Bellman là nhân viên phụ trách hành lý tại khách sạn. Họ là bộ phận phục vụ tại khu vực cửa sảnh khách sạn, khi khách đặt phòng thì họ sẽ mang vác hành lý lên phòng đã đặt và ngược lại khi khách rời đi sẽ đem hành lý của khách từ phòng ra xe. Vì vậy, là một Bellman bắt buộc phải nắm rõ quy trình phục vụ hành lý cho khách. Bài viết này sẽ cung cấp đầy đủ và chi tiết về quy trình phục vụ hành lý để các bạn cùng nắm rõ.
>> Xem thêm: Bellman là gì? Góc khuất của nghề Bellman trong khách sạn
Quy trình phục vụ hành lý khách đoàn
Khi check-in
- Tiếp nhận hành lý: Bellman phối hợp cùng tổ trưởng hành lý, nhân viên lái xe đếm số lượng túi, ba lô, vali của đoàn khách và chuyển toàn bộ hành lý xuống xe.
- Kiểm tra lại hành lý:
- Sau khi chuyển hết hành lý xuống xe, bellman đối chiếu số lượng hành lý và kiểm tra lại hành lý có hư hỏng gì không.
- Ghi vào biên bản “Bản nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn”: tên công ty du lịch, số xe, số lượng và tình trạng hành lý, hai bên ký xác nhận.
- Xếp hành lý ngay ngắn tại khu vực sảnh, lấy lưới buộc chùm lên.
- Ghi vào thẻ hành lý: tên đoàn khách, số lượng hành lý, thời gian tới khách sạn, buộc thẻ hành lý vào lưới.
- Chuyển hành lý lên các phòng: Sau khi đoàn khách thực hiện xong thủ tục check-in, nhân viên bellman thực hiện việc vận chuyển hành lý đúng tên khách đến đúng số phòng theo sự phân công của tổ trưởng.
- Kê khai hành lý:
- Nhân viên hành lý kê khai chính xác vào sổ: số lượng hành lý chuyển vào mỗi phòng, đối chiếu với tổng số hành lý khi nhận bàn giao.
- Tổ trưởng hành lý yêu cầu trưởng đoàn khách ký nhận vào sổ kê khai hành lý của các nhân viên Bellman.
Khi check-out
- Nhận thông tin thu xếp hành lý của khách:
- Đọc kỹ danh sách khách rời khách sạn được nhân viên lễ tân chuyển qua.
- Đối chiếu với bảng kê khai hành lý khi khách đến khách sạn, lập bảng mới.
- Thu xếp hành lý:
- Theo giờ hẹn, Bellman đến các phòng thu xếp hành lý theo đúng tên đoàn khách, số phòng.
- Chuyển hành lý của mỗi phòng ra ngoài hành lang, kê khai số hành lý của mỗi phòng.
- Chuyển tất cả hành lý xuống khu vực sảnh, xếp gọn gàng, lấy lưới buộc vào.
- Đối chiếu hành lý:
- Cùng hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn khách kiểm đến, kiểm tra, cài thẻ hành lý, ghi rõ tên đoàn khách, số lượng hành lý… yêu cầu ký xác nhận.
- Ghi chép tình hình hành lý vào sổ.
- Bàn giao hành lý cho đơn vị du lịch:
- Cùng nhân viên lái xe của đơn vị du lịch kiểm hành lý, chuyển lên xe.
- Ghi rõ vào “Sổ nghiệm thu hành lý của khách đi theo đoàn”: tên đoàn khách, tên công ty du lịch, số xe, số lượng hành lý.
- Yêu cầu nhân viên đơn vị du lịch ký xác nhận
- Chào tạm biệt khách và chúc thượng lộ bình an, hẹn gặp lại.
Xem thêm:
- Quy trình đổi phòng cho khách housekeeping phải nắm rõ
- Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn như thế nào?
Quy trình phục vụ hành lý khách lẻ
Khi check-in
- Đón tiếp khách:
- Nhân viên hành lý chủ động chào hỏi khách một cách nhiệt tình, mở cửa xe mời khách vào khách sạn.
- Chuyển hành lý xuống xe, kiểm đếm trước mặt khách.
- Đeo thẻ hành lý vào các túi, vali hành lý của khách.
- Xếp trật tự hành lý vào xe đẩy.
- Hỗ trợ khách làm thủ tục check-in:
- Dẫn khách vào quầy lễ tân làm thủ tục nhận phòng.
- Đứng đợi dẫn khách lên phòng – chú ý quan sát hành lý của khách.
- Dẫn khách lên nhận phòng:
- Khi khách làm xong thủ tục check-in, nhân viên hành lý nhận chìa khóa từ lễ tân và dẫn khách lên nhận phòng.
- Có thể cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ, sản phẩm của khách sạn cho khách biết như phòng tập, spa, nhà hàng… Tư vấn cho khách về những điểm vui chơi, ăn uống, du lịch… gần khách sạn khi họ có nhu cầu.
- Mang hành lý của khách vào phòng:
- Mở cửa phòng, bật điện.
- Mời khách vào phòng, để hành lý đúng nơi quy định.
- Giới thiệu các trang thiết bị trong phòng.
- Hỏi khách có yêu cầu gì không, chúc khách kỳ nghỉ vui vẻ, rời khỏi phòng.
- Về vị trí vào sổ nhiệm vụ: Điền vào sổ kê khai hành lý khách lẻ: thời gian (ngày – giờ) tới khách sạn, số phòng của khách, số hành lý, thời gian hoàn thành nhiệm vụ.
Xem thêm:
- Quy trình dọn phòng chuẩn khách sạn 5 sao chi tiết nhất
- Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách | Cho nhân viên khách sạn
Khi check-out
- Nhận thông báo thu xếp hành lý của khách: Hỏi rõ nhân viên lễ tân về số phòng, số lượng khách, thời gian thu xếp hành lý và làm công tác chuẩn bị.
- Vào sổ khai báo làm nhiệm vụ: Điền vào sổ kê khai hành lý khách lẻ rời khách sạn: số phòng, thời gian thu xếp, số lượng hành lý
- Thu xếp hành lý cho khách:
- Đến phòng khách, bấm chuông, xin phép khách vào thu xếp hành lý.
- Khi được khách đồng ý mới vào phòng, bellman cùng khách kiểm đếm hành lý, xếp trật tự hành lý lên xe đẩy, gắn thẻ hành lý.
- Báo cho khách biết về nơi để hành lý, hỏi khách có cần gọi phương tiện vận chuyển không.
- Giúp khách rời khách sạn
- Chuyển hành lý lên xe, cùng khách kiểm đếm số lượng.
- Mở cửa xe, mời khách lên xe.
- Chúc khách thượng lộ bình an và chào khách – hẹn gặp lại.
Những nhiệm vụ khác Bellman sẽ cùng hỗ trợ các bộ phận
- Thông báo cho khách về các thủ tục nhận phòng, các quy định của khách sạn về giờ trả phòng.
- Giải thích cho khách về các thiết bị sử dụng trong phòng, chỉ đường cho khách khi họ muốn ra ngoài.
- Nhận và chuyển thư, bưu kiện đến cho khách hàng.
- Đảm bảo vệ sinh và trật tự cho khu vực sảnh.
Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ hành lý đúng chuẩn mà một nhân viên Bellman cần thực hiện trong thời gian khách lưu trú. Để làm tốt công việc, bạn cần nắm rõ quy trình này để không bỏ sót hay nhầm lẫn bất kỳ bước nào.
