Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

Overstay là một trong những thuật ngữ chuyên ngành quen thuộc mà những người làm trong lĩnh vực lưu trú đều biết đến, đặc biệt là lễ tân khách sạn cần phải nắm rõ để thực hiện quy trình overstay cho khách. Vậy overstay là gì?

Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với bạn “Overstay là gì? Quy trình thực hiện overstay dành cho lễ tân khách sạn”

1. Overstay là gì?

Overstay chỉ trường hợp khách lưu trú ở lâu hơn thời gian dự kiến trả phòng, vượt quá ngày check out đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó. 

Thông thường, các khách sạn đều quy định rõ ràng về cách xử lý ứng với từng trường hợp Overstay hay Understay và quy định này sẽ được lễ tân thông báo cho khách trong quy trình làm thủ tục check-in. Ngược lại với Overstay, ngành dịch vụ khách sạn cũng có một thuật ngữ quen thuộc khác là Understay, tức trường hợp khách lưu trú ở ít hơn thời gian dự kiến trả phòng – check-out trước ngày sẽ rời đi theo thời gian đã đặt trên website hoặc qua điện thoại trước đó.

Tùy vào từng trường hợp và tình huống cụ thể mà lễ tân cần phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý tình huống cho phù hợp, luôn đảm bảo làm hài lòng khách lưu trú.

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

2. Overstay xảy ra khi nào?

Có nhiều nguyên do khiến du khách quyết định kéo dài thời gian lưu trú của mình tại khách sạn như:

– Khách hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và mong muốn được tiếp tục phục vụ trong một hoặc một vài ngày tới

– Khách bận việc chưa thể giải quyết trước thời gian check out và họ muốn lưu lại khách sạn để xử lý cho xong công việc đó

– Các tình huống phát sinh liên quan đến kỳ nghỉ dưỡng, chuyến công tác hay lịch làm việc… khác khiến khách phải thay đổi thời gian lưu trú tại khách sạn

Trên thực tế, rất nhiều khách hàng thay đổi thời gian lưu trú dài hơn hoặc ngắn hơn so với lịch trình đã đặt trước đó.

3. Quy định khách sạn xử lý Overstay như thế nào?

Mỗi khách sạn sẽ có những quy định riêng về xử lý trường hợp Overstay và yêu cầu lễ tân phải thực hiện đúng theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. 

– Với khách Overstay: lễ tân tiến hành kiểm tra tình trạng buồng trống hiện có của khách sạn, tùy vào khả năng đáp ứng của khách sạn để sắp xếp phòng phù hợp cho khách (có thể vẫn là phòng khách đang lưu trú hoặc một phòng mới nếu có). Mức giá phòng sẽ tùy thuộc vào loại/ hạng phòng mới khách sẽ ở.

– Với khách Understay: khách sạn sẽ áp dụng phí check out sớm để xử lý.

Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn

4. Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân

Lễ tân cần đảm bảo thực hiện đúng các bước theo quy trình tiêu chuẩn sau:

– Chào đón khách tại quầy và gợi ý giúp đỡ

– Tiếp nhận yêu cầu thay đổi kế hoạch lưu trú (lưu trú thêm) của khách – hỏi khách muốn lưu trú thêm ở loại phòng nào (có thể là phòng khách đang ở hoặc phòng mới khác) và đề nghị khách chờ trong giây lát để kiểm tra

– Kiểm tra bảng tình trạng buồng trên hệ thống, đồng thời đối chiếu với yêu cầu của khách để xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.

– Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú và khách sạn đáp ứng được, lễ tân thực hiện thêm ngày lưu trú cho khách trên hệ thống

– Trường hợp khách vẫn muốn ở lại phòng đang lưu trú nhưng khách sạn không đáp ứng được, lễ tân thông báo lại cho khách và đề nghị khách chuyển sang loại/ hạng buồng khác (có thể thấp hoặc cao hơn loại/ hạng buồng khách đang lưu trú) 

+ Nếu khách đồng ý thì thay đổi thời gian lưu trú của khách trên hệ thống, lưu ý thông báo về chính sách giá cho loại phòng tương ứng mới của khách

+ Nếu khách không đồng ý thì đề nghị thêm khách vào danh sách chờ của khách sạn và hứa đáp ứng cho khách nếu từ đây đến ngày check out theo dự kiến có khách trả phòng hoặc hủy đặt phòng

+ Nếu khách vẫn tiếp tục không đồng ý hoặc tới ngày check out theo dự kiến vẫn không có phòng thì thực hiện thủ tục check out cho khách đồng thời giới thiệu khách sang khách sạn khác nếu được.

– Trường hợp khách muốn đổi phòng mới và khách sạn có khả năng đáp ứng thì thay đổi thông tin và thời gian lưu trú cho khách trên hệ thống, lễ tân lưu ý phải thông báo rõ chính sách giá mới cho khách để tránh trường hợp khách không đồng ý thanh toán khi check out

– Trường hợp khách muốn đổi phòng mới nhưng khách sạn không có khả năng đáp ứng, lễ tân thông báo lại với khách và đề nghị thêm khách vào danh sách chờ…

Trên đây, ezCloud đã chia sẻ với bạn “Overstay là gì? Quy trình thực hiện Overstay dành cho lễ tân khách sạn”. Hy vọng rằng bài viết sẽ giúp ích cho bạn, đặc biệt là lễ tân khách sạn nắm rõ thuật ngữ Overstay và thực hiện quy trình overstay đúng chuẩn theo quy trình. 

Xem thêm: Overbooking khách sạn là gì? Ưu điểm, nhược điểm của Overbooking

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ

Đừng bỏ lỡ

Gợi ý trang trí khách sạn mùa Noel ấn tượng, thu hút nhất

Trong ngành dịch vụ khách sạn, Noel là một trong những ngày lễ rất được quan tâm và chú trọng. Các khách sạn khi bước vào mùa Noel đều trở…

Xe đẩy Trolley là gì? Những vật dụng không thể thiếu trên xe đẩy Trolley

Là một nhân viên buồng phòng chắc hẳn bạn đã rất quen thuộc với thuật ngữ xe đẩy Trolley. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tới thuật ngữ này.…

Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khách sạn: 4 tiêu chí cơ bản

Lễ tân có thể được xem là "bộ mặt" của khách sạn. Họ chính là người tương tác nhiều nhất với khách hàng khi thực hiện các công tác đặt…

Yêu cầu riêng của dịch vụ trà chiều trong khách sạn thu hút khách du lịch

Trà chiều (Afternoon tea) là dịch vụ bổ sung đang được nhiều khách sạn triển khai đưa vào kinh doanh trong khách sạn. Tuy nhiên, đã có bao nhiêu khách…

Hướng dẫn quy trình dọn phòng có khách đang lưu trú trong khách sạn

Bên cạnh việc vệ sinh phòng trống, Housekeeping còn phải thực hiện dọn phòng khách đang ở. Trong bài viết này, ezCloud sẽ hướng dẫn bạn quy trình dọn phòng…

Quy trình phục vụ hành lý đúng chuẩn Bellman cần biết

Bellman là nhân viên phụ trách hành lý tại khách sạn. Họ là bộ phận phục vụ tại khu vực cửa sảnh khách sạn, khi khách đặt phòng thì họ…

Quy trình đổi phòng cho khách housekeeping phải nắm rõ

Trong nghiệp vụ khách sạn sẽ có những quy chuẩn riêng dành cho các trường hợp đặc biệt và một trong những trường hợp có thể xảy ra trong quá…

Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn như thế nào?

Trong quá trình kinh doanh khách sạn không thể tránh trường hợp khách để quên đồ. Chính vì vậy việc có một quy trình xử lý đồ thất lạc trong…

Phân biệt vai trò của các loại chìa khóa trong khách sạn

Trong quá trình quản lý các hình thức cho thuê phòng, đặc biệt là khách sạn, việc phân chia và sử dụng các loại chìa khóa khác nhau là cực…

Room Attendant là gì? 9 tips giúp nhân viên Room Attendant dọn phòng nhanh, hiệu quả

Là một nhân viên khách sạn, chắc hẳn bạn đã quen thuộc với cụm từ "Room Attendant". Vậy Room Attendant là gì? Sau đây, ezCloud xin chia sẻ với bạn "Room…
Đang tải...