Việc xuất hiện của các kênh OTA đã khiến cuộc đua đặt phòng trực tuyến trở nên gay gắt hơn bao giờ hết, và việc tận dụng các kênh OTA như là một giải pháp Marketing hiệu quả cho các mô hình lưu trú nhỏ và vừa đang được nhiều mô hình áp dụng. Từ đó có thể giúp chủ doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu, cải thiện các giá trị cốt lõi của cơ sở lưu trú.
1. Tại sao lại chọn các kênh OTA làm Marketing?.
Ngày nay, các kênh OTA đang trở thành “người thống trị” trong ngành công nghiệp du lịch. Theo Báo cáo khảo sát ngành dịch vụ khách sạn thực hiện bởi Grant Thornton năm 2018, xu hướng đặt phòng trước trên các kênh OTA đang rất phổ biến trong hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú hiện nay, với mức 23,4% trong năm 2018 đứng thứ 2 trong các kênh chiếm tỉ lệ cao nhất.
Việc xuất hiện của các kênh đặt phòng trực tuyến OTA, đã thay đổi cuộc chơi trong ngành công nghiệp du lịch. Khách du lịch sẽ lựa chọn đặt phòng qua các kênh OTA như Traveloka, Booking.com,….vì mức độ tin cậy của người dùng về thương hiệu các kênh OTA cũng như đảm bảo được quyền lợi khi có sự cố phát sinh mà mô hình này đem lại cho người du lịch. Một lý do nữa mà khách du lịch lựa chọn đặt phòng qua các kênh OTA chính là sự đa dạng về số lượng khách sạn giúp cho khách du lịch thoải mái lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp với nhu cầu, tiêu chí của bản thân. Hơn nữa các kênh OTA đang hỗ trợ rất tốt trong việc bán hàng của các mô hình lưu trú nhỏ và vừa. Trong thực tế, Tập đoàn Priceline (chủ sở hữu các nền tảng đặt phòng trực tuyến như Booking.com,…) đã chi 3,5 tỷ đô la cho chiến dịch tìm kiếm trả phí (PPC) trong năm 2016. Điều đó dẫn đến việc người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng và nhận ra các OTA lớn như các nhà “lãnh đạo tư tưởng” bởi vì họ đưa ra các đánh giá đã được xác minh và thông tin khách sạn chính xác.
Điều đặc biệt hơn khi với mỗi kênh OTA lại có một cách tiếp cận và thu hút khách du lịch khác nhau, việc các ông lớn ganh đua nhau trên đường đua đặt phòng trực tuyến đã tạo ra những lợi ích cụ thể cho các chủ cơ sở kinh doanh. Traveloka là một ví dụ cụ thể, Traveloka khi vào thị trường Việt Nam đã tung ra những lợi ích thu hút cho khách du lịch như mức giá luôn niêm yết và thường xuyên có các chương trình khuyến mãi giảm giá 10-30% để kích cầu người tiêu dùng.
2. Lợi ích khi làm Marketing trên các kênh OTA
Dù bạn có một kênh website riêng hay một Fanpage riêng, nhưng hợp tác với nhiều kênh OTA nổi tiếng sẽ là một điều cần thiết để cải thiện giải pháp Marketing hiệu quả mà lại tối ưu hóa được nguồn lực cho mô hình lưu trú vừa và nhỏ. Dưới đây là một số lợi ích được tổng hợp lại vì sao chúng ta nên làm Marketing trên các kênh OTA.
2.1 Tăng doanh thu
Với sự phát triển mạnh mẽ của Internet như hiện nay, việc kinh doanh thông qua các kênh OTA sẽ kết nối được với hàng triệu người Việt Nam lẫn các khách du lịch quốc tế. Theo báo cáo của Google và Temasek Holdings – công ty đa ngành của Singapore (trích tạp chí Vietnam Business) [1] cho biết: thị trường du lịch trực tuyến sẽ tăng gấp 4 lần, từ 21,6 tỷ USD năm 2015 lên 89,6 tỷ USD trong năm 2025. Còn riêng đối với thị trường du lịch trực tuyến Việt Nam sẽ tăng từ 2,2 tỷ USD lên 9 tỷ USD trong giai đoạn năm 2015 đến năm 2025. Với những con số không biết nói dối trên cho thấy thị trường du lịch trực tuyến đang rất màu mỡ tại Việt Nam, bạn càng kết nối với nhiều kênh OTA, bạn càng nhận được càng nhiều lượt booking. Và điều này sẽ dẫn đến sự gia tăng doanh thu cho cơ sở lưu trú.
2.2 Tận dụng hiệu ứng Billboard – để bán phòng trực tiếp
Hiệu ứng Billboard trong ngành công nghiệp du lịch, là một công cụ quảng cáo và tiếp thị dành cho các khách sạn, homestay đăng ký kinh doanh trên các kênh OTA như Booking.com, Agoda,… Với mục đích là gia tăng lượng khách hàng đặt phòng trực tiếp và tăng lượng tìm kiếm trực tuyến tự nhiên. Nói một cách đơn giản hơn nếu khách du lịch tìm thấy khách sạn của bạn trên các kênh OTA, họ vẫn có xu hướng tìm hiểu thêm về website của khách sạn. Trong lĩnh vực cạnh tranh nhiều như ngành du lịch hiện nay, sự hiệu quả của hiệu ứng Billboard vượt xa các công cụ Marketing khác.
Theo Phó Giáo sư Chris Anderson (thuộc đại học Cornell), hiệu ứng Billboard cho thấy được sự hiệu quả khi lượng gia tăng đặt phòng trực tiếp trên website tăng cao sau khi xuất hiện trên Expedia.com. Trong suốt năm 2009 và 2011 khi mà xu hướng được chú ý tới, mức tăng đặt phòng trực tiếp không phải là nhiều, nhưng tương ứng với mức 7,5% và 26%. Một số lượng lớn khách hàng đã đặt trực tiếp thông qua trang web của khách sạn sau khi xem mô tả chi tiết cơ sở lưu trú trên trang Expedia.com.
Năm 2017, Chris Anderson đã xuất bản một bài nghiên cứu có tên, “Hiệu ứng Billboard: Still Alive and Well” [2]. Chủ yếu tập trung vào khả năng của OTA ảnh hưởng đến việc đặt phòng khách sạn trên các trang web chính thức. Theo nghiên cứu, 39% khách du lịch đã đặt phòng trực tiếp sau khi nghiên cứu trên trang web chính thức của khách sạn. Thêm vào đó 31% khách du lịch bắt đầu tìm kiếm thông tin trang web chính thức sau khi kết thúc việc đặt phòng qua kênh OTA. Quan trọng nhất, 65% khách du lịch đặt phòng trực tiếp từ trang web của khách sạn sau khi đọc thông tin trên kênh OTA.
Xem thêm bài viết: Tăng doanh thu bán phòng trực tiếp bằng hiệu ứng Billboard
2.3 Nâng cao giá trị cốt lõi:
Bên cạnh việc tận dụng các kênh OTA làm giải pháp Marketing cho chủ cơ sở kinh doanh, thì khi tận dụng các kênh OTA cũng đem lại cho chủ các cơ sở lưu trú thời gian để tập trung nghiên cứu vào những giá trị cốt lõi của khách sạn, homestay như giảm trải nghiệm xấu của khách, xây dựng thương hiệu,..
Giảm trải nghiệm xấu
Theo thống kê của Tripadvisor:
- 96% khách du lịch truy cập sẽ coi trọng đánh giá khi nghiên cứu khách sạn.
- 79% khách du lịch sẽ đọc những review trước khi đi đến quyết định đặt phòng.
- 88% khách du lịch sẽ loại bỏ những khách sạn có xếp hạng trung bình dưới 3 sao.
- Trên 85% khách du lịch có thiện cảm với khách sạn phản hồi lại đánh giá của họ.
Một bài review xấu của khách du lịch, hay trải nghiệm xấu với đánh giá 1 sao cho cơ sở lưu trú, sẽ luôn ảnh hưởng tới khách hàng tương lai trong việc lựa chọn khách sạn, homestay cho chuyến đi du lịch của họ. Thêm vào đó, việc xuất hiện review xấu sẽ dẫn tới khả năng khách sạn của bạn bị đánh giá thấp và tỉ lệ xuất hiện ở các trang đầu của công cụ tìm kiếm cũng sẽ thấp đi. Luxstay là ví dụ cụ thể [3], Luxstay đã áp dụng cơ chế xếp hạng theo điểm số trên công cụ tìm kiếm như: cộng điểm cho cơ sở có review 4-5 sao, cộng điểm khi cơ sở được yêu thích,.. Hay trừ điểm khi có review xấu, không tương tác với khách hàng… Và đương nhiên thói quen của khách hàng chỉ chú ý đến những cơ sở lưu trú ở Top cao trên công cụ tìm kiếm thay vì lướt xem những cơ sở ở Top cuối của lượt tìm kiếm.
Trong thời điểm công nghệ như hiện nay, chúng ta nhận ra rằng trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh khác biệt giữa thời đại số và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự thành công của mô hình lưu trú . Đây chính là mục tiêu Marketing mà chúng ta luôn hướng đến đó là sự hài lòng trong trải nghiệm của khách hàng từ khi khách hàng có nhận biết về khách sạn cho đến khi sử dụng dịch vụ.
Tăng nhận diện thương hiệu trên các kênh OTA
Trong giai đoạn đầu, việc các cơ sở lưu trú nhỏ và vừa tận dụng các kênh OTA làm giải pháp Marketing có thể tối ưu được nguồn lực cho mô hình của mình. Các cơ sở kinh doanh không quá cần thiết phải tập trung thu hút khách trong giai đoạn này vì đã có kênh OTA đảm nhiệm. Vậy nên các chủ khách sạn có thêm thời gian để tập trung xây dựng thương hiệu cho chính cơ sở lưu trú của mình đối với khách du lịch.
Theo bài nghiên cứu “The Role of Brand Affiliation in Hotel Market Value” [4] được thực hiện bởi JOHN W. O’NEILL and QU XIAO ( Trường Pennsylvania State University), các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc xây dựng thương hiệu đặc biệt quan trọng trong ngành công nghiệp dịch vụ như kinh doanh cơ sở lưu trú. Mục tiêu của việc xây dựng thương hiệu là đem lại giá trị cho cả chủ khách sạn, homestay lẫn khách du lịch bằng cách xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Bài nghiên cứu cũng chỉ ra rằng 85% khách đi công tác và 75% khách du lịch giải trí ưu tiên chọn lựa khách sạn có thương hiệu hơn. Một lý do khác cho việc khách du lịch lựa chọn những cơ sở lưu trú có thương hiệu đó là giảm thiểu rủi ro trong quá trình lưu trú.
Thêm vào đó, bài báo cáo cũng chỉ ra rằng trong ngành công nghiệp dịch vụ như kinh doanh khách sạn cho thấy sự liên kết thương hiệu, nhận diện tên tuổi và danh tiếng tốt cho dịch vụ của cơ kinh doanh cùng nhau có thể đóng góp tới 20 đến 25% giá trị hoạt động của một khách sạn đang hoạt động thành công. Nếu như một chiến dịch xây dựng thương hiệu cho khách sạn thành công sẽ định hình được một vị trí nhất định trong lòng khách du lịch. Từ đó có thể kết hợp với hiệu ứng Billboard để tăng lượt đặt phòng trực tuyến. Bất kể, dù bạn đang vận hành một mô hình lưu trú nhỏ hoặc vừa thì thương hiệu cũng đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc lựa chọn của khách du lịch.
3. Tận dụng OTA như nào sao cho hiệu quả?
Chọn kênh OTA nào sao cho đúng?
Khi lựa chọn kênh OTA nào phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn, có vài yếu tố để có thể cân nhắc chọn lựa như:
- Sử dụng kênh OTA phù hợp: Expedia, Agoda,..là một trong những kênh OTA lớn nhất thế giới chuyên về đặt phòng khách sạn và có thể cung cấp cho bạn mức độ hiển thị của khách sạn trên toàn cầu. Tuy các kênh này có mức hoa hồng khá cao nhưng đổi lại khách sạn của bạn sẽ được hàng triệu người trên toàn cầu biết đến. Trái ngược lại với các kênh Expedia, Agoda thì các kênh OTA như Hostel.com, Airbnb,..lại chuyên về trải nghiệm với các mô hình lưu trú homestay địa phương. Phù hợp với ngân sách, chi phí đối với các chủ homestay và phù hợp với thị trường mục tiêu của chủ cơ sở kinh doanh.
- Quan sát đối thủ cạnh tranh đang sử dụng kênh OTA nào: Một cách đơn giản để cải thiện chiến lược kênh phân phối của mình là tìm hiểu đối thủ cạnh tranh đang sử dụng những kênh OTA nào. Việc quan sát đối thủ không quá cần thiết tuy nhiên có thể là một gợi ý cho bạn lựa chọn kênh OTA phù hợp.
Quản trị toàn bộ kênh OTA với CMS
CMS là viết tắt của Channel Manager System, được hiểu là hệ thống quản trị kênh phân phối trực tuyến. Thông qua hệ thống này, khách sạn có thể tự động cập nhập giá phòng, số lượng phòng, đóng phòng và các thông tin khác lên các kênh bán phòng trực tuyến.
Với việc kết nối càng nhiều kênh OTA, thì bạn càng nhận được nhiều booking. Tuy nhiên việc quản trị quá nhiều kênh OTA cùng một lúc sẽ khiến các chủ doanh nghiệp phải đau đầu khi phải cập nhật giá phòng, phòng nào trống trên từng kênh một. Nhưng với sự xuất hiện của CMS – hệ thống quản trị kênh phân phối, chỉ cần một thiết bị điện tử trên tay toàn bộ các kênh OTA sẽ được quản trị dễ dàng và tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Khi một kênh xuất hiện khách du lịch đặt phòng hệ thống sẽ tự động cập nhật số lượng phòng trống trên các kênh còn lại. CMS không chỉ giúp bạn đơn giản hóa thao tác mà còn tận dụng được tối đa số lượng phòng, giúp cơ sở lưu trú dễ dàng bán phòng và tiếp cận khách hàng trên các kênh bán phòng online, giảm thiểu overbooking cho khách sạn.
Nếu như bạn đã biết đến PMS – Property management system phần mềm quản lý khách sạn, đem đến nhiều lợi ích cho chủ khách sạn như quản lý khách sạn từ xa dễ dàng, tiết kiệm thời gian và ngân sách trong việc tính toán sổ sách, đồng bộ thông tin về khách hàng, nhân viên và khách sạn. Thì với CMS, hệ thống được kết nối trực tiếp với PMS để đơn giản hóa và mọi thao tác quản lý sẽ được tự động, bao gồm tự động cập nhật giá, số phòng,..
Xem thêm: Bật mí Hệ thống CMS dành cho chính bạn
Vậy muốn tạo dựng một chiến dịch Marketing hiệu quả dành cho mô hình lưu trú nhỏ và vừa, với ngân sách hạn chế thì điều chúng ta cần làm là một “chiến thuật Marketing du kích” hợp lý, tận dụng kênh OTA có sẵn để tối ưu nguồn lực cho doanh nghiệp. Kết hợp với tận dụng các kênh OTA thì việc áp dụng Hệ thống quản trị kênh phân phối để mang lại hiệu quả lớn nhất cho chủ kinh doanh.
