Quản lý doanh thu khách sạn: Kỹ năng, trách nhiệm và mẹo

1. Quản lý doanh thu khách sạn là gì?

Quản lý doanh thu là một vai trò trong quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm về định giá phòng để tối đa hóa lợi nhuận.

Nhiệm vụ của quản lý doanh thu khách sạn bao gồm tạo ra doanh thu cao nhất bằng cách áp dụng phụ phí giá phòng khi nhu cầu dồi dào và thiết lập mức giá cạnh tranh và bền vững trong mùa thấp điểm khi nhu cầu thị trường cạnh tranh gay gắt hơn.

Ít vai trò nào trong ngành khách sạn phát triển nhanh chóng như vị trí này. Được thúc đẩy bởi những tiến bộ công nghệ, việc chia sẻ kiến thức nhanh chóng và đào tạo trực tuyến, ngành này đồng nghĩa với các quyết định định giá thông minh và kỳ vọng luôn cao trong thị trường lưu trú cạnh tranh cao.

Cho dù bạn mới tham gia vào ngành hay đang cập nhật những xu hướng mới nhất, blog này sẽ giới thiệu cho bạn tầm quan trọng của quản lý doanh thu khách sạn, trách nhiệm của họ và cách thành công trong vai trò này.

2. Tầm quan trọng trong ngành dịch vụ lưu trú

Quản lý doanh thu khách sạn đóng vai trò quan trọng vì họ đảm bảo giá phòng được thiết lập hợp lý trong cả mùa cao điểm và thấp điểm, tập trung vào lợi nhuận và đạt được các mục tiêu chiến lược.

Việc bán phòng khách sạn luôn đặt ra một thách thức đặc biệt, khi mỗi ngày bắt đầu với một số lượng phòng sẵn có để bán và sẽ “hết hạn”. Một khi đêm qua đi, nếu phòng không được lấp đầy, cơ hội sẽ mất đi.

Đương nhiên, mục tiêu là lấp đầy phòng với đúng khách hàng vào đúng thời điểm với mức giá phù hợp. Đây là lúc quản lý doanh thu khách sạn vào cuộc, liên tục giải quyết bài toán luôn thay đổi này, trong đó công suất phòng và ADR (giá phòng trung bình) là hai mảnh ghép quan trọng.

Bằng cách phân tích lượng lớn dữ liệu, từ mô hình đặt phòng đến đánh giá của khách, họ có thể giúp khách sạn tận dụng các giai đoạn cao điểm đồng thời duy trì lượng khách ổn định trong thời gian yên tĩnh hơn.

Tuy nhiên, không chỉ đơn thuần là lấp đầy phòng; mà còn là tối đa hóa giá trị. Họ phải suy nghĩ trước nhiều bước, xem xét các yếu tố khác nhau như xu hướng theo mùa, sự kiện địa phương, giá cả của đối thủ cạnh tranh và thậm chí cả những thay đổi kinh tế toàn cầu. Chiến lược của họ phải linh hoạt, thích ứng với điều kiện thị trường luôn thay đổi.

Hơn nữa, trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, với sự gia tăng của các đại lý du lịch trực tuyến và nền tảng đánh giá của khách, vai trò của người quản lý doanh thu đã được mở rộng. Họ cũng phải điều hướng sự phức tạp của các kênh phân phối, đảm bảo rằng khách sạn của họ hiển thị và hấp dẫn khách hàng tiềm năng từ khắp nơi trên thế giới.

Về bản chất, chuyên môn của quản lý doanh thu khách sạn đảm bảo rằng khách sạn không chỉ thu hút khách mà còn làm như vậy theo cách tối ưu hóa lợi nhuận. Trong một ngành mà lợi nhuận có thể mỏng và cạnh tranh gay gắt, tầm quan trọng của một người quản lý doanh thu lành nghề là không thể phủ nhận.

3. Quản lý doanh thu làm gì trong khách sạn?

Các nhà quản lý doanh thu thường làm việc cùng với các nhóm bán hàng và thương mại, những người thu hút khách hàng tiềm năng và thường yêu cầu đề xuất giá cho các nhóm, khách hàng doanh nghiệp và bất kỳ hoạt động kinh doanh nào khác.

Cần biết rằng việc họ bất đồng ý kiến là điều không hiếm gặp: trong khi một người quản lý bán hàng được khuyến khích để mang về một nhóm 10 người, thì người quản lý doanh thu có thể không đồng ý, khi chỉ còn 10 phòng cho đêm đó và nhu cầu cao.

Trong trường hợp này, người quản lý doanh thu dự đoán rằng họ có thể bán những phòng đó với giá cao hơn, mà không có giảm giá theo nhóm, cho những khách khác. Mặc dù quản lý doanh thu khách sạn có vẻ giống như một môn khoa học, nhưng nó cũng là một nghệ thuật và đòi hỏi kỹ năng giao tiếp để đạt được kết quả mong muốn nhất cho tất cả mọi người.

4. Mô tả công việc

Cho dù bạn đang muốn tự mình tham gia vào lĩnh vực này hay quan tâm đến việc tuyển dụng đúng người cho công việc, bạn có thể hỏi: người quản lý doanh thu làm gì trong khách sạn và những gì nên được nêu chi tiết trong mô tả công việc của họ?

Hãy xem xét kinh nghiệm, kỹ năng và đặc điểm trước khi đi sâu vào trách nhiệm thường được bao gồm trong mô tả công việc của người quản lý doanh thu khách sạn.

4.1 Kỹ năng và Kinh nghiệm

Tùy thuộc vào cấp độ của vai trò, cho dù họ là một phần của nhóm hay là duy nhất cho khách sạn, kinh nghiệm cần thiết có thể khác nhau.

Ở mức tối thiểu, bạn nên tìm kiếm kinh nghiệm trước đây về quản lý doanh thu, cũng như kinh nghiệm sử dụng hệ thống CNTT ở mức độ phù hợp với nhu cầu của bạn.

Điều này có thể liên quan đến việc tạo báo cáo theo cách thủ công hoặc có thể là khả năng phân biệt sự khác biệt giữa dữ liệu từ các nền tảng và công nghệ khác nhau hoặc thậm chí hợp nhất dữ liệu và khai thác dữ liệu.

Các khách sạn sử dụng hệ thống quản lý doanh thu cụ thể sẽ muốn tìm một người không phải là người dùng lần đầu, mà có lẽ mang đến những hiểu biết và kỹ năng với công cụ đó sẽ có lợi cho họ.

Đồng thời, công nghệ không nên trở thành rào cản khi nó có thể dạy được, đặc biệt là vì khía cạnh này của vai trò sẽ tiếp tục phát triển theo thời gian.

Một người quản lý doanh thu có kinh nghiệm thường trình bày những hiểu biết của họ cho ban lãnh đạo khách sạn và thuyết phục các bên liên quan chính về các chiến lược cần áp dụng.

Dữ liệu và công nghệ cung cấp năng lượng cho những hiểu biết của họ, nhưng cách giải thích của họ về độ co giãn của giá cũng sẽ được thúc đẩy bởi các kịch bản trước đây mà họ đã trải qua và một số bản năng.

4.2 Tính cách và Đặc điểm

Từ quan điểm về tính cách, hãy mong đợi một người quản lý doanh thu là một người giải quyết vấn đề mạnh mẽ, người mang đến các giải pháp sáng tạo và có thể dễ dàng truyền đạt các kịch bản phức tạp cho người khác.

Những nỗ lực tốt nhất của họ trong việc phát hiện các vấn đề hoặc cơ hội tiềm ẩn từ sớm và giải quyết chúng sẽ chỉ thành hiện thực nếu họ có thể khiến người khác hiểu và tập hợp xung quanh chiến lược đã chọn.

Theo truyền thống, họ được kỳ vọng sẽ thể hiện năng khiếu về toán học và phân tích. Ngày nay, các yêu cầu của vai trò đã phát triển để bao gồm rất nhiều công nghệ, dữ liệu nội bộ và bên ngoài, cuối cùng thêm vào mong muốn làm việc với các công nghệ mới vào sự pha trộn của các đặc điểm.

4.3 Trách nhiệm

Trách nhiệm và nhiệm vụ của người quản lý doanh thu khách sạn sẽ ở các mức độ khác nhau và phụ thuộc vào nhu cầu cụ thể của khách sạn.

Danh sách kiểm tra hàng ngày của họ có thể bao gồm bất kỳ điều nào sau đây:

• Điều hành hoặc hỗ trợ nhóm quản lý doanh thu, bao gồm định giá đặt phòng của khách sạn và cuộc họp & sự kiện hoặc các yêu cầu khác
• Cung cấp các chiến lược hàng ngày cũng như chiến lược quảng cáo để hỗ trợ các chỉ số quản lý doanh thu chính, chẳng hạn như ADR, RevPAR, công suất phòng và kết hợp kênh
• Xử lý việc thiết lập mục tiêu và ngân sách của bộ phận, bao gồm đàm phán với các bên thứ ba về hoa hồng
• Xem xét hiệu quả kinh doanh và đưa ra các khuyến nghị để cải thiện hiệu quả tài chính
• Bảo trì hệ thống và đào tạo và giáo dục liên tục

4.4 Mức lương của người quản lý doanh thu khách sạn

Mức lương cho một người quản lý doanh thu khách sạn khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các kỹ năng, kinh nghiệm và yếu tố giáo dục đã nói ở trên. Nó cũng khác nhau tùy thuộc vào nơi bạn ở – và bạn hỏi ai.

Tại Hoa Kỳ, Salary.com và PayScale báo cáo mức lương trung bình từ 75.000 USD – 100.000 USD và 31.000 USD – 81.000 USD tương ứng.

Tại Canada, mức lương từ 47.000 CAD – 85.000 CAD.

Tại Úc, mức lương trung bình khoảng 66.500 AUD.

Tại Vương quốc Anh, mức lương trung bình cho một người quản lý doanh thu là khoảng 43.500 GBP.

Quy mô của khách sạn cũng sẽ tạo ra sự khác biệt đáng kể đối với kỳ vọng về mức lương. Nói chung, các nhà quản lý doanh thu tại các khách sạn lớn hơn cũng sẽ có trách nhiệm quản lý nhóm, cũng như tham gia vào việc phát triển chính sách và liên lạc với ban quản lý cấp cao và các bộ phận khác.

Mặt khác, các nhà quản lý doanh thu cho các khách sạn nhỏ hơn có thể không có nhóm để quản lý và có thể được yêu cầu phân tích xu hướng đặt phòng, tư vấn về chiến lược giá và tạo báo cáo doanh thu.

5. Cách các nhà quản lý doanh thu khách sạn hàng đầu sử dụng công nghệ

Các nhà quản lý doanh thu dựa vào dữ liệu nội bộ cũng như dữ liệu bên ngoài để ra quyết định.

Dữ liệu nội bộ bao gồm bất kỳ thông tin nào được tạo ra bởi khách sạn và ví dụ, sẽ nằm trong PMS (Hệ thống quản lý khách sạn). Điều này bao gồm dữ liệu hiệu suất lịch sử cũng như đặt phòng trong tương lai, được đo bằng tốc độ nhận phòng và tốc độ đặt phòng.

Dữ liệu bên ngoài là thông tin mà khách sạn không thể tự tạo ra.

Ví dụ là báo cáo STR, cung cấp cho khách sạn thông tin về hiệu suất của các tập hợp cạnh tranh, ADR và mức độ lấp đầy của họ theo quy mô. Loại dữ liệu hiệu suất này cho phép so sánh có ý nghĩa, giúp dễ dàng hiểu liệu mức ADR hoặc mức độ lấp đầy đạt được là tốt hơn hay kém hơn so với các khách sạn cạnh tranh.

Dữ liệu bên ngoài cũng bao gồm việc tạo quyền truy cập dễ dàng ở định dạng dễ hiểu đối với thông tin có sẵn công khai: điều này bao gồm giá của đối thủ cạnh tranh hoặc ngang giá giá của chính khách sạn trên các kênh, thông qua việc mua sắm giá.

Gần đây nhất, dữ liệu bên ngoài cũng đang cung cấp các công cụ dự báo nhu cầu: các ví dụ hiện tại dựa trên nguồn cấp dữ liệu được phân đoạn bởi các khách sạn ẩn danh tiết lộ dữ liệu trong sổ sách của họ hoặc hoạt động tìm kiếm được theo dõi, cho biết nhu cầu thị trường địa phương.

Các nhà quản lý doanh thu lành nghề biết cách giải thích từng nguồn dữ liệu của họ một cách độc lập và có thể rút ra một sự hiểu biết mạch lạc và có ý nghĩa từ tất cả các nguồn dữ liệu kết hợp.

Để giúp công việc của họ dễ dàng hơn, nhiều nhà quản lý doanh thu hàng đầu sử dụng tích hợp giữa các công cụ, ví dụ: tích hợp dữ liệu bên ngoài vào cùng một chế độ xem với dữ liệu nội bộ của họ; nền tảng thương mại khách sạn là một ví dụ về công cụ hợp nhất thông tin theo cách này.

Hệ thống quản lý doanh thu (RMS), từ cơ bản đến nâng cao, có xu hướng cung cấp nhiều loại tích hợp và quy tắc, do đó làm cho các đề xuất giá của họ hữu ích nhưng cũng cởi mở với sự tiếp xúc của con người với các nhà quản lý doanh thu thành thạo.

Công nghệ làm giảm bớt sự căng thẳng khi xử lý lượng dữ liệu ngày càng tăng theo cách thủ công và trao quyền cho các chiến lược nhanh nhẹn, theo thời gian thực và ra quyết định: một kỹ năng mà khi được áp dụng tốt, có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể đối với hiệu suất.

Xem thêm:

• ezCloudhotel – Phần mềm quản lý khách sạn vừa và nhỏ hiệu quả
• ezFolio – Phần mềm quản lý khách sạn 3 – 5 sao toàn diện nhất 

6. Ba mẹo dành cho quản lý doanh thu khách sạn để tăng thu nhập và lợi nhuận

Là một phần quan trọng trong chiến lược tài chính của khách sạn, các nhà quản lý doanh thu phải cân bằng giữa sự hài lòng của khách với lợi nhuận, và cách tiếp cận chủ động để học hỏi và thích ứng với các xu hướng mới là điều cần thiết. Mặc dù vai trò này phức tạp hơn nhiều so với những gì có thể được chắt lọc thành một vài đoạn ngắn, ba mẹo dưới đây cung cấp nền tảng để xây dựng thành công cho các nhà quản lý doanh thu.

6.1 Biết chi phí thay đổi của bạn

Với tỷ lệ lạm phát cao và chi phí lao động ngày càng tăng, chi phí để vận hành một khách sạn đã thay đổi. Biên lợi nhuận đã thay đổi, và do đó, RevPAR và ADR của bạn cũng cần được kiểm tra thường xuyên trong thời gian biến động.

Điều kiện kinh tế thay đổi theo từng năm, vì vậy hãy dự kiến chi phí vận hành sẽ tiếp tục điều chỉnh.

Là người ủng hộ câu chuyện đằng sau những con số, các nhà quản lý doanh thu cần phải rõ ràng về việc thành công trông như thế nào trong bất kỳ tình huống nhất định nào và giúp đồng nghiệp của họ điều hướng bối cảnh.

6.2 Hiểu đề xuất giá

Các đề xuất giá của công cụ RMS được hỗ trợ bởi các thuật toán phức tạp, nhưng các nhà quản lý doanh thu giỏi nhất có hiểu biết vững chắc về cách hệ thống đưa ra đề xuất của mình.

Kiến thức này sẽ giúp họ phát hiện ra bất kỳ sự bất thường hoặc dao động không đặc trưng nào có thể do dữ liệu cung cấp cho hệ thống hoặc bất kỳ trường hợp bất thường nào khác và cho phép họ điều chỉnh cho phù hợp một cách có hiểu biết, nếu cần.

Theo cách tương tự, công nghệ có thể bị hỏng và tích hợp có thể thất bại: khả năng phát hiện nhanh chóng bất kỳ vấn đề nào như vậy của con người là rất quan trọng. Các nhà cung cấp và bộ phận hỗ trợ người dùng của họ sẽ có thể cung cấp bất kỳ thông tin giáo dục và thông tin liên tục nào về các bản cập nhật cho các nhà quản lý doanh thu.

6.3 Làm chủ các loại khách hàng mới trước khi đối thủ cạnh tranh của bạn làm điều đó

Không chỉ chi phí thay đổi hàng năm mà các địa điểm trên toàn thế giới cũng đang chào đón những loại hình du khách mới: ví dụ: du khách kết hợp làm việc (đôi khi với gia đình của họ), trái ngược với khách doanh nhân truyền thống.

Hiểu được những sắc thái trong nhu cầu thị trường địa phương của bạn và cách các ưu đãi và bao gồm cụ thể có thể giúp thu hút một loại hình du khách mong muốn đến khách sạn của bạn có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Dữ liệu khách hàng cũng như thông tin chi tiết của con người từ các nhóm tiếp xúc với khách hàng là rất quan trọng, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn chủ động lắng nghe loại thông tin này và áp dụng nó để đạt được lợi thế.