Lễ tân khách sạn: Mẹo cần biết để trở nên chuyên nghiệp

Lễ tân khách sạn được coi là bộ mặt tiếp xúc đầu tiên của khách hàng khi đến khách sạn. Chính vì vậy, lễ tân khách sạn đóng vai trò quan trọng trong khách sạn giúp xây dựng hình ảnh cho khách sạn, tạo nên sự hài lòng cho khách sạn. Để làm được điều này lễ tân khách sạn cần tuân thủ các kĩ năng và thực hiện các nghiệp vụ lễ tân khách sạn chuyên nghiệp. ezCloud chia sẻ tổng hợp các thông tin cần thiết để trở thành lễ tân chuyên nghiệp.

Lễ tân khách sạn là gì?

Lễ tân khách sạn là  bộ phận phụ trách tiền sảnh trong khách sạn, có nghĩa vụ đón khách, kiểm tra khách ra vào, cấp chìa khóa, thực hiện các thao tác nghiệp vụ xử lý phòng cho khách. Ngoài ra, lễ tân còn tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản hồi của khách, Nhân viên lễ tân khách sạn được coi là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiện được khách hàng  tiếp xúc đầu tiên. Vì vậy, lễ tân khách sạn đóng vị trí quan trọng trong khách sạn.  

Hình ảnh nhân viên lễ tân khách sạn

Có nên làm lễ tân khách sạn?

1. Công việc linh hoạt, tiếp xúc nhiều người

Công việc của nhân viên lễ tân khách sạn là một trong những công việc thiết yếu và được đánh giá cao trong khách sạn. Đây là vị trí tốt nhất bạn có thể bắt đầu trong sự nghiệp kinh doanh khách sạn. Với môi trường làm việc linh hoạt, hàng ngày tiếp xúc với nhiều khách hàng khác nhau giúp lễ tân trau dồi kĩ năng giao tiếp, có nhiều kinh nghiệm trong việc chăm sóc khách hàng, xử lý các tình huống xảy ra dễ dàng hơn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng cần phải liên kết với các bộ phận khác trong khách sạn, nắm bắt đầy đủ các thông tin từ bộ phận khác giúp cho lễ tân tương tác với nhiều người, nâng cao khả năng giao tiếp.

2. Lương thưởng hấp dẫn

Mức lương của bộ phận lễ tân phụ thuộc vào quy mô, vị trí và xếp hạng sao của khách sạn. Mức lương lễ tân không quá cao nhưng lại khá hấp dẫn, dao động trong khoảng từ 5 – 10 triệu đồng/ tháng. Ngoài ra, lễ tân khách sạn còn có các chế độ đãi ngộ tốt theo quy định như: chế độ bảo hiểm, lương thưởng lễ tết, đi du lịch và nhận được hoa hồng của các dịch vụ khách sạn…

3. Nhiều cơ hội thăng tiến

Lễ tân khách sạn nắm bắt được hầu hết các hoạt động trong khách sạn, chính vì thế họ hiểu quy trình làm việc của khách sạn hơn so với các bộ phận khác. Thông thường với vị trí nhân viên lễ tân khách sạn sau một năm có khả năng thăng tiến lên vị trí quản lý. Qua quá trình làm việc lâu dài, đúc kết kinh nghiệm và đam mê kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn, cơ hội thăng tiến cao hơn.

4. Nhu cầu tuyển dụng cao

Vị trí lễ tân là một trong những vị trí có nhu cầu tuyển dụng cao nhất hiện nay, bởi bất kì khách sạn lớn nhỏ nào đều cần đến nhân viên lễ tân cho khách sạn. Với từ khóa ” tuyển dụng lễ tân khách sạn” có 11,800,000 trong đó có khoảng hơn 3000 việc làm với vị trí lễ tân khách sạn trên các trang tuyển dụng việc làm. Con số này cho biết nhu cầu tuyển dụng vị trí lễ tân khách sạn cao và thu hút mức sự quan tâm của các ứng viên. Bạn có thể tham khảo các trang tuyển dụng uy tín như:

• hoteljob.vn
• viectotnhat.com
• chefjob.vn
• timviecnhanh.com
• vieclam24h.vn

Mô tả công việc của lễ tân khách sạn

Cùng ezCloud khám phá ngay các công việc mà lễ tân khách sạn sẽ đảm nhận. 

1. Thực hiện check-in

• Chào khách
• Hỏi tên khách, xác nhận thông tin đặt phòng và dịch vụ đã đặt. Đối với khách vãng lai, hỏi nhu cầu của họ và giới thiệu những phòng còn trống để họ lựa chọn
• Hỏi mượn CMT (với khách nội địa), hộ chiếu (với khách nước ngoài) và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
• Hướng dẫn khách hoàn thành mẫu đăng ký xác nhận lưu trú tại khách sạn
• Thông báo với khách thời gian ăn sáng, cũng như các dịch vụ của khách sạn như: đặt tour, thuê xe…
• Giao chìa khóa cho Bellman dẫn khách lên nhận phòng
• Sắp xếp CMT, hộ chiếu theo đúng thứ tự với phòng của khách để tránh nhầm lẫn và thất lạc
• Khai báo thông tin tạm trú và hoàn tất hồ sơ của khách

Xem thêm:

• Tâm lý khách du lịch một số nước nhân viên lễ tân cần biết
• Cách nhận diện những đối tượng khách lưu trú nhân viên lễ tân cần biết

2. Tư vấn, bán dịch vụ cho khách

• Up-selling: Tư vấn, khuyến khích khách nâng cấp hạng phòng
• Tư vấn, giới thiệu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn: nhà hàng, spa, gym, karaoke…
• Giới thiệu dịch vụ của các đối tác liên kết: thuê xe, đặt tour, mua vé tham quan…

3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

• Cung cấp những thông tin khách cần: sự kiện, các điểm tham quan tại địa phương, số điện thoại của khách sạn…
• Xử lý các cuộc gọi đến và đi của khách
• Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách
• Phối hợp với các bộ phận xử lý các phàn nàn, khiếu nại của khách
• Nhận báo thức khách theo yêu cầu
• Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, tàu hỏa…

4. Thực hiện quy trình check-out

• Nhận lại chìa khóa, thẻ từ vào phòng
• Liên hệ bộ phận buồng phòng kiểm tra phòng khách đã sử dụng: sử dụng minibar, tình trạng của các thiết bị, tiện nghi…
• Trong thời gian chờ bộ phận buồng phòng kiểm tra, tranh thủ hỏi thăm cảm nhận của khách về dịch vụ của khách sạn, và xin review
• Xác nhận lại với khách những dịch vụ mà họ đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
• Thông báo số tiền mà khách cần thanh toán. Giải quyết nếu có tranh cãi
• Thực hiện thanh toán cho khách bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng, và in biên lai cho khách
• Trả lại CMT, hộ chiếu cho khách
• Chào khách ra về

5. Các công việc khác

• Sau khi check-out xong, thực hiện: cập nhật tình trạng phòng, lưu hồ sơ khách hàng
• Thực hiện quy trình giao ca cho nhân viên khác
• Tham gia các cuộc họp của bộ phận
• Tham gia các khóa training, đào tạo
• Hướng dẫn nhân viên mới
• Thực hiện các yêu cầu khác của cấp trên

Những kỹ năng, yêu cầu cần có của nhân viên lễ tân

Lễ tân khách sạn cần thành thạo một số kỹ năng nhất định

1. Ngoại hình và sức khỏe

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên việc tạo ấn tượng tốt là rất quan trọng. Nếu nhân viên có ngoại hình ưa nhìn thì sẽ dễ dàng gây thiện cảm hơn. Yêu cầu bắt buộc của vị trí này là không bị khuyết tật, dị dạng… Ngoài ra, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ và đúng đồng phục quy định. Tác phong nhanh nhẹn, năng động. Bên cạnh đó, do cường độ làm việc cao nên đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sức khỏe tốt.

2. Giao tiếp

Là bộ phận thường xuyên phải giao tiếp với khách hàng nên kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan trọng đối với lễ tân khách sạn. Hãy nhớ luôn mỉm cười khi giao tiếp với khách hàng ngay cả khi bạn đang cảm thấy khó chịu với những lời phàn nàn của họ. Ngoài ra, kỹ năng lắng nghe cũng rất quan trọng. Trong nhiều trường hợp, tất cả những gì khách cần là nhu cầu được ai đó lắng nghe.

3. Ngoại ngữ

Khi làm việc ở khách sạn, đặc biệt là các khách sạn hạng sang, lễ tân sẽ thường xuyên phải tiếp xúc với khách nước ngoài. Do đó, kỹ năng ngoại ngữ là rất cần thiết, đặc biệt là kỹ năng nghe nói.

4. Tin học văn phòng

Đối với lễ tân khách sạn, kỹ năng văn phòng là tối quan trọng. Bạn bắt buộc phải thành thạo máy vi tính bởi có rất nhiều công việc cần dùng đến nó, ví dụ như: đặt phòng, check-in, check-out, tra cứu thông tin cho khách… Không những vậy, trình độ sử dụng máy tính phải thực sự tốt bởi cường độ công việc cao và đòi hỏi tốc độ phải nhanh chóng.

5. Giải quyết vấn đề

Là bộ phận thường xuyên phải xử lý phàn nàn của khách. Do đó, kỹ năng giải quyết vấn đề là đặc biệt cần thiết. Mặc dù vậy, đây là một kỹ năng tương đối khó, bạn sẽ khó mà làm chủ được nó trong thời gian ngắn, nhưng qua thời gian, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn.

6. Am hiểu nghiệp vụ, kiến thức chuyên ngành

Làm lễ tân khách sạn, bạn bắt buộc phải am hiểu các nghiệp vụ như: đặt phòng, check-in, check-out, xử lý phàn nàn của khách… Ngoài ra, bạn cũng cần biết những kiến thức chuyên ngành, ví dụ như: một số lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia…

Xem thêm:

• Những lời khuyên để trở thành quản lý tiền sảnh lễ tân giỏi
• Làm thế nào để lễ tân khách sạn nắm bắt nhanh chóng được tâm lý khách hàng?

Làm thế nào để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi?

Hãy phấn đấu trở thành một nhân viên lễ tân giỏi

1. Đam mê

Đặc thù của lễ tân khách sạn là công việc vất vả, và phải làm việc cả dịp lễ tết. Do đó, nếu không có đam mê, bạn sẽ rất dễ bỏ cuộc. Tuy nhiên, đam mê không phải là thứ tự nhiên mà có. Có thể lúc mới đầu bạn có thể không thích công việc này. Nhưng sau một thời gian gắn bó, có thể bạn sẽ cảm thấy yêu thích nó lúc nào không hay.

2. Thái độ cầu thị, ham học hỏi

Yêu cầu tiếp theo là về thái độ. Bạn cần phải có thái độ cầu thị và ham học hỏi. Hãy hạ thấp “cái tôi” của bạn xuống, bạn sẽ học hỏi được nhiều kinh nghiệm quý báu từ những anh/chị nhân viên đi trước. Dần dần, bạn sẽ hoàn thiện được kỹ năng của bản thân.

>> Xem thêm: 5 lời khuyên từ chuyên gia để trở thành một nhân viên lễ tân giỏi

3. Nâng cao kỹ năng qua những buổi training

Không ai là có thể thành thạo ngay được những nghiệp vụ lễ tân. Khi bắt đầu công việc, bạn sẽ được tham gia những buổi đào tạo, training. Sau đó, bạn sẽ được tham gia những đợt training định kỳ. Những dịp đó là cơ hội quý giá để bạn nâng cao kỹ năng của mình.

4. Áp dụng vào công việc thực tế

Để thực sự thành thạo và giỏi trong một kỹ năng nào đó, bạn bắt buộc phải thực hành không ngừng. Hãy áp dụng những kiến thức đã được đào tạo vào trong công việc thực tế.