Công nghệ Số trong Ngành Khách sạn: Thách thức, Ưu tiên và Từ khóa nổi bật

Để giảm thiểu trở ngại, cắt giảm chi phí và nỗ lực quản lý nhà cung cấp, hãy đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp công nghệ phân phối dựa trên đám mây cung cấp: WBE với hồ sơ trải nghiệm người dùng (UX) đã được chứng minh, CRS và Channel Manager, và API hai chiều với PMS của cơ sở lưu trú của bạn.

Tác giả: Max Starkov, Người sáng lập và Giám đốc tại HEBS Digital

Người tiêu dùng du lịch trực tuyến điển hình ngày nay tiếp xúc với hơn 38,983 khoảnh khắc nhỏ (micro-moments) trong khoảng thời gian 60 ngày và truy cập trung bình 18 trang web thông qua nhiều thiết bị trên tám phiên trước khi đặt phòng khách sạn (Google Research).

Với sự bùng nổ của “lối sống kỹ thuật số”, hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, buộc các chủ khách sạn phải xem xét lại không chỉ các chiến lược tiếp thị và doanh nghiệp của họ, mà còn cả hệ thống công nghệ của họ để thu hút, có được, phục vụ và giữ chân những khách hàng du lịch am hiểu công nghệ này thông qua nhiều điểm tiếp xúc kỹ thuật số và trên tất cả các kênh và thiết bị kỹ thuật số.

Ngành khách sạn ngày nay đang được chuyển đổi thành một ngành công nghiệp được hỗ trợ 100% bởi công nghệ kỹ thuật số, được cung cấp bởi các công cụ và ứng dụng trực tuyến, di động, đám mây, IoT, AI và blockchain. Công nghệ kỹ thuật số đang thâm nhập vào mọi khía cạnh của ngành: hoạt động khách sạn, dịch vụ và giao tiếp khách hàng, quản lý doanh thu, phân phối, CRM và tiếp thị.

Công nghệ Thế hệ Tiếp theo đang thâm nhập vào ngành khách sạn:
Machine Learning (Học máy) * Artificial Intelligence (AI) * Blockchain (Công nghệ Chuỗi khối)

Các chủ khách sạn ngày nay cần hiểu, biết và sử dụng các giải pháp công nghệ kỹ thuật số trong môi trường hàng ngày của họ, đồng thời có thể đánh giá, đề xuất và mua các giải pháp công nghệ để cải thiện sự hài lòng của khách, hiệu quả hoạt động và năng suất, dịch vụ khách hàng và doanh thu.

Các loại công nghệ kỹ thuật số hướng đến khách trong ngành khách sạn

Nếu chúng ta tạm gác các hoạt động khách sạn truyền thống, công nghệ hành chính/văn phòng và nhân sự, cùng với cơ sở hạ tầng kỹ thuật khách sạn và công nghệ “cơ khí” (tất cả đều thường “ẩn” đối với khách), có hai loại công nghệ kỹ thuật số hướng đến khách:

• Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân Khách hàng – đây là các ứng dụng công nghệ tập trung vào việc tương tác và đưa khách đến cơ sở lưu trú, tiếp tục giao tiếp trước, trong và sau khi lưu trú, và cuối cùng biến khách thành khách hàng trung thành và quay lại.
• Công nghệ Dịch vụ Khách hàng – đây là các thiết bị và phần cứng tại chỗ, cùng với các ứng dụng phần mềm (tại chỗ hoặc dựa trên đám mây) cung cấp hoặc nâng cao dịch vụ khách hàng, cải thiện sự thoải mái và hài lòng của khách, đồng thời cho phép dịch vụ khách hàng và giao tiếp.

<p>Ngày nay, đại đa số các chủ khách sạn chủ yếu tập trung và đầu tư vào Công nghệ Dịch vụ Khách hàng, trong khi đầu tư chưa đủ vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân Khách hàng.

Không giống như các chủ khách sạn, các OTA (Đại lý Du lịch Trực tuyến) tập trung hoàn toàn và chỉ đầu tư vào Công nghệ Tương tác, Thu hút và Giữ chân Khách hàng vì họ không phải lo lắng về công nghệ tại chỗ và trải nghiệm của khách. Nói cách khác, trọng tâm công nghệ và đầu tư của các chủ khách sạn kết thúc ở nơi mà trọng tâm và đầu tư của OTA bắt đầu.

Không có gì ngạc nhiên khi trong 6 năm qua, các OTA đã tăng thị phần của họ hơn 40% với cái giá phải trả là kênh trực tiếp của khách sạn. Bằng cách đầu tư mạnh vào các ứng dụng công nghệ để thu hút khách du lịch tại tất cả các điểm tiếp xúc có thể có của hành trình khách hàng, OTA đã độc quyền hóa mối quan hệ với khách và bỏ lại các chủ khách sạn phía sau.

Điều này đặc biệt đúng đối với các khách sạn và khu nghỉ dưỡng độc lập, các thương hiệu khách sạn nhỏ và vừa.

1. Công nghệ thu hút, tiếp cận, và giữ chân khách hàng

Có những khía cạnh quan trọng trong danh mục Công nghệ Thu hút, Tiếp cận và Giữ chân Khách hàng mà ngành khách sạn đang bỏ qua, không vượt trội hoặc tụt hậu đáng kể, bao gồm:

Công nghệ Phân phối Trực tuyến

Trong khoảng 15 năm qua, ngành này đã trở nên tốt hơn một chút trong việc áp dụng công nghệ phân phối trực tuyến:công cụ đặt phòng trên website (WBE), hệ thống đặt phòng trung tâm (CRS) và nền tảng quản lý kênh dựa trên đám mây.Tuy nhiên, nhiều chủ khách sạn độc lập vẫn sử dụng các nhà cung cấp WBE, CRS và Quản lý Kênh riêng biệt.

Các WBE được sử dụng không thân thiện với thiết bị di động hoặc có hồ sơ hoạt động kém, và một số khách sạn thậm chí còn có WBE và CRS do OTA cung cấp. Để giảm thiểu ma sát và giảm chi phí cũng như nỗ lực quản lý nhà cung cấp, hãy đánh giá và chọn một nhà cung cấp công nghệ phân phối dựa trên đám mây cung cấp cả ba khả năng: WBE với hồ sơ trải nghiệm người dùng (UX) đã được chứng minh, CRS và Channel Manager, tất nhiên là có API hai chiều với PMS của cơ sở lưu trú của bạn.

Công nghệ Quản lý Doanh thu

Hơn 95% khách sạn, khu nghỉ dưỡng và sòng bạc độc lập không có Hệ thống Quản lý Doanh thu (RMS) đầy đủ. RMS là một nền tảng công nghệ phân tích dự đoán để xử lý dữ liệu chính xác và thường xuyên theo thời gian thực, dự báo nhu cầu, tối ưu hóa giá và phân khúc, và tối ưu hóa kênh. RMS cho phép cơ sở lưu trú bán phòng với đúng giá, đúng thời điểm, thông qua đúng kênh và cho đúng khách hàng, điều này có thể dẫn đến tăng đáng kể tỷ lệ lấp đầy và doanh thu.Hãy tìm kiếm một RMS dựa trên đám mây có chi phí triển khai và SaaS thấp hơn, thường được định giá theo phòng/tháng.

ezRms, một phần của nền tảng quản trị vận hành cơ sở lưu trú ezCloud, là giải pháp RMS dựa trên đám mây với chi phí hợp lý, giúp các khách sạn độc lập dễ dàng tiếp cận công nghệ quản lý doanh thu tiên tiến. Bằng cách tận dụng AI và phân tích dữ liệu, ezRms cho phép bạn tối ưu hóa giá phòng và phân phối, từ đó tăng tỷ lệ lấp đầy và doanh thu.

Công nghệ Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM)

Hơn 95% các khách sạn độc lập không có ứng dụng CRM có ý nghĩa như một phần của hệ thống công nghệ khách sạn của họ. Một nền tảng công nghệ CRM thường cung cấp quản lý dữ liệu hồ sơ khách hàng với việc làm sạch và loại bỏ trùng lặp liên tục, giao tiếp trước khi khách lưu trú, giao tiếp trong thời gian lưu trú, giao tiếp sau khi lưu trú, khảo sát sự hài lòng của khách, tự động hóa tiếp thị, tiếp thị liên tục, lòng trung thành và các chương trình ghi nhận khách hàng.

Nếu khách hàng quay lại của cơ sở lưu trú của bạn là 10% trở lên, bạn cần một giải pháp CRM để giúp bạn tăng gấp đôi hoặc gấp ba con số đó. Một CRM dựa trên đám mây là cách tốt nhất để thực hiện ngày nay.

ezCloud cung cấp một giải pháp CRM tích hợp trong nền tảng quản trị vận hành cơ sở lưu trú, giúp các khách sạn độc lập xây dựng và quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Từ việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng đến tự động hóa tiếp thị và chương trình lòng trung thành, ezCloud CRM mang đến công cụ cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và khuyến khích họ quay lại.

Công nghệ Quản lý Uy tín Trực tuyến (ORM):

Theo dõi và phản ứng với các đánh giá của khách hàng đã trở thành việc phải làm trong ngành khách sạn. Một hệ thống ORM thường bao gồm phân tích cảm xúc, phân tích bộ so sánh, theo dõi uy tín, khảo sát sự hài lòng của khách và phân tích. Sử dụng ORM, các khách sạn có thể hiểu được cảm xúc của công chúng du lịch đối với cơ sở lưu trú của họ so với đối thủ cạnh tranh và có thể chủ động tác động đến các đánh giá và xếp hạng trực tuyến của khách bằng cách hiểu rõ hơn về khách của họ và bằng cách thực hiện các cải tiến giải quyết các vấn đề được đưa ra trong các đánh giá. Theo mặc định, các dịch vụ ORM ngày nay dựa trên đám mây và đăng ký.

ezCloud hiểu rõ tầm quan trọng của việc quản lý uy tín trực tuyến và đã tích hợp công nghệ ORM vào nền tảng của mình. Điều này cho phép bạn theo dõi, phân tích và phản hồi các đánh giá trực tuyến một cách hiệu quả, từ đó chủ động cải thiện hình ảnh thương hiệu và tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp.

Công nghệ Tiếp thị Kỹ thuật số

Tất cả các nỗ lực tiếp thị của khách sạn đều liên quan đến công nghệ kỹ thuật số và các ứng dụng. Tiếp thị được sử dụng để thu hút người tiêu dùng du lịch trong Giai đoạn Mơ ước và Lập kế hoạch, có được họ trong Giai đoạn Đặt phòng và tương tác lại với họ trong giai đoạn Hồi tưởng và sau khi lưu trú. Các công cụ công nghệ tiếp thị kỹ thuật số bao gồm:

• Công nghệ SEO để quản lý thứ hạng, theo dõi đối thủ cạnh tranh và cung cấp các đề xuất về từ khóa và xếp hạng.
• Các ứng dụng tiếp thị giá động để thu hút và chuyển đổi khách hàng đã bày tỏ sự quan tâm đến việc đi du lịch đến điểm đến của bạn.
• Quảng cáo hiển thị theo chương trình và quảng cáo tự nhiên.
• Tiếp thị trên công cụ tìm kiếm tổng hợp (Metasearch).
• Các ứng dụng chiến dịch đa kênh cho các ưu đãi và khuyến mãi.
• Các ứng dụng phân khúc đối tượng.
• Nền tảng phía cầu (DSP).
• Công nghệ tiếp thị qua email.
• Công cụ quản lý mạng xã hội.

<p&gt;Thông thường, các khách sạn độc lập và các thương hiệu khách sạn cỡ trung bình hoặc nhỏ hơn thuê ngoài các nhu cầu về công nghệ kỹ thuật số cho các công ty tiếp thị kỹ thuật số chuyên biệt có hỗ trợ công nghệ.

Công nghệ Website

Trang web của khách sạn hoặc thương hiệu khách sạn đã trở thành trung tâm hấp dẫn của mọi nỗ lực của chủ khách sạn nhằm thu hút, có được và giữ chân khách hàng. Bất kỳ nỗ lực tiếp thị nào của khách sạn ngày nay đều dẫn khách hàng tiềm năng đến trang web của khách sạn. Công nghệ website ngày nay bao gồm Hệ thống Quản lý Nội dung (CMS) dựa trên đám mây, bộ công cụ tiếp thị toàn diện, công cụ xử lý tình trạng bỏ đặt phòng, cá nhân hóa giá cả và nội dung, SEO kỹ thuật, lưu trữ đám mây và bộ công cụ phân tích mạnh mẽ.

2. Nghiên cứu tình huống: Công nghệ Website của bạn cần làm gì?

Nhiều chủ khách sạn thường không hiểu được vai trò quan trọng của trang web khách sạn và trải nghiệm người dùng (UX) đối với sức khỏe tổng thể của khách sạn và lợi nhuận. Với gần 59% khách du lịch trực tuyến hiện nay truy cập trang web khách sạn từ thiết bị di động, thiết kế trang web ưu tiên thiết bị di động là điều bắt buộc.

Theo Google, 53% lượt truy cập bị bỏ dở nếu trang web di động mất hơn ba giây để tải. Trung bình, các trang web khách sạn tải xuống trong 6 giây trở lên. Trang web đáp ứng ưu tiên thiết bị di động với lưu trữ đám mây và CDN (Mạng phân phối nội dung) cung cấp thời gian phản hồi máy chủ tốt hơn nhiều và tốc độ tải xuống nhanh hơn.

Trang web ưu tiên thiết bị di động của khách sạn của bạn phải được hỗ trợ bởi một nền tảng công nghệ trang web ưu tiên thiết bị di động và Hệ thống quản lý nội dung (CMS) bao gồm các chức năng ưu tiên thiết bị di động dành riêng cho nhu cầu của chủ khách sạn, chẳng hạn như:

• Thiết kế trang web ưu tiên thiết bị di động, đảm bảo trải nghiệm người dùng di động và truy cập nội dung tối ưu cộng với chiến lược đường dẫn đặt phòng UX tốt nhất để đảm bảo người dùng có thể dễ dàng hoàn tất đặt phòng trên nhiều thiết bị.
• Đánh dấu Schema tự động trên trang web khách sạn ưu tiên thiết bị di động, giúp các công cụ tìm kiếm hiểu nội dung và ý định của trang web, đặc biệt là các yếu tố nội dung động.
• Google Accelerated Mobile Pages (AMP), giúp tăng khả năng hiển thị của khách sạn lên rất nhiều và tạo một điểm vào khác để tăng khách truy cập và đặt phòng trên thiết bị di động.
• Nền tảng công nghệ bán hàng nâng cao để đẩy mạnh các ưu đãi đặc biệt, bao gồm các ưu đãi vào phút cuối cho người dùng di động cũng như các ưu đãi dựa trên thời gian tự động, v.v.
• Khả năng cá nhân hóa để nhắm mục tiêu người dùng bằng các thông điệp và khuyến mãi tiếp thị một đối một, dựa trên thông tin nhân khẩu học, vị trí địa lý, nguồn gốc thị trường cung cấp, liên kết thành viên thân thiết và nhiều hơn nữa.
• Nền tảng lưu trữ đám mây an toàn, có đầy đủ các công cụ tăng cường tốc độ tải xuống tự động và băng thông,được thiết kế đặc biệt cho người dùng di động.

Các chủ khách sạn ngày nay phải tạo và quản lý một sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ và thu hút, có được, phục vụ và giữ chân người tiêu dùng du lịch trong thế giới ngày càng ưu tiên thiết bị di động này. Họ phải hiểu và đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số và tiếp thị cho phép trải nghiệm người dùng tốt nhất có thể, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, tăng hiệu quả và thúc đẩy doanh thu.

3. Công nghệ kỹ thuật số dịch vụ khách hàng

Cho đến gần đây, các khách sạn cung cấp công nghệ và tiện nghi tốt hơn so với nhiều ngôi nhà của khách. Điều này không còn đúng nữa. Thông thường, người tiêu dùng du lịch ngày nay được hưởng công nghệ và tiện nghi tốt hơn ở nhà: internet tốc độ cao, trợ lý giọng nói như Alexa, phương tiện truyền phát trực tuyến như Hulu hoặc Netflix, TV thông minh và tủ lạnh, điều hòa hỗ trợ IoT.
Từ góc độ công nghệ, thách thức đối với các chủ khách sạn là tạo ra một môi trường khách sạn và phòng ít nhất phải phù hợp nhưng tốt hơn là vượt quá môi trường gia đình của khách. Nói cách khác, công nghệ, tiện nghi và tính năng của khách sạn và phòng nên giống hoặc tốt hơn những gì khách đã được hưởng ở nhà. Bao gồm các:

Công nghệ Phòng thông minh:

• Internet tốc độ cao (HSIA): HSIA thực sự từ 200 – 500 Mbps
• Giải trí: bao gồm TV thông minh màn hình lớn 4K, Ultra HD hoặc OLED, trung tâm đa phương tiện liền mạch để cho phép “đồng bộ hóa” các tài khoản truyền phát đa phương tiện do khách sở hữu (Hulu, Amazon Fire TV,AppleTV, Google Play) với TV trong phòng.
• Trợ lý cá nhân bằng giọng nói: các thiết bị xử lý ngôn ngữ tự nhiên này, thường dựa trên Alexa hoặc Google Home, cho phép khách truy cập dịch vụ phòng, tạo điều kiện cho các yêu cầu của khách và quản lý các tiện ích như điều chỉnh nhiệt độ phòng hoặc đèn.
• Trung tâm pha chế đồ uống và Barista thông minh: các trung tâm “biết và ghi nhớ” sở thích và khẩu vị của khách.
• Khóa và bảo mật hỗ trợ thiết bị di động không cần chìa khóa RFID.
• Quản lý tiện ích thông minh: thông qua trợ lý giọng nói, điều khiển IoT, cảm biến nhiệt độ hoặc ứng dụng khách sạn (ví dụ: Cirq+).
• Giao tiếp nhắn tin không ma sát: với lễ tân, dọn phòng, kỹ thuật, hướng dẫn khách và dịch vụ phòng (ví dụ:ReviewPro, Zingle, Whistle).
• Công nghệ giải quyết vấn đề: theo dõi, ghi nhật ký, gửi và theo dõi sự cố của khách. Kết nối khách gần như với nhân viên dọn phòng và kỹ thuật hoặc tự động hóa quy trình làm việc (ví dụ: Runtriz, Guestware).

Tương lai của công nghệ này là Phòng thông minh, nơi sẽ được cá nhân hóa hoàn toàn theo sở thích của khách và hồ sơ thành viên thân thiết. Các khách sạn Hilton thông qua Connected Room của họ và Marriott thông qua nguyên mẫu IoT Guestroom của họ đã làm việc để đồng bộ hóa hồ sơ thành viên thân thiết và sở thích với trải nghiệm trong phòng: nhiệt độ phòng, ánh sáng, phụ kiện phòng tắm, sở thích truyền thông trực tuyến, đồ uống, giường ngủ, v.v.

Gần đây, CEO của Hilton, Christopher Nassetta đã tuyên bố: “Hãy tưởng tượng một thế giới nơi căn phòng biết bạn, và bạn biết căn phòng của bạn.”ezCloud đang từng bước biến tầm nhìn đó thành hiện thực bằng cách tích hợp với các thiết bị thông minh và IoT, cho phép bạn tạo ra phòng thông minh cá nhân hóa theo sở thích của khách.

Công nghệ Tự phục vụ dành cho Khách:

Đối với những người tiêu dùng yêu thích tự làm, các ki-ốt tự phục vụ, thiết bị và ứng dụng di động đã gia nhập thị trường và đang được áp dụng rộng rãi, cả bởi các chủ khách sạn và khách. Các thiết bị và ứng dụng phổ biến nhất là:

• Ki-ốt nhận phòng/trả phòng khách sạn: các thiết bị đặt tại sảnh này thường cung cấp nhận dạng khách, nâng cấp phòng và ưu đãi đặc biệt, nhận phòng sớm, lựa chọn/phân phòng, đăng ký trực tuyến và chữ ký, chấp nhận các chính sách của khách sạn, thanh toán bằng thẻ tín dụng và cấp thẻ khóa.
• Ứng dụng di động: tất cả các chuỗi khách sạn lớn và nhiều thương hiệu khách sạn cỡ trung bình/nhỏ hơn cung cấp cho các thành viên thân thiết của họ khả năng nhận phòng di động từ mọi nơi, lựa chọn/phân phòng, khả năng tùy chỉnh thời gian lưu trú, khả năng nhận cảnh báo (giao thông, thời tiết, khi phòng đã sẵn sàng), lấy chìa khóa từ Bàn nhận phòng di động hoặc chìa khóa di động, thanh toán bằng thẻ tín dụng.
• Ki-ốt Thông tin Tương tác: các ki-ốt thông tin dành cho khách này đóng vai trò như một nhân viên hướng dẫn ảo và nguồn thông tin 24/7 cho cả thông tin về khách sạn và điểm đến, giúp tăng chức năng của sảnh, rút ​​ngắn thời gian chờ đợi nhân viên hướng dẫn và nâng cao trải nghiệm của khách.
• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ảo: Các ứng dụng di động hoặc ứng dụng trên website này cho phép khách tương tác 24/7 thông qua tin nhắn với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ảo, có thể đưa ra đề xuất, đặt dịch vụ và theo dõi trạng thái yêu cầu. Công nghệ này nâng cao trải nghiệm của khách và tạo thêm doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ và bán thêm.
• Chatbot: Các ứng dụng được hỗ trợ bởi AI này đã được chấp nhận và áp dụng rộng rãi trên thị trường, đặc biệt là cho dịch vụ khách hàng và đặt phòng qua tổng đài. Tất cả các OTA và các thương hiệu khách sạn lớn đã triển khai một số hình thức chatbot hoặc ứng dụng dịch vụ khách hàng hỗ trợ AI. Một số OTA đã xử lý tới 85% dịch vụ khách hàng trực tuyến của họ thông qua chatbot hỗ trợ AI, điều này đã giúp tiết kiệm chi phí khổng lồ và cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Ki-ốt tự đặt hàng: Các ki-ốt F&B (thực phẩm và đồ uống) này thường cung cấp khả năng đặt hàng đầy đủ thực đơn với thông tin đơn hàng theo thời gian thực được gửi đến nhà bếp, quản lý hàng tồn kho, thanh toán bằng thẻ tín dụng và in hoặc gửi email biên lai.

4. Những thách thức chính đối với việc áp dụng công nghệ kỹ thuật số trong khách sạn là gì?</h3>

Các</p

></

p>

chủ khách sạn đang bị choáng ngợp bởi lượng công nghệ, dữ liệu và các hệ thống tiếp thị kỹ thuật số riêng biệt cũng như nhu cầu phải làm việc với vô số nhà cung cấp trong nỗ lực thu hút và phục vụ khách hàng của họ. Một khách sạn điển hình sử dụng vô số nhà cung cấp không tương tác với nhau và trong nhiều trường hợp thậm chí còn không biết đến nhau. Sẽ có một nhà cung cấp cho CRM, một cho trang web khách sạn, một cho SEO, một cho SEM, một cho truyền thông trực tuyến, v.v.

Mỗi nhóm trong khách sạn, từ các nhóm tạo doanh thu như Quản lý Doanh thu (RM), Bán hàng & Tiếp thị (S&M) và CRM đến các nhóm dịch vụ khách như dọn phòng, kỹ thuật và lễ tân, đều hoạt động độc lập với nhau. Mỗi nhóm có các công cụ công nghệ, cơ sở dữ liệu và nhà cung cấp riêng không giao tiếp với các nhóm khác.

Đây là những trở ngại lớn đối với việc ngành công nghiệp trở thành một ngành công nghiệp am hiểu công nghệ và được thúc đẩy bởi công nghệ kỹ thuật số:

• Miễn cưỡng đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số: Sự miễn cưỡng đầu tư vào công nghệ kỹ thuật số này xuất phát từ việc thiếu hiểu biết rằng chúng ta đang phục vụ những khách du lịch am hiểu công nghệ, những người yêu cầu trải nghiệm công nghệ khách sạn phải ngang bằng hoặc tốt hơn những gì họ có ở nhà. Trong thời đại kỹ thuật số này, công nghệ khách sạn vượt xa TV màn hình phẳng hoặc PMS của khách sạn và nên tập trung vào các ứng dụng và thiết bị công nghệ kỹ thuật số hướng đến khách như trung tâm truyền thông trực tuyến, trợ lý giọng nói, khả năng nhắn tin, trang web khách sạn ưu tiên thiết bị di động, công nghệ cá nhân hóa và các ứng dụng tiếp thị và định giá một đối một.
• Kế toán lỗi thời trong ngành khách sạn: Hầu hết các giải pháp Công nghệ Thu hút, Tiếp cận và Giữ chân Khách hàng trên đám mây và nhiều ứng dụng Công nghệ Dịch vụ Khách hàng trên đám mây được hạch toán từ phần Chi phí Bán hàng, Tổng quát và Hành chính trong Báo cáo Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nói cách khác, những công nghệ mới này không được khấu hao như chi phí vốn hoặc được coi là COGS (Giá vốn hàng bán). Sự thật đơn lẻ này khiến nhiều chủ sở hữu và quản lý bất động sản miễn cưỡng đầu tư vào các loại ứng dụng công nghệ kỹ thuật số mới, hầu hết trong số đó đang được bán cho khách sạn trên cơ sở đăng ký SaaS.
• Sự phân mảnh công nghệ và dữ liệu trong ngành khách sạn là một thách thức lớn khác và là trở ngại đối với sự tiến bộ mà ngành công nghiệp phải đối mặt ngày nay. Dữ liệu khách hàng nằm trong nhiều “hòn đảo dữ liệu” không nói chuyện với nhau: PMS, CRM, CRS, Mạng xã hội, Phân tích Web, Dữ liệu Tiếp thị và BI. Rất ít khách sạn và công ty khách sạn có thể tự hào về một chế độ xem duy nhất về dữ liệu khách hàng với nguồn cấp dữ liệu trực tiếp từ TẤT CẢ các điểm tiếp xúc với khách du lịch.

Hầu hết thời gian, dữ liệu CRM không được sử dụng để thu hút và giữ chân khách hàng cũ. Thông thường, các nhóm khác nhau tại khách sạn sử dụng các bộ dữ liệu khác nhau trong hoạt động hàng ngày của họ, tạo ra một “mớ hỗn độn về tính toàn vẹn dữ liệu”, ảnh hưởng trực tiếp đến nỗ lực thu hút và giữ chân khách của khách sạn.

Mục tiêu ở đây rất rõ ràng: kết nối dữ liệu khách hàng và các hệ thống công nghệ riêng lẻ trong ngành khách sạn và tạo ra một giải pháp đầu cuối, trao quyền cho các khách sạn để có được khách hàng mới, thu hút khách hàng hiện tại và giữ chân khách hàng cũ bằng cách kết hợp tiếp thị kỹ thuật số, trang web và dữ liệu CRM thành một nền tảng tiếp thị và cá nhân hóa gắn kết.

Thiếu các cơ hội giáo dục và phát triển chuyên môn phù hợp về công nghệ khách sạn kỹ thuật số và các đổi mới, xu hướng và thực tiễn tốt nhất về công nghệ mới nhất. Có bao nhiêu trường khách sạn ngày nay dạy các khóa học về công nghệ khách sạn? Chỉ một vài. Trung tâm Tisch về Khách sạn của Đại học New York đã ra mắt một khóa học hoàn toàn mới về Công nghệ Khách sạn vào Học kỳ Mùa xuân 2019, đây là một khởi đầu tuyệt vời để giáo dục các chủ khách sạn tương lai về tầm quan trọng của công nghệ trong ngành này.

Và cuối cùng, chúng ta đã trở thành một ngành công nghiệp của những từ thông dụng và các tiện ích hào nhoáng, với hy vọng gây ấn tượng với khách, chủ sở hữu và nhà đầu tư. Những điều này cho thấy thương hiệu khách sạn của bạn không “tụt hậu”. Gần đây, một khách sạn độc lập đã giới thiệu robot giao đồ ăn tại phòng, điều này sẽ rất tuyệt nếu phần còn lại của hệ thống công nghệ khách sạn hoạt động tốt. Khách sạn vẫn đang sử dụng một trang web 6 năm tuổi và không có công nghệ CRM.

Các khách sạn nên tập trung vào các nguyên tắc cơ bản của hệ thống công nghệ trước khi triển khai những thứ nâng cao hơn.

Sự phân mảnh trong lĩnh vực khách sạn

Ngành công nghiệp khách sạn toàn cầu là một ngành công nghiệp có tính phân mảnh cao với nhiều thiếu sót và nhu cầu về công nghệ đòi hỏi các giải pháp thông minh. Ngành công nghiệp khách sạn Hoa Kỳ là một ngành trị giá 155 tỷ đô la.Điều này mang lại cơ hội vô tận cho các nhà cung cấp công nghệ thông minh để phát triển và phục vụ ngành với các giải pháp tiên tiến.

Sự phân mảnh về công nghệ và dữ liệu tại các khách sạn, như đã thảo luận ở trên, càng trầm trọng hơn bởi sự phân mảnh trong các nhà cung cấp công nghệ. Ngành công nghiệp cần ít hơn, thay vì nhiều hơn, các nhà cung cấp công nghệ.

Do sự phức tạp ngày càng tăng của công nghệ khách sạn, các nhà cung cấp đã cần những khoản đầu tư đáng kể để đổi mới và mở rộng quy mô. Do đó, dự kiến sẽ có sự hợp nhất và M&A (sáp nhập và mua lại) trong lĩnh vực công nghệ khách sạn trong vài năm tới.

<p&gt;<h3&amp;amp;amp;gt;5. Một số ứng dụng công nghệ khách sạn thế hệ tiếp theo là gì?

Các chủ khách sạn cần theo dõi, chủ động tìm hiểu và làm quen với các Công nghệ Thế hệ Tiếp theo đã và đang thâm nhập vào ngành khách sạn.

&amp;lt;p&gt;Những nhà cung cấp công nghệ khách sạn có trách nhiệm dẫn đầu và giúp ngành công nghiệp khắc phục những thiếu sót về công nghệ bằng cách nắm bắt làn sóng ngày càng tăng của những người tiêu dùng du lịch bị ám ảnh bởi kỹ thuật số.

Một vài vị trí trong khách sạn cần nhiều lao động, liên quan đến công việc lặp đi lặp lại hoặc có cấu trúc như dọn phòng, dịch vụ khách hàng và đại diện trung tâm cuộc gọi, và nhân viên phục vụ F&B sẽ chứng kiến ​​sự áp dụng rộng rãi hơn của robot, tự động hóa và các thiết bị hỗ trợ AI khác trong những năm tới.

Trong vòng 3-5 năm tới, chúng ta sẽ chứng kiến sự áp dụng và triển khai rộng rãi hơn các công nghệ thế hệ tiếp theo sau đây:

• Trí tuệ Nhân tạo (AI): Dịch vụ khách hàng (chatbot), cá nhân hóa (tiếp thị một đối một, định giá một đối một),quản lý cơ sở dữ liệu (dữ liệu khách hàng một lượt xem) và chương trình khách hàng thân thiết.
• Trợ lý Giọng nói/Tìm kiếm bằng Giọng nói: Tích hợp CRS của các thương hiệu khách sạn lớn với các trợ lý giọng nói như Amazon Alexa, Google Assistant và Apple Home Pod, dịch vụ khách hàng (trợ lý giọng nói trong phòng khách sạn).
  Internet of Things (IoT): Dịch vụ khách hàng (hướng dẫn khách, sảnh khách sạn, dịch vụ phòng); an ninh khách sạn, vận hành (quản lý điện và điều hòa).
• Robot: Robot sẽ thay thế các công việc xung quanh khách sạn, từ lễ tân đến dọn phòng đến nhân viên nhà bếp.

Công nghệ Blockchain

Việc sử dụng công nghệ blockchain được quảng bá rầm rộ trong tất cả các khía cạnh của phân phối, tiếp thị và vận hành khách sạn là một minh chứng khác cho thấy chúng ta là một ngành công nghiệp của những từ thông dụng. Trong hai năm qua, nhiều chủ khách sạn đã trở nên quá phấn khích trước công nghệ mới này và khả năng “cây đũa thần” mà họ nhận thấy trong việc giải quyết các thiếu sót của ngành.

Công nghệ blockchain sẽ có ba ứng dụng tiềm năng sau trong ngành khách sạn:

• Mua sắm: một thương hiệu lớn như Marriott giao dịch với hàng chục nghìn nhà cung cấp ở hàng trăm khu vực địa lý. Sử dụng phiên bản công khai hoặc riêng tư của công nghệ blockchain (như IBM Blockchain Platform), một thương hiệu khách sạn lớn có thể giới thiệu khả năng truy xuất nguồn gốc và minh bạch chưa từng có trong chuỗi cung ứng của mình và hợp lý hóa hoạt động hậu cần mua sắm.
• Hợp đồng An toàn: blockchain có thể hỗ trợ các hợp đồng pháp lý an toàn giữa các chuỗi khách sạn và nhiều bên pháp lý: từ thỏa thuận nhượng quyền thương mại, hợp đồng nhà cung cấp ưu tiên và các nhóm doanh nghiệp.
• ID Kỹ thuật số Phổ quát: trong tương lai, blockchain có thể cung cấp cho người tiêu dùng du lịch ID Kỹ thuật số Phổ quát, có thể được sử dụng để đặt phòng khách sạn bằng giọng nói và tư cách thành viên chương trình khách hàng thân thiết. Những điều này cuối cùng có thể tạo điều kiện cho các giao dịch trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn.

Một điều mà công nghệ blockchain không tốt cho vào thời điểm này là phân phối khách sạn. Để sử dụng blockchain cho phân phối khách sạn, bất kỳ người chơi blockchain nào cũng phải giải quyết sự phức tạp của công nghệ khách sạn bao gồm nhiều bộ phận chuyển động.

6. Kết luận

<h3>&lt;p><p&gt;”Lối sống kỹ thuật số” được chấp nhận bởi người tiêu dùng du lịch am hiểu công nghệ ngày nay đang buộc ngành khách sạn phải tăng tốc việc áp dụng các công nghệ kỹ thuật số và trở thành một ngành công nghiệp được hỗ trợ 100% bởi công nghệ kỹ thuật số.

Bằng cách chủ yếu tập trung và đầu tư vào Công nghệ Dịch vụ Khách hàng, trong khi đầu tư chưa đủ vào Công nghệ Thu hút, Tiếp cận và Giữ chân Khách hàng, các chủ khách sạn đang cho phép các OTA (Đại lý Du lịch Trực tuyến) có được nhiều khả năng hiển thị hơn và thu hút, có được và giữ chân người tiêu dùng du lịch trực tuyến.

Các OTA tập trung hoàn toàn và đầu tư vào Công nghệ Thu hút, Tiếp cận và Giữ chân Khách hàng. Bằng cách đầu tư mạnh vào các ứng dụng công nghệ để thu hút khách du lịch tại tất cả các điểm tiếp xúc có thể có của hành trình khách hàng, các chủ khách sạn có cơ hội lấy lại thị phần từ OTA và giữ chân khách hàng trong suốt vòng đời của họ.