Làm thế nào để xử lý những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn một cách hiệu quả và khéo léo nhất?
Là một nhân viên khách sạn, bạn không thể tránh khỏi những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn. Chắc hẳn nhiều lúc bạn sẽ thấy bối rối và không biết xử lý như thế nào. Trong bài viết này, ezCloud sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề này sao cho hiệu quả nhất.
1. Khách lưu trú yêu cầu đổi phòng
Nội dung
Ăn nói khéo léo, tinh tế là yếu tố không thể thiếu đối với nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ. Dù lời đề nghị có vô lý đến đâu, cũng tuyệt đối không bao giờ từ chối khách hàng một cách thẳng thừng.
Vì vậy, trong trường hợp này, nhân viên nên nhẹ nhàng trả lời như sau: Quý khách vui lòng chờ trong giây lát, em sẽ cố gắng kiểm tra/ nói chuyện với ban quản lý để xem khách sạn có thể đáp ứng nguyện vọng đổi phòng của quý khách được không ạ.
Nếu không đáp ứng được yêu cầu, ngay sau đó, bạn hãy nói: Thành thật xin lỗi anh/chị, tất cả phòng khách sạn hiện đã được book, nên không thể sắp xếp được cho anh chị, mong anh chị thông cảm.
Nhân viên cần thể hiện với khách bằng sự chân thành. Cũng như cố gắng thực hiện mong muốn đó. Đến khách hàng khó tính nhất cũng sẽ thông cảm trong trường hợp này. Bởi dù sao nhân viên cũng đã cố gắng hết sức phục vụ họ..
2. Khách hàng ồn ào
Khách hàng ồn ào gây ảnh hưởng đến những phòng xung quanh là tình huống phổ biến trong khách sạn. Sự bất tiện này nếu không được giải quyết sẽ khiến khách sạn dễ bị đánh giá tiêu cực. Vậy trong tình huống, nhân viên khách sạn nên làm gì? Trước tiên, cần tránh dùng những từ như “than phiền” hay “ồn ào”. Điều này sẽ chỉ làm cho tình huống trở nên căng thẳng thêm.
Hãy giữ bình tĩnh và từ tốn gõ cửa phòng khách. Sau đó nhắc nhở nhẹ nhàng: Khách sạn rất hân hạnh khi mang đến cho anh chị có những khoảnh khắc vui vẻ. Nhưng hiện tại đã là nửa đêm, thời điểm những vị khách khác đang nghỉ ngơi. Anh chị có phiền khi giữ yên lặng một chút được không ạ.
Xem thêm:
3. Lỗi đặt phòng
Lỗi đặt phòng đã có người ở xảy ra khá phổ biến tại khách sạn. Thông thường là do lỗi hệ thống booking. Nhân viên cần nắm chắc các quy định của từng khách sạn. Như vậy mới có thể xử lý tình huống một cách tốt nhất có thể. Nhân viên hãy nói nhỏ nhẹ với khách:
Rất xin lỗi quý khách vì đã sắp xếp cho anh/chị vào phòng đã có khách ở. Em sẽ chịu toàn bộ trách nhiệm cho vấn đề này. Cho phép em đổi cho anh chị sang phòng khác tốt hơn, em sẽ đưa anh/chị đi xem qua phòng được không ạ.
Trong trường hợp, khách sạn hết phòng. Nhân viên hãy xin lỗi nhẹ nhàng. Đồng thời gợi ý khách check in một khách sạn khác:
Em rất tiếc khi phải thông báo với anh/chị là khách sạn hiện đã hết phòng. Em sẽ sắp xếp cho anh/chị một phòng đầy đủ tiện nghi ở một khách sạn khác thuộc hệ thống tập đoàn. Lái xe của khách sạn sẽ đưa anh chị tới tận nơi ạ.
4. Khách làm hư hỏng tài sản của khách sạn
Tình huống này chắc chắn không còn xa lạ gì với những ai làm ngành khách sạn. Ngay khi phát hiện tài sản do khách làm hỏng, nhân viên phải giữ nguyên tình trạng của tài sản đó. Sau đấy, báo ngay cho quản lý có trách nhiệm đến xử lý. Tùy thuộc vào loại tài sản, giá trị, mức độ tổn thất, sẽ có những yêu cầu bồi thường khác nhau. Nếu khách không đồng ý với mức bồi thường, nhân viên cần giải thích rõ ràng để khách hiểu. Đặc biệt tuyệt đối không được nổi nóng, mất bình tĩnh. Điều này sẽ làm ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu khách sạn.
5. Khách thất lạc hành lý
Một trong những tính huống phàn nàn của khách trong khách sạn phổ biến nhất đó là thất lạc hành lý. Bởi mỗi ngày có rất nhiều khách ký gửi hành lý tại quầy tiếp tân. Đa phần, mọi người đều có xu hướng giải thích cho sự cố đó. Lời khuyên cho bạn là đừng làm như vậy. Tất cả những gì mà hành khách muốn nghe là sự nhận lỗi. Hãy làm dịu cảm xúc của khách hàng.
Nhân viên có thể nói: Em xin lỗi anh/chị, khách sạn đang gặp sự cố về việc quản lý hành lí của khách hàng. Xin cho phép em mời anh chị ra sảnh đợi uống nước trong khi chúng em kiểm tra và sắp xếp lại hành lý ạ.
Chỉ duy nhất khách có quyền nổi giận trong tình huống này. Nhân viên cần cho khách thấy mọi thứ vẫn đang trong tầm kiểm soát. Sau đó mới báo cho bộ phận bảo vệ. Trường hợp vẫn không tìm thấy hành lý và cần thêm thời gian giải quyết. Hãy gợi ý để khách nghỉ ngơi ở một phòng cao cấp hơn. Sau đó báo cáo với quản lý, đứng ra xin lỗi một cách chân thành với sự bất tiện này.
Xem thêm:
- 3 nguyên nhân gây thất thoát doanh thu trong khách sạn
- Giải pháp cho vấn đề overbooking của khách sạn
6. Đồ ăn phục vụ có vấn đề
Giải pháp ưu tiên hàng đầu là xin lỗi khách hàng. Cùng với đó là lắng nghe xem vấn đề họ gặp phải ở thức ăn của khách sạn. Sau đó, nhân viên có thể bày tỏ sự chân thành và hối lối bằng cách:
Em rất xin lỗi về bữa ăn của anh/chị, em sẽ kiểm tra và báo ngay tới bộ phận bếp về yêu cầu của anh/chị và đổi món cho anh/chị. Trong lúc chờ đợi, em có thể mời anh chị dùng món cocktail vì sự bất tiện này ạ.
Sau đó, nhân viên cần nhanh chóng thông báo cho đầu bếp để đổi món. Đồng thời, linh động đề nghị khách dùng nước, tráng miệng miễn phí. Hoặc miễn phí bữa ăn đó. Tuy nhiên mỗi khách sạn sẽ có quy định riêng. Nhân viên cần hỏi quản lý trước khi thông báo tới khách hàng.
7. Nhân viên làm hỏng đồ của khách lưu trú
Trong quá trình dọn dẹp, do không chú ý đến đồ đạc của khách, nên nhân viên buồng phòng có thể làm rơi, vỡ, hư hỏng. Trước tiên, hãy chủ động xin lỗi chân thành, báo với cấp trên. Và bồi thường cho khách. Đối với món đồ đắt tiền, phải có đại diện khách sạn đến.
Những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn là điều không thể tránh khỏi. Hy vọng với những chia sẻ trên, bạn có thể bình tĩnh và giải quyết các tình huống trên một cách khôn khéo nhất. Để có thêm nhiều kiến thức bổ ích, hãy tiếp tục theo dõi những bài viết mới của chúng tôi tại chuyên mục Quản lý khách sạn
