Những tình huống khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách sạn và cách xử lý

Là một nhân viên khách sạn, bạn không thể tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Chắc hẳn nhiều lúc bạn sẽ thấy bối rối và không biết xử lý như thế nào. Trong bài viết này, ezCloud sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này sao cho hiệu quả nhất.

1. Khách phàn nàn phòng không giống ảnh trên mạng?

Đây là khiếu nại thường gặp khi khách đặt phòng qua các kênh OTA. Sự chênh lệch giữa hình ảnh quảng cáo và thực tế gây ra sự hụt hẫng lớn.

Lễ tân cần lập tức xin lỗi và ghi nhận sự thất vọng của khách. Hãy kiểm tra lại hạng phòng khách đặt trên hệ thống và đối chiếu với phòng thực tế. Nếu có sai sót do phía khách sạn, hãy chủ động nâng hạng phòng miễn phí.

Để phòng tránh triệt để vấn đề này, khách sạn nên sử dụng hệ thống đặt phòng trực tiếp Booking Engine như ezBe. Hệ thống giúp khách sạn chủ động cập nhật hình ảnh thực tế, mô tả minh bạch tiện ích và chính sách, giảm thiểu hiểu lầm từ khách hàng.

2. Khách bức xúc vì nhân viên phục vụ chậm chạp?

Thời gian chờ đợi lâu khi check-in, gọi món hay yêu cầu dịch vụ phòng khiến trải nghiệm của khách giảm sút.

Hãy chân thành cáo lỗi và đưa ra khoảng thời gian chính xác để hoàn thành yêu cầu của họ. Tránh việc hứa hẹn chung chung khiến khách thêm mất kiên nhẫn.

Khách sạn có thể tối ưu thời gian phục vụ bằng cách ứng dụng công nghệ. Sử dụng ứng dụng ezGuest App cho phép khách tự động check-in/out, đặt dịch vụ buồng phòng hay gọi món trực tiếp trên điện thoại mà không cần gọi qua lễ tân.

3. Khách phàn nàn về chi phí phát sinh khi thanh toán?

Những tranh cãi về hóa đơn khi check-out (phí minibar, giặt là) làm xấu đi ấn tượng cuối cùng của khách hàng về khách sạn.

Lễ tân phải in chi tiết bảng kê chi phí và giải thích rõ ràng từng khoản mục. Tuyệt đối giữ thái độ bình tĩnh, không tranh cãi đôi co với khách.

Sử dụng phần mềm quản lý ezCloudhotel hoặc ezFolio sẽ giúp tự động cập nhật mọi chi phí phát sinh của khách vào hóa đơn tổng. Kết hợp cùng cổng thanh toán ezPayment, việc thanh toán diễn ra minh bạch, nhanh chóng và chính xác tuyệt đối.

4. Khách chê chất lượng vệ sinh phòng kém phải làm sao?

Phòng có mùi lạ, ga giường chưa thay hoặc nhà tắm có vết bẩn là lỗi vận hành nghiêm trọng.

Hãy lập tức điều động nhân viên buồng phòng dọn dẹp lại ngay trước sự chứng kiến của khách, hoặc đề xuất chuyển khách sang một phòng khác sạch sẽ hơn.

Đồng thời, quản lý cần tặng kèm voucher giảm giá nhà hàng hoặc giỏ hoa quả để thay lời cáo lỗi chân thành nhất.

Xem thêm:

• Khách sạn cần làm gì để quản lý rủi ro?
• 10 tình huống lễ tân khách sạn thường gặp & cách xử lý

5. Khách không hài lòng vì tiếng ồn ảnh hưởng giấc ngủ?

Tiếng ồn từ phòng bên cạnh, hành lang hay công trường lân cận khiến khách hàng không thể nghỉ ngơi.

Lễ tân cần xác định nguồn gây ồn. Nếu từ khách lưu trú khác, hãy gọi điện nhắc nhở nhẹ nhàng. Nếu từ môi trường bên ngoài, hãy đề xuất đổi phòng cho khách sang khu vực yên tĩnh hơn.

Trong trường hợp không còn phòng trống, khách sạn có thể cung cấp nút bịt tai chống ồn và gửi lời xin lỗi kèm quà tặng đền bù dịch vụ.

6. Khách phàn nàn đồ ăn phục vụ có vấn đề

Giải pháp ưu tiên hàng đầu là xin lỗi khách hàng. Cùng với đó là lắng nghe xem vấn đề họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên có thể bày tỏ sự chân thành và hối lối bằng cách: “Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận bếp về yêu cầu của anh/chị và đổi món cho anh/chị. Trong lúc chờ đợi, em có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự bất tiện này ạ”.

Sau đó, nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động đề nghị khách dùng nước, tráng miệng miễn phí. Hoặc miễn phí bữa ăn đó. Tuy nhiên mỗi khách sạn sẽ có quy định riêng. Nhân viên cần hỏi quản lý trước khi thông báo tới khách hàng.

7. Khách báo nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú

Trong quá trình dọn dẹp, do không chú ý đến đồ đạc của khách, nên nhân viên buồng phòng có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy chủ động xin lỗi chân thành, báo với cấp trên. Và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện khách sạn đến.

Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn là điều không thể tránh khỏi. Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn có thể bình tĩnh và giải quyết các tình huống trên một cách khôn khéo nhất. Để có thêm nhiều kiến thức bổ ích, hãy tiếp tục theo dõi những bài viết mới của ezCloud tại chuyên mục Quản lý khách sạn