Quy trình chuẩn xử lý đồ thất lạc của khách dành cho nhân viên khách sạn

Trong kinh doanh khách sạn, hàng ngày chúng ta gặp vô số tình huống không mong muốn. Một trong những tình huống trên thực tế chúng ta hay gặp phải đó là việc quản lý tài sản để quên của khách hàng tại khách sạn. Do đó mà nhân viên trong khách sạn cần nắm rõ quy trình xử lý đồ thất lạc, vừa để nâng cao hình ảnh – uy tín của khách sạn, vừa tránh những tranh chấp, kiện cáo không đáng có xảy ra. ezCloudhotel xin chia sẻ quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn để các bạn tham khảo: Tất cả những đồ vật do khách để quên trong phòng hay tại khu vực công cộng của khách sạn khi phát hiện được đều được chuyển đến bộ phận thu nhận, xử lý đồ thất lạc.

1. Người phát hiện có trách nhiệm điền thông tin vào Phiếu “Thông tin đồ thất lạc” với các nội dung sau:

  •  Ngày phát hiện
  •  Thời gian phát hiện
  •   Đồ vật được phát hiện
  •   Nơi phát hiện
  •   Người phát hiện
  •   Người tiếp nhận đồ thất lạc

2. Bộ phận tiếp nhận tiến hành ghi chép lại với những nội dung cần có sau:

  • Thời gian phát hiện
  • Địa điểm phát hiện
  • Người phát hiện
  • Đồ vật phát hiện (Miêu tả chi tiết đồ vật)
  • Người tiếp nhận đồ thất lạc

Bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc sẽ tiến hành sao thêm 1 bản ghi chép thông tin đồ thất lạc như thế này. Bản thông tin gốc cùng phiếu thông tin đồ thất lạc do người phát hiện điền sẽ được đính kèm với đồ vật. Bản sao sẽ được bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc lưu lại.

3. Quy định chi tiết về cách xử lý các món đồ thất lạc: 

Đối với những đồ thất lạc có giá trị như tiền bạc, trang sức, điện thoại,… được cho vào két sắt theo quy định của khách sạn dưới sự chứng kiến của nhân viên an ninh và phải được ghi chép cẩn thận. Nếu đồ thất lạc là thẻ tín dụng cần phải được giữ gìn cẩn thận trong vòng 24 giờ trước khi báo cho tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ. Những đồ thất lạc có giá trị nhỏ sau 90 ngày mà khách không đến nhận thì đồ vật đó sẽ được chuyển cho người phát hiện. Những đồ thất lạc có giá trị lớn sau 180 ngày mà khách không đến nhận sẽ phải xin ý kiến của Tổng giám đốc khách sạn để đưa món đồ thất lạc đó cho người phát hiện. Người phát hiện khi được nhận món đồ phải giữ mẫu giấy ghi chép thông tin để làm giấy thông hành đưa đồ ra khỏi khách sạn. Những đồ thất lạc như món ăn, đồ hộp, thức uống sẽ được giữ 3 ngày trước khi đưa cho người phát hiện. Những đồ dễ hư hỏng như rau củ quả sẽ được giữ 1 ngày trước khi đưa cho người phát hiện.

4. Khi nhận điện thoại của khách hỏi về đồ thất lạc, nhân viên xử lý cần khai thác thông tin từ khách và điền vào mẫu với những nội dung cần có sau:

Người gọi, Ngày giờ, Số điện thoại, Địa chỉ, mô tả chi tiết đồ vật, nơi mất, thời gian mất. Đây chính là cơ sở để xác minh người gọi có đúng là chủ nhân của món đồ thất lạc hay không. Nếu những thông tin người gọi cung cấp trùng khớp với thông tin mà người phát hiện ghi nhận và khách yêu cầu gửi trả lại đồ thất lạc thì nhân viên xử lý tiến hành thủ tục gửi trả cho khách hàng:

  • Nếu khách ở xa, nhân viên xử lý sẽ gửi đồ thất lạc cho bộ phận hành lý cùng với địa chỉ dưới hình thức tự ủy quyền để tính chi phí vận chuyển. Nhân viên hành lý phụ trách nhận gửi đồ thất lạc sẽ ký nhận vào bản ghi chép đồ thất lạc. Nhân viên xử lý phải gửi một email thông báo cho khách về việc đồ vật đã được gửi đi: qua đường nào, chi phí vận chuyển, số bưu kiện, thời gian dự kiến khách sẽ nhận được để khách được biết.
  • Nếu khách đến nhận trực tiếp thì phải ký vào bản thông tin xác nhận đã nhận lại đồ thất lạc.
  • Trong trường hợp khách nhờ cho một người khác đến nhận thay thì phải có thư ủy quyền của khách. Nhân viên xử lý sẽ yêu cầu người nhận phải điền những thông tin đầy đủ, ký xác nhận về việc được ủy quyền nhận đồ thất lạc.

Trên thực tế, đã có rất nhiều trường hợp tranh chấp liên quan đến đồ vật khách để quên tại khách sạn, thậm chí phải nhờ pháp luật can thiệp. Trong những tình huống tranh chấp như thế này, chưa nói đến vấn đề thời gian – tiền bạc, điều quan trọng là  hình ảnh – uy tín của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng xấu. Vì thế mà mỗi khách sạn cần phải xây dựng một quy trình xử lý đồ thất lạc thật chặt chẽ và hướng dẫn nhân viên thực hiện đúng theo quy trình này.

Một phần mềm quản lý toàn diện là chìa khóa để
kinh doanh khách sạn thành công

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ15 ngày đầy đủ tính năng

Các bài viết liên quan

Đừng bỏ lỡ

3 dấu hiệu cho thấy khách sạn của bạn nên sử dụng PMS điện toán đám mây

Phần mềm quản lý khách sạn ra đời trở thành trợ thủ đắc lực cho những doanh nghiệp, nhà kinh doanh lĩnh vực khách sạn. Tuy nhiên, không phải phần…

Top 10 homestay Quy Nhơn đẹp nhất không thể bỏ qua 2019

Quy Nhơn thành phố du lịch biển nổi tiếng với những địa điểm du lịch đẹp, thu hút rất đông khách du lịch ghé thăm. Trong bài kinh nghiệm du…

Quản trị khách sạn lương bao nhiêu? Có thêm phụ cấp gì không?

Quản trị khách sạn lương bao nhiêu, có thêm phụ cấp gì không? Đây là câu hỏi được các bạn trẻ đang theo đuổi ngành Quản trị khách sạn đặc…

Hướng dẫn cách kiếm tiền với tiếp thị liên kết trên kênh Facebook

Kiếm tiền với tiếp thị liên kết là hình thức tạo thêm thu nhập dễ dàng nhất. Đặc biệt với những người mới bắt đầu kiếm tiền với tiếp thị…

Revpar là gì? Công thức tính chỉ số Revpar trong kinh doanh khách sạn

Revpar là một thuật ngữ quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của một khách sạn. Do đó, những người quản lý, kinh doanh trong lĩnh vực khách…

4 lời khuyên khi kinh doanh khách sạn trong mùa thấp điểm

Khi kinh doanh khách sạn, bạn không thể tránh khỏi tính mùa vụ. Vào mùa cao điểm, khách sạn có thể quá tải, không đủ phòng để phục vụ khách.…

7 lý do PMS điện toán đám mây giúp khách sạn giảm chi phí vận hành

Bạn là chủ khách sạn hay là nhà quản lý thì việc giảm chi phí vận hành luôn là yếu tố cốt lõi mà bạn quan tâm. Vậy làm thế…

ezCloud và Workway ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh

Quý khách hàng thân mến, Sáng nay, ngày 14/08/2019, tại văn phòng Công ty Cổ phần Workway đã diễn ra lễ ký kết hợp đồng hợp tác kinh doanh giữa…

Giải pháp công nghệ để khách sạn đáp ứng những kỳ vọng mới của khách hàng

Sự đổi mới công nghệ, xu hướng cập nhập liên tục đã dẫn đến hành vi của khách hàng cũng thay đổi không ngừng. Đặc biệt, đối với ngành khách…

10 Điểm du lịch Quy Nhơn không thể bỏ lỡ 2019

Quy Nhơn đang vào mùa cao điểm du lịch trong năm, thu hút một lượng lớn khách du lịch nghỉ dưỡng tại đây. Ngoài những món ăn ngon hấp dẫn…
[X]
Đang tải...