưa ra những lời đề nghị chưa thực sự phù hợp.

Trong trường hợp đó, những gì bạn cần làm là giữ thái độ phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo. Luôn tận tình và niềm nở với khách để tránh khách phiền lòng. Sau đó, thông qua những thông tin thu thập được trong quá trình giao tiếp, phục vụ khách hàng. Bạn sẽ có đủ căn cứ để đưa ra những phán đoán chính xác về tâm lý khách. Và cải thiện chất lượng phục vụ tốt hơn trong quãng thời gian lưu trú còn lại của họ tại khách sạn. Cũng như sử dụng chúng vào những lần ghé thăm tiếp theo của khách hàng.

3. Tạm kết

Hy vọng rằng những chia sẻ của ezCloud về mẹo giúp lễ tân khách sạn nắm bắt chính xác tâm lý khách hàng đủ để cho bạn tham khảo và áp dụng. Chúc bạn gặt hái được nhiều thành công trong công việc. Đừng quên đón đọc những bài viết mới của chúng tôi tại chuyên mục Lễ tân/ Front Office.