Trong quá trình kinh doanh khách sạn không thể tránh trường hợp khách để quên đồ. Chính vì vậy việc có một quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn tốt có thể giúp quản lý dễ dàng hơn, đồng thời giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về dịch vụ của khách sạn.
Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn từ khi phát hiện
Để có thể xử lý tốt nhất đồ thất lạc của khách hàng, sau khi phát hiện cần được tiến hành những bước như sau:
1. Điền phiếu thông tin ngay sau khi phát hiện đồ vật để quên
Nội dung
Các thông tin cần điền gồm: Ngày, giờ phát hiện đồ vật, loại đồ vật tìm được, người phát hiện, người nào tiếp nhận đồ vật đó. Tất cả phải có ký tên và đóng dấu rõ ràng của người có liên quan.
Xem thêm:
- Quy trình dọn phòng chuẩn khách sạn 5 sao chi tiết nhất
- Quy trình xử lý đồ thất lạc của khách | Cho nhân viên khách sạn
Cần báo cáo và ghi lại thông tin sau khi thấy đồ thất lạc
2. Gửi cho bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc
Sau khi điền phiếu thông tin về đồ thất lạc ở trên và chuyển đến bộ phận quản lý, cần tiếp tục ghi chép lại các thông tin như: Thời gian, địa điểm, người phát hiện đồ vật, miêu tả chi tiết đồ vật được phát hiện, người nhận quản lý đồ vật đó.
3. Xử lý khi có khách gọi đến nhận hàng
Để tránh trường hợp gian lận và trả đúng đồ vật về cho chủ nhân, khi có người liên lạc báo cáo về đồ vật để quên, nhân viên tiếp nhận cần phải hỏi khách hành những thông tin như:
– Tên người gọi đến nhận đồ
– Ngày giờ chính xác
– Số điện thoại, địa chỉ chủ nhân đồ thất lạc
– Yêu cầu mô tả chính xác đồ vật
– Nơi và thời gian thất lạc
– Thông báo cho khách hàng các bước để tiến hành nhận lại đồ vật như thế nào
– Tiến hành gửi trả qua đường bưu điện hoặc khách hàng đến tự lấy đồ. Trong trường hợp ủy quyền cho người khác lấy hộ cần phải có thư ủy quyền và giấy tờ chứng minh được chính xác người ủy quyền lấy là ai, đặc biệt là đối với các vật có giá trị.
Xem thêm:
- Quy trình đổi phòng cho khách housekeeping phải nắm rõ
- Quy trình phục vụ hành lý đúng chuẩn Bellman cần biết
Quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn đối với từng loại đồ vật
Để có thể quản lý được đồ thất lạc của khách hàng tốt nhất, cần phải chia ra 3 cấp độ như sau:
Cần có quy trình xử lý riêng cho từng loại đồ khác nhau
1. Các mặt hàng có giá trị
Sau khi tìm thất vật mà khách hàng bỏ rơi và xác định nó là vật có giá trị như tiền, vàng bạc,… thì cần tiến hành bảo quản ở một nơi riêng biệt dành riêng cho loại hàng này. Nơi cất giữ phải đảm bảo được độ an toàn cao, tránh việc nhân viên hoặc người ngoài trộm cắp
Hàng có giá trị sẽ được khách sạn giữ trong vòng 6 tháng tính từ một thời điểm nhất định theo nội quy riêng của khách sạn
Nếu sau thời gian trên mà không nhận được phản hồi từ khách hàng thì theo quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn sẽ tiến hành đấu giá vật phẩm đó. Tiền thu được bổ sung vào công quỹ.
2. Các mặt hàng không có giá trị
Vì chúng không có giá trị sử dụng nên thời gian lưu giữ tại khách sạn chỉ trong vòng 3 tháng. Nếu sau thời gian này mà không có ai đến nhận, khách sạn sẽ tiến hành loại bỏ bằng các hình thức khác nhau.
3. Các mặt hàng dễ hư hỏng
Thông thường các loại hàng này chỉ được giữ trong 3 ngày và sau đó tùy vào quy định của khách sạn mà có hình thức xử lý thích hợp.
Nếu có được một quy trình xử lý đồ thất lạc trong khách sạn chính xác, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc quản lý của mình, đồng thời tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Nên lưu ý cung cấp những quy định này cho khách hàng sau khi họ nhận phòng để có cơ sở pháp lý rõ ràng trong một số trường hợp đặc biệt.
