Khoảng một năm trở lại đây, trong các buổi trao đổi với chủ khách sạn, ban quản lý chuỗi hay các đối tác công nghệ, chúng tôi nghe lặp đi lặp lại một câu hỏi:
“AI có thực sự ảnh hưởng đến việc bán phòng không, hay chỉ là trào lưu?”
Câu trả lời ngắn gọn là: Có và ảnh hưởng nhanh hơn nhiều người nghĩ.
Khách không còn bắt đầu hành trình đặt phòng bằng Google hay OTA như trước. Ngày càng nhiều người mở ChatGPT, Claude hoặc Gemini và hỏi trực tiếp:
“Tôi nên ở khách sạn nào tại Đà Nẵng cho chuyến đi gia đình cuối tuần này?”
Và từ thời điểm đó, cuộc chơi đã thay đổi.
AI không còn là khái niệm công nghệ, mà là hành vi của khách
Trong ngành khách sạn, chúng ta từng chứng kiến nhiều làn sóng công nghệ: website, OTA, mobile booking, metasearch. Mỗi giai đoạn đều có một điểm chung: hành vi của khách thay đổi trước, hệ thống của khách sạn thay đổi sau. AI đang đi theo đúng con đường đó. Trí tuệ nhân tạo (AI) trong bối cảnh hiện tại không còn là những thuật toán xa vời. Nó xuất hiện ngay ở điểm chạm đầu tiên giữa khách và khách sạn: tìm kiếm, so sánh và ra quyết định. Thay vì đọc hàng chục website, khách muốn một câu trả lời gọn gàng. Thay vì danh sách link, họ muốn một gợi ý “đúng nhu cầu”. AI đáp ứng chính xác điều đó.
Generative AI và sự thay đổi cách khách ra quyết định
Sự khác biệt lớn nhất giữa AI và công cụ tìm kiếm truyền thống nằm ở cách trả lời. Google đưa ra kết quả. AI đưa ra kết luận. Khi một khách hỏi AI về khách sạn, họ không còn tiếp cận từng website riêng lẻ. AI tổng hợp thông tin, lọc theo ngân sách, vị trí, nhu cầu và chủ động đề xuất một vài lựa chọn cụ thể.
Điều này có nghĩa là:
Khách sạn không còn cạnh tranh trong “danh sách dài”
Mà cạnh tranh để được AI nhắc tên
Nếu AI không hiểu bạn là ai, bạn gần như không tồn tại trong hành trình ra quyết định đó.
Agentic AI: Khi AI không chỉ tư vấn mà thay bạn đặt phòng
Trong các buổi trao đổi nội bộ tại ezCloud, chúng tôi gọi Agentic AI là “ranh giới mới” của phân phối.
Nếu trước đây AI chỉ trả lời câu hỏi, thì giờ đây nó có thể:
Kiểm tra phòng trống
So sánh giá
Áp điều kiện bán
Thực hiện booking
Gửi xác nhận cho khách
Tất cả diễn ra trong một cuộc hội thoại.
Từ góc nhìn của khách sạn, điều này rất giống với việc:
Một nhân viên tư vấn
Một nhân viên đặt phòng
Một nhân viên chăm sóc khách
Được gói gọn trong một trợ lý AI duy nhất. Câu hỏi không còn là “AI có làm được không”, mà là: AI sẽ lấy dữ liệu của ai để làm việc đó?
GEO: Nếu AI không hiểu bạn, AI sẽ không giới thiệu bạn
Chúng ta đã quen với SEO cho Google. Nhưng AI không đọc dữ liệu theo cách giống Google.
GEO – Generative Engine Optimization – là cách để đảm bảo rằng:
AI tìm thấy khách sạn của bạn
AI hiểu đúng về dịch vụ, tiện ích, phân khúc
AI không mô tả sai hoặc thiếu thông tin
Trong thực tế, chúng tôi đã gặp nhiều trường hợp:
AI nói khách sạn không có bãi đỗ xe trong khi thực tế có
AI giới thiệu mức giá cũ từ nhiều tháng trước
AI dẫn khách về OTA vì không tìm được luồng đặt phòng trực tiếp
Không phải AI không thông minh, mà trong nhiều trường hợp, dữ liệu của khách sạn chưa đủ đầy, chưa được chuẩn hóa và chưa sẵn sàng để kết nối với các nền tảng mới. Điều này thường bắt nguồn từ việc lựa chọn hệ thống quản lý khách sạn chưa phù hợp ngay từ đầu, dẫn đến dữ liệu phân mảnh và khó mở rộng về sau.
MCP và dữ liệu thời gian thực: Phần mà nhiều khách sạn đang bỏ trống
Một trong những hiểu lầm phổ biến là: “AI sẽ tự tìm thông tin trên internet”. Thực tế, nếu không có kết nối đúng chuẩn, AI chỉ đang đoán dựa trên dữ liệu cũ. MCP (Model Context Protocol) đóng vai trò như một chuẩn kết nối giúp AI:
Truy cập trực tiếp vào hệ thống khách sạn
Kiểm tra phòng trống và giá theo thời gian thực
Hiểu chính xác điều kiện bán hiện tại
Với những người đã từng làm việc với GDS, MCP rất quen thuộc. Khác biệt duy nhất là:
Trước đây GDS phục vụ con người
MCP phục vụ AI
Không có MCP, AI chỉ là người tư vấn. Có MCP, AI trở thành kênh bán phòng thực sự.
ChatGPT và sự hình thành của một kênh phân phối mới
ChatGPT hiện có hàng trăm triệu người dùng mỗi tuần. Con số này không còn mang tính “thử nghiệm”, mà đã đạt đến quy mô hành vi đại chúng.
Trong bức tranh phân phối khách sạn, AI đang dần đứng cạnh:
Website
OTA
Metasearch
Và cũng giống như OTA giai đoạn đầu, những ai đi trước sẽ chiếm lợi thế rõ ràng. Thực tế là các OTA đã xuất hiện trên nền tảng AI từ rất sớm. Nếu khách sạn không có hiện diện trực tiếp, AI sẽ mặc định chọn phương án dễ nhất: bán phòng qua OTA.
Góc nhìn từ ezCloud: Đây không phải câu chuyện công nghệ, mà là chiến lược
Tại ezCloud, khi làm việc với hàng nghìn khách sạn mỗi năm, chúng tôi nhận ra một điều rất rõ: Khách sạn không thất bại vì thiếu công nghệ. Khách sạn thất bại vì chậm thích nghi với hành vi mới của khách.
AI không buộc bạn phải làm mọi thứ ngay lập tức. Nhưng nó buộc bạn phải:
Hiểu đúng khái niệm
Đánh giá lại hệ thống hiện tại
Chuẩn bị dữ liệu và kết nối từ sớm
Những khách sạn làm tốt điều này thường không chạy theo xu hướng. Họ đi từng bước, nhưng đi đúng hướng.
Hiểu sớm không để chạy nhanh, mà để không đi sai
AI sẽ không “cướp” khách của khách sạn. Nhưng AI sẽ ưu tiên những khách sạn mà nó hiểu rõ và kết nối được.
Trong vài năm tới, câu hỏi không còn là: “Khách sạn của bạn có dùng AI không?”
Mà là: “Khi khách hỏi AI, khách sạn của bạn có xuất hiện không?”
Nếu bạn đang:
Muốn hiểu hệ thống hiện tại của mình đã sẵn sàng cho AI hay chưa
Muốn biết khách sạn đang được AI hiểu và mô tả như thế nào
Muốn chuẩn bị cho kênh phân phối AI mà không phá vỡ cấu trúc hiện tại
ezCloud sẵn sàng đồng hành cùng bạn từ góc nhìn vận hành thực tế của ngành khách sạn, không phải lý thuyết công nghệ. Chúng tôi không bắt đầu bằng việc “bán AI”, mà bắt đầu bằng việc đánh giá dữ liệu, hệ thống và hành trình khách hiện tại.
Nếu bạn muốn có một cuộc trao đổi đúng nghĩa, không buzzword, không áp lực triển khai, chỉ để hiểu rõ mình đang đứng ở đâu trong bức tranh AI mới, hãy bắt đầu bằng một buổi trao đổi cùng đội ngũ ezCloud.
